Prompts Atención al Cliente

Redacta una respuesta al siguiente mensaje de un cliente de [empresa]: [mensaje del cliente].

Contexto: el problema se debe a [origen del problema: error interno, proveedor, malentendido, error del cliente]. Lo que podemos ofrecer: [soluciones posibles: reembolso, vale descuento, sustitución, detalle comercial]. Lo que no podemos hacer: [límites].

Estructura: reconocer el problema específico (parafrasear sus palabras, evitar frases genéricas), explicar brevemente lo ocurrido sin buscar culpables externos ni señalar a compañeros, anunciar la solución concreta con su plazo y mencionar qué medidas se toman para que no se repita.

Tono: humano y directo. Prohibido: usar «lamentamos las molestias ocasionadas», el condicional evasivo («deberíamos haber»), disculparse repetidamente o prometer algo que no esté en [soluciones posibles].

Crea una base de 10 respuestas tipo (macros) para el soporte de [empresa], que vende [producto o servicio] a [tipo de cliente]. Nuestros canales: [canales: email, chat, WhatsApp]. Motivos de contacto más frecuentes: [motivos, ej. seguimiento de pedido, error de acceso, solicitud de devolución, duda en factura].

Para cada macro incluye: nombre interno claro, situación de uso, texto completo con campos personalizables entre corchetes ([nombre], [nº pedido], [plazo]...) y la condición que obliga a abandonar la macro para dar una respuesta a medida.

Requisitos: cada respuesta debe resolver el motivo (evitar el «le contactaremos pronto» sin fecha), tono coherente con nuestro estilo [estilo: tú/usted, sobrio/cercano] y una versión corta adaptada a chat si el canal lo requiere.

Tenemos una incidencia activa en [empresa]: [naturaleza de la incidencia, ej. web caída, retraso logístico general, error en cobros]. Impacto: [quién se ve afectado y cómo]. Causa: [conocida / en investigación]. Tiempo estimado de resolución: [estimación o desconocido].

Redacta la secuencia completa: mensaje inicial (enviado en menos de una hora: qué ocurre, a quién afecta, qué estamos haciendo y cuándo daremos noticias, sin especular sobre causas), mensaje de actualización (estructura reutilizable cada [frecuencia]), mensaje de resolución (qué se ha corregido y compensación si procede: [detalle]) y mensaje post-incidencia para tickets abiertos.

Reglas: no minimizar el problema (evitar «ligeras demoras» si el servicio no funciona), dar siempre la hora de la próxima actualización aunque no haya novedades. Formatos: email, aviso en web (1 frase) y respuesta tipo para el equipo.

Un cliente de [empresa] solicita [demanda del cliente, ej. devolución fuera de plazo, función inexistente, descuento extra]. Debemos rechazarla porque [razón real del rechazo]. Valor del cliente: [contexto: antigüedad, facturación, historial]. Alternativa posible: [alternativa o ninguna].

Redacta la respuesta: confirmar recepción mostrando comprensión, rechazar claramente en el segundo párrafo (sin ocultar el 'no' tras rodeos), dar la razón real de forma sencilla (una norma general es más defendible que una excusa), proponer la alternativa sin exagerar sus beneficios y dejar la puerta abierta.

Tono firme y respetuoso. Prohibido: usar «lamentablemente» más de una vez, dar falsas esperanzas («lo estudiaremos») o derivar a otro departamento sin compromiso. Añade una variante por si el cliente amenaza con irse a [competencia].

Analiza los motivos de contacto del soporte de [empresa] para reducir el volumen. Datos: [exportación o resumen de tickets: motivos, volumen, tiempo de gestión, canal, periodo]. Equipo de soporte: [nº personas]. Documentación actual: [estado del centro de ayuda/FAQ].

Genera: una clasificación por volumen y coste (volumen × tiempo), y para cada motivo del top 5, identifica la causa raíz y la acción correctiva: mejora del producto, aclaración en el email de confirmación, nuevo artículo de ayuda o mensaje proactivo.

Para las acciones de «artículo de ayuda», redacta el esquema del contenido. Para «mensaje proactivo», redacta el texto. Termina con una estimación de tickets evitables y las 3 acciones prioritarias para esta semana. Indica qué conclusiones no pueden extraerse con los datos actuales.

Redacta la respuesta pública de [empresa] a esta reseña negativa en [plataforma: Google, Trustpilot, redes]: [texto de la reseña].

Contexto interno: [versión real de los hechos]. Lo que podemos ofrecer: [solución o nada].

Reglas: la respuesta es para los futuros lectores; reconocer el punto válido sin admitir culpas no probadas; no contraatacar ni cuestionar la buena fe del cliente en público; invitar a continuar la gestión por privado indicando un canal específico ([email o teléfono]) sin que parezca una evasiva; no incluir datos personales del cliente.

