Prompts Support client

Rédige une réponse au message suivant d'un client de [entreprise] : [message du client].

Contexte : le problème vient de [origine du problème : notre erreur, un prestataire, un malentendu, le client lui-même]. Ce que nous pouvons proposer : [gestes possibles : remboursement, avoir, remplacement, geste commercial]. Ce que nous ne pouvons pas faire : [limites].

Structure : reconnaître le problème précis (reformuler ses mots, pas une formule générique), expliquer brièvement ce qui s'est passé sans se défausser ni accabler un collègue, annoncer la solution concrète et son délai, dire ce qui est fait pour que cela ne se reproduise pas si c'est vrai.

Ton : humain et direct. Interdits : « nous sommes désolés pour la gêne occasionnée », le conditionnel fuyant (« nous aurions dû »), les excuses en boucle, promettre ce qui n'est pas dans [gestes possibles].

Crée une base de 10 macros de réponse pour le support de [entreprise], qui vend [produit ou service] à [clientèle]. Nos canaux : [canaux : email, chat, téléphone]. Nos motifs de contact les plus fréquents : [motifs, ex. suivi de commande, problème de connexion, demande de remboursement, question sur la facturation].

Pour chaque macro : nom interne explicite, situation d'usage précise, texte complet avec les champs à personnaliser entre crochets ([prénom], [numéro de commande], [délai]…), et la condition qui impose de sortir de la macro pour une réponse sur mesure.

Exigences : chaque macro doit répondre complètement au motif (pas de « nous revenons vers vous » sans engagement daté), ton cohérent avec notre style [style : tutoiement/vouvoiement, sobre/chaleureux], et une version courte adaptée au chat quand le canal s'y prête.

Nous avons un incident en cours chez [entreprise] : [nature de l'incident, ex. service indisponible, retard de livraison généralisé, erreur de facturation]. Impact : [qui est touché et comment]. Cause : [connue / en cours d'investigation]. Rétablissement estimé : [estimation ou inconnu].

Rédige la séquence complète : message d'annonce initial (envoyé dans l'heure : ce qui se passe, qui est concerné, ce qu'on fait, quand on redonne des nouvelles : sans spéculer sur la cause), point d'étape (structure réutilisable toutes les [fréquence]), message de résolution (ce qui a été corrigé, geste éventuel : [geste prévu]), et message post-incident pour les clients ayant ouvert un ticket.

Règles : jamais minimiser (« légers ralentissements » quand c'est en panne), donner l'heure du prochain point même sans nouvelle information, une seule voix quel que soit le canal. Décline l'annonce initiale en 3 formats : email, bandeau site (1 phrase), réponse type pour l'équipe support.

Un client de [entreprise] demande [demande du client, ex. un remboursement hors délai, une fonctionnalité que nous n'avons pas, une remise exceptionnelle]. Nous devons refuser parce que [raison réelle du refus]. Valeur du client : [contexte : ancienneté, montant, historique]. Alternative possible : [alternative ou aucune].

Rédige la réponse : accuser réception de la demande en montrant qu'elle a été comprise, refuser clairement dès le deuxième paragraphe (pas de non enterré sous les précautions), donner la vraie raison en termes simples (une règle appliquée à tous se défend mieux qu'un prétexte), proposer l'alternative si elle existe sans la survendre, et laisser la porte ouverte.

Ton ferme et respectueux. Interdits : « malheureusement » plus de zéro fois, faux espoirs (« nous allons étudier »), renvoi vers un autre service sans engagement. Ajoute une variante si le client menace de partir chez [concurrent].

Analyse les motifs de contact du support de [entreprise] pour identifier ce qui peut être réduit à la source. Données : [export ou résumé des tickets : motifs, volumes, temps de traitement, canal, sur quelle période]. Effectif support : [effectif]. Notre documentation actuelle : [état de la FAQ / centre d'aide].

Produis : un classement des motifs par volume et par coût (volume × temps de traitement), puis pour chaque motif du top 5 la cause racine probable et l'action de réduction adaptée : correction produit, clarification du parcours ou de l'email de confirmation, article d'aide, message proactif au bon moment.

Pour les actions « article d'aide », rédige directement le plan de l'article. Pour les actions « message proactif », rédige le message. Termine par une estimation de la part de tickets évitables et les 3 actions à lancer cette semaine. Signale ce que les données fournies ne permettent pas de conclure.

Rédige la réponse publique de [entreprise] à cet avis négatif publié sur [plateforme : Google, Trustpilot, App Store] : [texte de l'avis].

Contexte interne : ce qui s'est réellement passé : [version interne des faits]. Ce que nous pouvons proposer : [geste possible ou rien].

