Répondre à un client mécontent
Une réponse qui reconnaît le problème, répare et garde le client, sans excès d’excuses.
Rédige une réponse au message suivant d'un client de [entreprise] : [message du client]. Contexte : le problème vient de [origine du problème : notre erreur, un prestataire, un malentendu, le client lui-même]. Ce que nous pouvons proposer : [gestes possibles : remboursement, avoir, remplacement, geste commercial]. Ce que nous ne pouvons pas faire : [limites]. Structure : reconnaître le problème précis (reformuler ses mots, pas une formule générique), expliquer brièvement ce qui s'est passé sans se défausser ni accabler un collègue, annoncer la solution concrète et son délai, dire ce qui est fait pour que cela ne se reproduise pas si c'est vrai. Ton : humain et direct. Interdits : « nous sommes désolés pour la gêne occasionnée », le conditionnel fuyant (« nous aurions dû »), les excuses en boucle, promettre ce qui n'est pas dans [gestes possibles].