Restricciones: máximo 120 palabras, firma con nombre y cargo. Incluye una variante para cuando la reseña contenga datos falsos: corregirlos con hechos sin llamar mentiroso al cliente.

Crea 5 modelos de respuesta a reseñas positivas para [empresa], que vende [producto o servicio]. Plataformas: [plataformas]. Tono: [estilo: sobrio, cercano, tú/usted].

Cada modelo debe cubrir un tipo de reseña: detallada con un punto específico, corta tipo «todo perfecto», que menciona a un empleado por su nombre, positiva pero con una pequeña crítica, y de un cliente recurrente.

Reglas: mencionar un elemento concreto de la reseña para demostrar lectura humana (campo [elemento citado]), agradecer sin ser servil, no incluir publicidad directa y abordar la crítica del comentario mixto en lugar de ignorarla. Máximo 50 palabras por respuesta.

Formato: los 5 modelos con campos en corchetes y una regla interna sobre cuáles responder en 24h y cuáles pueden esperar.

Actúa como formador en atención al cliente difícil. Un cliente de [empresa] se muestra agresivo en [canal: teléfono, email, chat]: [resumen de situación y tono]. Petición de fondo: [demanda]. Margen de maniobra: [lo que podemos hacer].

Dame el método de desescalada en 4 pasos: dejar que se exprese sin interrumpir ni justificarse antes de tiempo, validar la emoción sin aceptar insultos (frases exactas), centrar la conversación en lo resoluble y cerrar un compromiso con fecha.

Redacta frases literales para: cortar educadamente un monólogo circular, responder a un ataque personal al agente, negarse a continuar si persisten los insultos (2 avisos y fin de comunicación, redacta cada nivel) y retomar el contacto una vez calmados.

Especifica qué cambia entre el canal escrito y el telefónico, y cuándo debe intervenir un responsable.

Un cliente de [empresa] amenaza con [amenaza: abogado, denuncia en Consumo, prensa, demanda]. El litigio es por [objeto, importe]. Historial: [resumen].

Ayuda al equipo a gestionar esto sin actuar como abogados: redacta la respuesta de espera que confirme recepción, sea puramente factual y cortés, no admita culpas, no cuestione el derecho del cliente a reclamar y anuncie un plazo para la respuesta definitiva.

Añade: checklist interna (bloquear borrado de datos del caso, reunir cronología y pruebas, avisar a [responsable]), las 3 frases prohibidas (nada que reconozca responsabilidad o prometa resultados) y el criterio para pasar el caso a dirección o asesoría jurídica. No des consejos legales sobre el fondo del asunto.

Redacta respuestas para solicitudes de reembolso en [empresa], que vende [producto o servicio]. Política: [plazos, condiciones, excepciones]. Solicitud recibida: [mensaje y motivo].

Genera 3 versiones: reembolso aceptado (confirmar importe, método de abono, plazo en días hábiles y qué hacer si no lo recibe), reembolso parcial o vale (explicar el cálculo sin tecnicismos, presentar el vale sin disfrazarlo de regalo), denegado (norma aplicada, por qué existe y qué opciones quedan).

Reglas: anunciar la decisión en las primeras 2 líneas, evitar condicionales vagos («debería recibirlo»), no abusar del «gesto excepcional». Formato: 3 emails con corchetes y nota interna para el ticket.

Eres responsable de atención al cliente en [empresa] ([producto/servicio], ticket medio [importe], margen [nivel]). Los agentes compensan según su criterio, sin coherencia.

Diseña la tabla interna de detalles comerciales: 5-8 situaciones tipo ([ej. retraso, defecto, error interno, cliente fiel enfadado]), y para cada una define el detalle estándar, el máximo sin autorización y el umbral que requiere aprobación de un responsable.

Principios: el detalle repara el daño real, no compra el silencio; un cliente que grita no recibe más que uno educado; el vale se ofrece antes que el dinero si es legítimo. Formato: tabla (situación / estándar / límite agente / escalado), frases para anunciarlo y 3 indicadores de control mensual.

Un cliente de [empresa] reclama por su factura: [problema: doble cobro, importe erróneo, cobro tras baja, promo no aplicada]. Verificación: [error confirmado, error parcial, factura correcta pero confusa].

Redacta la respuesta según el caso. Si hay error: reconocerlo directamente, indicar importe a devolver, plazo y mejora para evitar que se repita. Si es correcta: explicar línea por línea el origen del importe con pedagogía, sin tratar al cliente de ignorante, e indicar dónde consultar el detalle en el futuro.