Règles : la réponse s'adresse autant aux centaines de futurs lecteurs qu'à l'auteur ; reconnaître le point valide sans admettre de faute non établie ; jamais de contre-attaque ni de mise en doute publique de la bonne foi du client ; proposer la poursuite en privé avec un canal précis ([email ou téléphone dédié]) sans que cela ressemble à une fuite ; aucune donnée personnelle du client dans la réponse.

Contraintes : 120 mots maximum, signée d'un prénom et d'une fonction. Fournis aussi la variante pour le cas où l'avis contient des faits inexacts : les corriger factuellement sans traiter le client de menteur.

Crée 5 modèles de réponse aux avis positifs pour [entreprise], qui vend [produit ou service]. Plateformes : [plateformes]. Notre ton : [style : sobre, chaleureux, tutoiement ou vouvoiement].

Chaque modèle correspond à un type d'avis : avis détaillé qui cite un élément précis, avis court type « très bien », avis qui mentionne un employé par son prénom, avis positif qui glisse quand même une critique, avis d'un client fidèle qui revient.

Règles : reprendre un élément concret de l'avis pour prouver qu'un humain a lu (champ [élément cité] à personnaliser), remercier sans obséquiosité, ne jamais glisser d'argumentaire commercial dans la réponse, traiter la critique glissée dans l'avis mitigé au lieu de l'ignorer. 50 mots maximum par réponse.

Format de sortie : les 5 modèles avec leurs champs entre crochets, plus la règle interne : quels avis méritent une réponse dans les 24 h et lesquels peuvent attendre.

Tu es formateur en relation client difficile. Un client de [entreprise] est agressif sur [canal : téléphone, email, chat] : [résumé de la situation et du ton employé]. Le fond de sa demande : [demande]. Ce qu'on peut faire : [marge de manœuvre].

Donne-moi la méthode de désescalade en 4 étapes : laisser s'exprimer sans interrompre ni se justifier trop tôt, valider l'émotion sans valider les accusations (formulations exactes), recentrer sur le résoluble, verrouiller un engagement daté.

Rédige les formulations mot à mot pour : couper poliment un monologue qui tourne en boucle, répondre à une attaque personnelle contre l'agent, refuser de continuer si les insultes persistent (2 avertissements puis fin d'échange, formulation de chaque palier), et reprendre l'échange plus tard une fois le calme revenu.

Précise ce qui change entre téléphone et écrit, et le moment où l'agent doit passer la main à son responsable.

Un client de [entreprise] menace de [menace : saisir son avocat, signaler à la DGCCRF, contacter la presse, engager une procédure]. Le litige porte sur [objet du litige, montant]. Historique : [résumé des échanges].

Aide le support à traiter ce message sans jouer au juriste : rédige la réponse d'attente qui accuse réception, reste factuelle et courtoise, n'admet aucune faute, ne conteste pas le droit du client à agir, et annonce un délai précis pour une réponse complète.

Ajoute : la checklist interne avant de répondre (geler les suppressions de données liées au dossier, rassembler la chronologie et les pièces, prévenir [responsable à alerter]), les 3 formulations à bannir absolument dans ce contexte (tout ce qui reconnaît une responsabilité ou promet un résultat), et le critère simple qui impose de transmettre le dossier à la direction ou au conseil juridique de l'entreprise au lieu de continuer au support. Ne donne aucun conseil juridique sur le fond.

Rédige les réponses aux demandes de remboursement pour [entreprise], qui vend [produit ou service]. Notre politique : [règles de remboursement : délais, conditions, exceptions]. Demande reçue : [message du client et motif].

Produis 3 versions : remboursement accordé (confirmer le montant exact, le moyen de paiement crédité, le délai réel en jours ouvrés, ce que le client doit faire s'il ne voit rien passer), remboursement partiel ou avoir (expliquer le calcul sans jargon comptable, présenter l'avoir sans le déguiser en cadeau), refus (la règle qui s'applique, pourquoi elle existe, ce qui reste possible).

Règles communes : annoncer la décision dans les 2 premières lignes, aucun conditionnel flou (« devrait être remboursé »), pas de « geste exceptionnel » à répétition qui vide la politique de son sens. Format : les 3 emails complets avec champs entre crochets, puis la ligne de note interne à consigner dans le ticket pour chaque cas.

Tu es responsable du service client de [entreprise] ([produit ou service], panier moyen [montant], marge indicative [niveau de marge]). Les agents accordent aujourd'hui des gestes au feeling, sans cohérence.

Construis la grille interne des gestes commerciaux : les 5 à 8 situations types ([situations fréquentes : retard, défaut produit, erreur de notre part, déception subjective, client fidèle mécontent]), et pour chacune le geste standard, le geste maximum sans validation, et le seuil qui exige l'accord d'un responsable.