Restricciones: nada de jerga contable interna, solo cifras exactas, evitar «el abono aparecerá pronto» sin fecha. Incluye versión corta para chat y nota interna.

Crea las respuestas tipo de [empresa] para retrasos logísticos. Promesa de entrega: [plazo]. Transportistas: [nombres]. Acciones posibles: [reenvío, abono de envío, detalle comercial, apertura de incidencia en transporte y plazo].

Genera 4 respuestas según el nivel: retraso leve con seguimiento activo, seguimiento parado hace [tiempo], paquete marcado como entregado pero no recibido (instrucciones para el cliente: vecinos, portería, puntos de recogida, sin tratarle como sospechoso) y paquete presumiblemente perdido (activar reenvío o abono sin esperar al transportista si la política lo permite).

Reglas: no culpar exclusivamente al transportista (el cliente nos pagó a nosotros), dar siempre la fecha del próximo contacto. Formato: 4 emails con campos en corchetes.

Un cliente de [empresa] informa de un producto defectuoso: [descripción del fallo]. Producto: [nombre, precio]. Proceso: [opciones: devolución con etiqueta prepagada, sustitución, reembolso, reparación; quién paga el envío].

Redacta la primera respuesta: empatía breve (una frase), las 2-3 preguntas o fotos necesarias para el diagnóstico (solo lo esencial para evitar idas y venidas) y anuncio de soluciones posibles según el resultado.

Redacta después la respuesta de solución confirmada: opción elegida, pasos numerados para el cliente (incluyendo etiqueta de retorno) y plazos de cada fase.

Reglas: no pedir pruebas excesivas de buena fe, no repercutir costes del fallo al cliente. 2 emails completos con corchetes.

Crea respuestas tipo para «dónde está mi pedido» en [empresa]. Proceso: [pasos: validación, preparación, envío, entrega, con plazos]. Herramientas: [lo que ve el agente].

Genera una respuesta por cada etapa, indicando: ubicación exacta, siguiente paso y fecha prevista de novedad visible. Prohibido: copiar el estado bruto del transportista («en tránsito en hub») sin explicarlo y respuestas vacías («se está procesando»).

Añade: respuesta para pedidos bloqueados internamente ([causas: falta de stock, verificación de pago, dirección incompleta]): decir la verdad sobre la causa, plazo realista y opción de modificar o cancelar. Formato: email y chat con corchetes.

Eres responsable de calidad. Los agentes de [empresa] piden datos a cuentagotas: cada ticket tarda 3 contactos en vez de uno. Motivos: [ej. fallo técnico, expediente incompleto, reclamación transporte].

Para cada motivo, diseña el mensaje de solicitud ideal: todas las preguntas agrupadas, numeradas, formuladas para respuestas precisas (cerradas o selección) y explicando por qué se necesita cada dato si no es obvio.

Reglas: máximo 5 preguntas, nunca pedir algo que ya esté en el ticket o cuenta (causa nº1 de enfado), indicar qué pasará al recibir los datos. Formato: un mensaje por motivo y checklist interna de «¿he pedido todo?».

Redacta la secuencia de seguimiento de [empresa] para un cliente que no responde a su ticket. Contexto: [motivo]; esperamos de él: [dato o acción]; silencio desde hace [tiempo].

Genera 3 mensajes. Seguimiento 1 (a los [plazo 1]): recordatorio breve facilitando la respuesta (una línea, opciones a elegir). Seguimiento 2 (a los [plazo 2]): aviso de cierre del ticket en [fecha] si no hay respuesta, aclarando que podrá reabrirse. Mensaje de cierre: despedida cortés, resumen del estado y vía más sencilla para retomar.

Reglas: no culpabilizar («al no recibir respuesta por su parte...» en tono autoritario), plazos adaptados a la gravedad del motivo. Campos en corchetes.

Crea los mensajes de cierre de tickets para [empresa]. Herramienta: [software de ticketing]. Encuesta de satisfacción: [sí/no].

Genera 4 mensajes: cierre tras resolución confirmada (resumen de 2 líneas de la solución), cierre por presunta resolución sin confirmar (sin afirmar que está arreglado, pero cerrando por falta de noticias con reapertura fácil), cierre por ticket duplicado (enlace al principal) y cierre por petición fuera de alcance (decir no claramente, derivar a [alternativa]).

Reglas: evitar el «no dude en contactar» como frase vacía; dar el enlace o paso exacto para reabrir ESTE caso sin repetir todo. Formato: email y chat con corchetes.

Un cliente de [empresa] pide una función que no tenemos: [petición]. Estado real: [prevista para X trimestre, en estudio sin compromiso, descartada, nunca evaluada]. Solución temporal: [alternativa o ninguna].

Redacta la respuesta según el estado. Si está prevista: dar el horizonte temporal sin fecha fija, ofrecer avisar al lanzarla. Si está en estudio: honestidad sobre la falta de compromiso, explicar cómo priorizamos. Si está descartada: dar la razón real (estrategia de producto, no desprecio) y detallar la alternativa. Si no se ha evaluado: agradecer y registrar sin falsas esperanzas.

Reglas: NUNCA decir «llegará pronto» para salir del paso. Incluye las 4 variantes y la línea de registro interno en [herramienta].

Aquí tienes el diagnóstico técnico de nuestro equipo para un cliente de [empresa]: [diagnóstico bruto]. El cliente: [perfil, ej. autónomo no técnico, usuario senior, avanzado]. Pregunta original: [duda].

Traduce el diagnóstico: empieza por la consecuencia práctica para él (qué funciona, qué no, qué debe hacer), explica la causa con una analogía cotidiana si ayuda, y da los pasos de resolución numerados con tiempos estimados.

Reglas: nada de condescendencia (prohibido «es muy sencillo» si no lo es), explicar cada término técnico entre paréntesis, no simplificar hasta mentir (avísame si sacrificas exactitud). Formato: respuesta completa y glosario de términos traducidos.

Redacta un artículo del centro de ayuda para [empresa] sobre: [tema, ej. cambiar contraseña, devolver producto, entender la factura]. Fuente: [procedimiento interno]. Lector: [perfil].

Estructura: título como lo buscaría el cliente (no el nombre técnico interno), respuesta directa en las primeras 3 líneas, pasos detallados y numerados (una acción por paso, indicando dónde hacer clic), sección «¿no ha funcionado?» con 2-3 bloqueos comunes y sus soluciones, y enlace al soporte con los datos necesarios para ayudar rápido.

Reglas: indicar dónde insertar imágenes con [captura: descripción], usar vocabulario del cliente, frases cortas, evitar «solo tiene que». Incluye 3 variantes de título para buscadores.

Construye la FAQ de [producto/servicio] de [empresa]. Base: [preguntas reales, emails, objeciones de ventas]. Ciclo del cliente: [antes de comprar, pedido, uso, factura, baja].

Genera: lista de 15-20 preguntas con el lenguaje del cliente, clasificadas por etapa, con respuestas cortas (máx. 80 palabras) e información precisa (plazos, importes: [datos exactos]).

Reglas: respuestas reales (evitar el «contacte con soporte» como única solución), afrontar temas espinosos (costes, límites) en lugar de omitirlos; listar al final las preguntas que requieran datos internos no facilitados. Formato: FAQ organizada por secciones.

Eres responsable de experiencia de cliente. Estructura el centro de ayuda de [empresa] ([producto], clientes [perfil]). Estado actual: [ej. nada, FAQ desordenada]. Motivos de contacto principales: [motivos por volumen].

Genera el árbol completo: 5-7 categorías según la intención del cliente («Mi pedido», «Pagos y reembolsos»...) nunca según departamentos internos. Para cada categoría, lista artículos a crear por prioridad (volumen de tickets evitables), formato (paso a paso, tabla, vídeo) y título SEO.

Añade: los 5 artículos prioritarios con justificación, reglas de mantenimiento (quién revisa, frecuencia) y ubicación de los puntos de contacto humano sin canibalizar el auto-servicio. Formato: árbol indentado + plan de acción.

Escribe los guiones del chatbot de [empresa]. Motivos a cubrir: [3-5 motivos simples, ej. estado de pedido, horarios, devoluciones]. Capacidad técnica del bot: [ej. leer estado de pedido, crear ticket, dar enlaces]. Escalado humano: [disponibilidad agentes].

Para cada motivo, diseña el flujo: mensaje de bienvenida, preguntas del bot con opciones clicables (2-4 opciones, evitar preguntas abiertas si basta con una opción), respuestas finales y punto de salida al agente.

Reglas: el bot se identifica como tal (sin nombres humanos falsos), el acceso a un agente es visible en cada paso, el bot transfiere todo el contexto al humano (el cliente NUNCA repite). Al segundo fallo de comprensión, ofrecer humano. Formato: árbol por motivo.

Crea modelos de chat para [empresa] ([producto], tono [estilo]). Situaciones: bienvenida, petición de espera (con tiempo estimado, no un «un momento» eterno), solicitud de datos, resolución, transferencia a compañero (explicando por qué y pasando contexto), cierre con resumen y mensaje de fuera de horario.

Restricciones chat: máx. 2 frases por mensaje, una idea por mensaje, avisar antes de silencios de más de 2 min, evitar falsa inmediatez («lo miro ahora mismo» y 10 min de silencio).

Para cada modelo: texto con corchetes, uso exacto y error que evita. Añade la regla de salto a llamada: 3 señales para proponer hablar por teléfono en lugar de seguir escribiendo.

Un cliente interpela a [empresa] en [red: X, Instagram, Facebook, LinkedIn]: [contenido]. Contexto interno: [lo que sabemos]. Visibilidad: [alcance: pocas vistas, viralizándose, influencer].

Redacta: respuesta pública (máx. 2 frases: reconocer, mostrar gestión e invitar a privado sin parecer que se oculta algo; el público juzga a la empresa aquí), primer mensaje privado retomando el caso sin hacerle repetir y respuesta pública de cierre si el hilo quedó visible.

Reglas: responder rápido aunque no haya solución, no dar datos personales en público, evitar tono defensivo o irónico, no borrar comentarios salvo insultos graves. Añade criterio de alerta: cuándo escalar a [responsable].

Eres responsable de soporte en [empresa] ([producto], [volumen] tickets/[periodo], equipo de [nº]). Actualmente se atiende por orden de llegada y las urgencias reales esperan.

Diseña el sistema de prioridades: 3-4 niveles según impacto real (bloqueado, afectado con alternativa, duda no urgente), con ejemplos de nuestros motivos ([motivos frecuentes]), tiempo de primera respuesta y resolución objetivo, y regla de desempate.

Añade: criterios de subida de prioridad (cliente en momento crítico [ej. cierre contable, boda], reincidencia, promesa incumplida), criterios que NO suben prioridad (el que más grita, solo el importe del carrito) y el test de los 10 segundos para clasificar. Formato: tabla + 10 ejemplos clasificados.

Ayúdame a fijar los SLA de [empresa]. Situación: [volumen tickets por canal/periodo], equipo [nº y horario], tiempos actuales [si se conocen]. Expectativa cliente: [competencia o promesa actual].

Propón: SLA de primera respuesta y resolución por canal (email, chat, teléfono, redes) y prioridad, coherentes con el equipo. Avísame si una ambición es inalcanzable con los medios actuales y qué haría falta para lograrla.

Diferencia entre: SLA interno (objetivo equipo) y promesa pública (más prudente), y primera respuesta ÚTIL (gestión real, no acuse automático). Añade: medición (indicadores, horas hábiles), ritual de seguimiento semanal y protocolo ante incumplimiento inminente. Formato: tabla + reglas.

Un ticket de [empresa] lleva [tiempo] sin respuesta, superando nuestro estándar ([plazo habitual]). Causa: [pico de trabajo, error humano, extravío]. Petición del cliente: [duda].

Redacta la respuesta: disculpa en UNA frase, sincera y sin dramas (el cliente quiere la solución, no nuestra autoflagelación), explicación honesta en una frase si procede (sin culpar a compañeros), y seguidamente la respuesta completa a su duda: eso es lo que repara el daño. Si no hay solución aún: qué se está haciendo y fecha fija de vuelta.

Añade: detalle comercial si el retraso causó perjuicio real ([política]), variante si el cliente ha reclamado varias veces y variante si el retraso fue por un dato que pedimos mal nosotros. Máx. 120 palabras.

Crea la plantilla de escalado de Nivel 1 a Nivel 2 (o [equipo técnico]) en [empresa]. Problema: se repiten preguntas al cliente y el N2 pierde tiempo reconstruyendo el historial.

La plantilla debe incluir: resumen del problema en 2 líneas (síntoma, no interpretación), impacto (bloqueo, tiempo, frecuencia), entorno y referencias ([nº pedido, versión, navegador]), acciones ya intentadas y resultado, archivos aportados, pregunta exacta al N2 (escalar sin pregunta es pasar el marrón) y compromiso dado al cliente.

Añade: 3 criterios objetivos para escalar (y 2 casos que no), mensaje al cliente anunciando el paso sin jerga y regla de propiedad (quién responde al cliente mientras tanto). Formato: plantilla + ejemplo.

Documenta el proceso interno de reembolso para los agentes de [empresa]. Herramientas: [plataforma pago, back-office, ticketing]. Política: [reglas y límites por perfil].

Redacta el paso a paso: comprobaciones previas (elegibilidad, si ya se reembolsó, validez del método de pago), ejecución en [herramienta], cálculo del importe (producto, envío, vales/tarjetas regalo), mensaje al cliente con plazos bancarios reales y registro en el ticket (importe, motivo, autorización).

Añade: 4 casos especiales ([ej. tarjeta caducada, devolución parcial, pago fraccionado]) y tabla de límites de autorización. Formato: pasos numerados, avisos de «atención» y checklist final.

Diseña la rúbrica de calidad para el soporte de [empresa] ([canales], tono [estilo]). Uso: revisión de [ej. 5 tickets/agente/mes] por [quién].

Criterios basados en el cliente: comprensión de la duda (no responder otra cosa), respuesta completa a la primera (todas las dudas resueltas), exactitud, claridad, tono de marca, compromiso con fecha si no hay solución inmediata y registro correcto.

Para cada criterio: peso en la nota, escala con descripción de niveles, ejemplo de bueno y malo. Reglas: la rúbrica es para mejorar, no sancionar; cada fallo debe ser demostrable en el ticket. Formato: tabla + guía de una página.

Prepara mi sesión de feedback mensual con [nombre], agente en [empresa] desde hace [tiempo]. Material: [resultados rúbrica: puntos fuertes, desviaciones con referencias de tickets]. Contexto: [ej. alta carga, nuevos procesos].

Estructura la reunión de 30 min: autoevaluación (preguntas para abrirla), puntos fuertes con ejemplos reales (el elogio vago no sirve), UN eje de mejora prioritario ilustrado con 2 tickets buscando la causa (falta de datos, proceso confuso, hábito) antes de prescribir, acción concreta con fecha y mi compromiso de mejora si el fallo es de herramientas o procesos.

Frases para momentos difíciles: desviación repetida tras aviso previo, agente que cuestiona la rúbrica. Tono: directo y constructivo.

Diseña el plan de formación para un nuevo agente en [empresa] ([producto], canales [canales], herramientas [herramientas]). Tiempo hasta autonomía: [duración]. Formador: [quién y tiempo diario].

División semanal: Sem 1, ser el cliente (usar producto, pedir, ver fallos) y escucha/lectura pasiva; Sem 2, responder motivos simples ([motivos]) con revisión 100%; Sem 3, motivos complejos con revisión aleatoria; Sem 4, autonomía supervisada y casos sensibles acompañados.

Para cada semana: objetivos medibles, ejercicios reales (tickets anonimizados), criterio para pasar de fase y reunión con formador. Lista de 10 puntos clave a validar antes de terminar. Formato: calendario + checklist.

Redacta el manual de tono de voz para el soporte de [empresa] ([producto], clientes [perfil], marca [posicionamiento]). Situación actual: cada uno escribe a su aire (de seco a demasiado informal).

Genera: 4-5 principios de nuestra voz (frase + límite: «cercano» pero sin exceso de emojis, «directo» pero no cortante), decisiones fijas (tú/usted, emojis, exclamaciones, humor), léxico (palabras de marca vs términos prohibidos) y 6 ejemplos antes/después: retraso, rechazo, disculpa, buena noticia, cliente enfadado, duda técnica.

Regla de oro: el manual marca el tono, no el fondo; el agente puede saltárselo por humanidad si el caso lo requiere. Formato: máx. 2 páginas.

Diseña la encuesta CSAT post-ticket de [empresa] ([canales], herramienta: [nombre]). Objetivo: medir calidad y obtener feedback accionable.

Genera: momento de envío (según motivo: inmediato para dudas, diferido si requiere verificar solución), pregunta principal con escala (justifica la escala elegida), UNA pregunta abierta potente («¿qué podríamos haber hecho mejor?» en vez de «¿comentarios?») y pregunta condicional si la nota es baja (ofrecer contacto: una mala nota sin seguimiento es una oportunidad perdida).

Redacta: email de envío (máx. 40 palabras, voto en un clic), regla de frecuencia (no saturar a clientes activos) y circuito interno: quién lee, quién llama al insatisfecho y en qué plazo.

Prepara la campaña NPS de [empresa] ([producto], base de [nº] clientes, último NPS: [score o primera vez]).

Genera: email de encuesta (pregunta estándar 0-10, intro con motivo real, promesa de 30 seg), recordatorio único a no respondientes ([plazo], enfoque distinto), y plan por segmento: gracias a promotores con acción ([pedir reseña, programa referidos]), pregunta a pasivos (¿qué falta para el 9?) y llamada personal a detractores en [plazo] con guion (escuchar, no defenderse, compromiso).

Reglas: prohibido pedir notas («danos un 10»), anonimato si se promete. Formato: emails + guion llamada + calendario.

Analiza estos comentarios de clientes de [empresa] de [fuente: NPS, CSAT, reseñas, tickets] en [periodo]: [comentarios].

Genera: clasificación por temas emergentes (sin categorías prefijadas), con volumen, tono y 2 citas literales por tema; distinción entre irritantes factuales (fallo, plazo, promesa rota) y percepciones (caro, complejo); señales débiles: menciones raras pero graves ([ej. fuga a competencia, seguridad]).

Termina con: top 3 acciones sugeridas justificadas por citas y lo que estos datos NO permiten concluir (sesgos, falta de clientes silenciosos). No inventes comentarios ni cifras.

Un cliente de [empresa] pide la baja [servicio, antigüedad, importe]. Motivo dado: [motivo]. Historial: [uso, incidencias, contactos recientes]. Qué puedo ofrecer: [precio, cambio plan, pausa, soporte].

Diseña el flujo de retención: confirmar recepción SIN poner trabas (el cliente debe sentirse libre), luego UNA pregunta sincera para entender la causa real (el motivo dado suele ser la versión corta) y respuesta según la causa: problema resoluble (resolverlo primero), plan inadecuado (ofrecer el correcto aunque sea más barato: honestidad hoy es cliente mañana), precio (detalle temporal, nunca descuento eterno) o baja decidida (tramitar y dejar buena impresión).

Frases para cada rama y 3 prácticas prohibidas (retención forzada, culpabilizar, proceso difícil).

Diseña el proceso de baja online para [servicio] de [empresa]. Restricción: dar de baja debe ser tan fácil como dar de alta (normativa europea y española), pero podemos intentar una retención honesta.

Flujo pantalla a pantalla: confirmación con resumen factual de lo que pierde (datos, ventajas: informativo, no amenazante), UNA pregunta sobre el motivo (opciones + campo libre), UNA propuesta según motivo (plan inferior si es caro, pausa si no lo usa ahora, ayuda si no sabe usarlo: nunca más de una propuesta) y confirmación final en un clic con fecha y email resumen.

Redacta los textos. Prohibido: botones engañosos (colores trampa), pasos repetitivos, obligar a llamar o culpabilizar. Incluye email de confirmación y mensaje de bienvenida por si vuelve.

Escribe la campaña de reconquista de [empresa] para clientes que se fueron hace [tiempo]. Segmentos: [precio, falta función, mala experiencia, ya no lo necesita, desconocido]. Mejoras reales desde entonces: [lista verificable].

Para cada segmento, redacta un email: reconocer la baja sin dramatizar, anunciar el cambio RELACIONADO con su motivo (si faltaba una función, hablar de ella, no de un descuento; no prometas lo que no hay), oferta de vuelta sencilla ([oferta]) y opción de baja definitiva de la lista.

Restricciones: máx. 90 palabras, nada de «te echamos de menos» lacrimógeno, no usar descuentos sistemáticos que enseñen al cliente a irse para pagar menos. Añade orden de envío y criterio de parada.

Crea mensajes de seguimiento post-resolución para casos críticos en [empresa]: [incidencia mayor, amenaza de baja, detalle comercial, fallo recurrente].

Para cada tipo, redacta el mensaje a enviar [ej. 7 días] después del cierre: verificar que la solución aguanta (pregunta precisa sobre el fallo, no un «¿todo bien?» genérico), mostrar que no nos olvidamos del caso y abrir vía directa si el fallo ha vuelto.

Reglas: máx. 60 palabras, referencia explícita al caso ([campo: resumen]), firma de quien lo gestionó (continuidad humana), nada de publicidad. Añade regla de activación (qué casos lo merecen) y protocolo si el cliente dice que el fallo persiste: prioridad y quién lo retoma.

Hemos detectado en [empresa] un fallo antes de que los clientes reclamen: [problema: retraso almacén, lote defectuoso, error precio, mantenimiento fallido]. Afectados: [perímetro]. Solución: [plan y plazo]. Los clientes aún no han dicho nada.

Redacta el mensaje proactivo: anunciar el fallo antes de que lo descubran (genera respeto), decir quién está afectado y cómo comprobarlo, qué estamos haciendo, plazo y qué debe hacer el cliente si hace falta ([acción]). Incluye el detalle comercial aplicado automáticamente si hay perjuicio ([detalle]) sin que tengan que pedirlo.

Formatos: email a afectados, respuesta tipo soporte y aviso en web si es masivo. Reglas: no minimizar («pequeño retraso»), nada de jerga, fecha del próximo aviso.

Eres responsable de soporte. Un cliente cruza los límites repetidamente: [insultos, acoso, amenazas, exigencias imposibles, mala fe]. Historial: [hechos]. Valor comercial: [contexto, recordando que no justifica el abuso].

Diseña el escalado: Nivel 1, aviso en la conversación (frase exacta: gestionamos la duda Y señalamos el comportamiento inaceptable); Nivel 2, comunicación formal (hechos sin emoción, qué seguimos garantizando y nuevas reglas: un solo canal, interlocutor único, plazos estándar); Nivel 3, fin de relación comercial si el contrato lo permite ([situación]), factual, con liquidación de pendientes.

Añade: protección del equipo (derecho a colgar/cerrar ante insultos, apoyo manager) y la distinción clave: cliente enfadado CON RAZÓN (reparar) vs cliente abusivo (limitar).

Un cliente de [empresa] ha impugnado un pago en su banco en lugar de contactarnos: [contexto: importe, servicio, motivo aparente, historial]. Nuestra postura: [error nuestro, malentendido, servicio entregado, sospecha de fraude amistoso].

Redacta el mensaje al cliente: contacto sin reproches (muchos no saben que es un litigio formal), reformular su queja, proponer resolución directa (reembolso si es nuestro error: más rápido para él que el banco; explicación con pruebas si se entregó el servicio) y pasos siguientes.

Reglas: nada de amenazas (el banco arbitrará: cada palabra cuenta), no renunciar a derechos, tono factual. Añade nota interna: pruebas a reunir ya para la respuesta al banco ([tipos de prueba]).

Redacta la comunicación de [empresa] para anunciar: [cambio: nuevas condiciones, cambio función, nuevos horarios soporte, proceso pedido]. Impacto: [qué cambia en su día a día, quién]. Fecha: [fecha]. Preaviso legal: [obligaciones].

Estructura el email: el cambio claro desde el asunto y primera frase (nada de «evolucionamos para ti»), qué cambia PARA ELLOS en lista corta (antes/después), por qué (razón real, aunque sea prosaica), qué deben hacer ([acción o nada]) y dónde preguntar.

Añade: respuesta tipo soporte para 3 reacciones previsibles ([reacciones]), variante para clientes perjudicados (reconocerlo y ofrecer [compensación/alternativa]) y calendario: anuncio, recordatorio y día D.

Redacta el anuncio de fin de vida de [producto] de [empresa], que cesa el [fecha]. Clientes afectados: [volumen/perfil]. Propuesta: [sustitución, migración, reembolso prorrateado, nada]. Motivo: [real].

Estructura: anuncio claro al inicio (el producto termina el [fecha], sin eufemismos), calendario completo (hasta cuándo funciona, hitos: [fin ventas, fin soporte, apagado]), qué debe hacer el cliente y para cuándo, con la vía más fácil ([migración/alternativa]), gestión financiera (abonos, compromisos) y canal dedicado.

Reglas: preaviso generoso, no perder datos sin opción de exportar (hasta [fecha]), proponer sustituto sin forzar. Formatos: email anuncio, 2 recordatorios, respuesta soporte. Tono: respetuoso.

Diseña el modelo de informe semanal de soporte para [empresa], para [destinatarios: dirección, producto]. Datos en [herramienta]: [volúmenes, plazos respuesta/resolución, satisfacción, backlog].

Estructura en una página: síntesis en 3 frases (tendencia, hecho relevante, decisión necesaria), cifras clave en tabla comparando con semana anterior (solo métricas disponibles), motivos en movimiento (qué sube/baja e hipótesis de causa), feedback para producto (3 irritantes con verbatims) y estado del backlog con plan si aumenta.

Reglas: una cifra sin contexto no dice nada, evitar la autocomplacencia, lectura en 3 min. Incluye plantilla y ejemplo con datos ficticios.

Organiza la reunión mensual entre soporte y producto en [empresa]. Problema: soporte detecta fallos pero no se escalan bien; producto se entera tarde por otros canales.

Diseña el ritual: preparación de soporte (top 5 irritantes, cada uno con síntoma, volumen, verbatims y solución temporal actual), desarrollo de 45 min (revisión de nuevos, decisión explícita: arreglo con fecha, solución temporal oficial o rechazo motivado), seguimiento de decisiones previas y feedback a los agentes: qué se ha decidido para que sepan qué decir al cliente.

Genera: ficha de irritante, orden del día, tabla de seguimiento y 3 errores a evitar (lista interminable, culpas mutuas, decisiones sin dueño).

Prepara el soporte de [empresa] para el pico de [evento: Navidad, rebajas, lanzamiento, campaña TV] del [periodo]. Historial: [volúmenes, motivos, qué falló el año pasado]. Equipo: [normal + refuerzos].

Diseña el plan: previsión de carga (basada solo en historial o método de estimación), modo degradado asumido y comunicado (plazos más largos avisados ANTES en [canales]), prioridades de gestión (qué se atiende y qué se pospone), macros y artículos FAQ específicos para el pico ([motivos previstos]), formación express de refuerzos y umbrales de alerta: con qué backlog activamos qué palanca.

Formato: calendario cuenta atrás + tabla de umbrales + mensajes pre-redactados.