Principes à respecter : le geste répare le préjudice réel, il n'achète pas le silence ; un client qui crie fort ne doit pas obtenir plus qu'un client poli dans la même situation ; l'avoir se propose avant le remboursement quand c'est légitime, jamais pour piéger.

Format : tableau situation / geste standard / plafond agent / escalade, les formulations pour annoncer chaque geste sans le survendre, et 3 indicateurs mensuels pour vérifier que la grille est appliquée.

Un client de [entreprise] conteste sa facturation : [nature du problème : double prélèvement, montant incorrect, abonnement facturé après résiliation, promotion non appliquée]. Vérification interne : [ce que montre notre système : erreur avérée, erreur partielle, facturation correcte mais incomprise].

Rédige la réponse selon le cas vérifié. Si l'erreur est avérée : reconnaître sans détour, préciser le montant exact remboursé, le délai en jours ouvrés, et ce qui est corrigé pour éviter la récidive. Si la facturation est correcte : expliquer ligne par ligne d'où vient le montant avec pédagogie, sans faire sentir au client qu'il est idiot, et lui indiquer où retrouver ce détail seul la prochaine fois.

Contraintes : aucun jargon de facturation ([exemples de termes internes à bannir]), chiffres exacts uniquement, jamais « le prélèvement apparaîtra prochainement » sans date. Ajoute la version courte pour le chat et la note interne à consigner.

Construis les réponses types de [entreprise] pour les retards de livraison. Notre promesse de livraison : [délai annoncé]. Transporteurs : [transporteurs]. Ce que nous pouvons faire : [leviers : renvoi, remboursement des frais de port, geste, enquête transporteur et son délai].

Produis 4 réponses selon le palier : retard léger de quelques jours avec suivi qui bouge encore, suivi bloqué depuis [durée] sans mouvement, colis marqué livré mais non reçu (checklist à faire faire au client : voisins, gardien, points relais, sans le traiter en suspect), colis vraisemblablement perdu (déclencher le renvoi ou remboursement sans attendre la fin de l'enquête transporteur si notre politique le permet).

Règles : ne jamais se défausser entièrement sur le transporteur (c'est nous que le client a payé), donner à chaque fois la prochaine échéance datée à laquelle on revient vers lui. Format : les 4 emails avec champs entre crochets.

Un client de [entreprise] signale un produit défectueux ou non conforme : [description du problème signalé]. Produit : [produit, prix]. Notre process : [options : renvoi avec étiquette prépayée, remplacement direct, remboursement, réparation ; qui paie le retour].

Rédige la première réponse : empathie brève et sincère (une phrase, pas trois), les 2 ou 3 questions ou photos nécessaires au diagnostic (uniquement l'indispensable, chaque aller-retour coûte un jour), et l'annonce claire des solutions possibles selon le diagnostic pour que le client sache à quoi s'attendre.

Puis rédige la réponse de solution une fois le défaut confirmé : la solution retenue, les étapes concrètes côté client (numérotées, avec l'étiquette de retour jointe), le délai de chaque étape.

Règles : ne jamais demander au client de prouver sa bonne foi au-delà du raisonnable, ne pas lui faire porter le coût de notre défaut. Champs entre crochets, 2 emails complets.

Crée les réponses types « où en est ma commande » pour [entreprise]. Notre parcours de commande : [étapes : validation, préparation, expédition, livraison, avec les délais de chacune]. Outils : [ce que l'agent voit dans le back-office].

Produis une réponse par étape du parcours, chacune donnant : où est la commande précisément, ce qui se passe ensuite, la prochaine date à laquelle il se passera quelque chose de visible pour le client. Interdit : recopier le statut brut du transporteur (« pris en charge au hub ») sans le traduire, et les réponses qui n'apprennent rien (« votre commande est en cours de traitement »).

Ajoute : la réponse pour une commande dont l'agent voit qu'elle est bloquée en interne ([causes fréquentes : rupture de stock, paiement en vérification, adresse incomplète]) : dire la vérité sur la cause, le délai réaliste, et l'option de sortie (modifier ou annuler). Format : réponses complètes avec champs entre crochets, versions email et chat.

Tu es responsable qualité d'un support client. Nos agents chez [entreprise] posent leurs questions au compte-gouttes : chaque ticket prend 3 allers-retours au lieu d'un. Motifs concernés : [motifs, ex. bug technique, dossier incomplet, réclamation transport].

Pour chacun de ces motifs, construis le message de demande d'informations idéal : toutes les questions nécessaires groupées en une seule fois, numérotées, formulées pour obtenir une réponse précise (question fermée ou choix proposés plutôt que « pouvez-vous m'en dire plus »), avec pour chaque question une ligne expliquant pourquoi on en a besoin quand ce n'est pas évident.

Règles : 5 questions maximum par message, jamais redemander une information déjà présente dans le ticket ou le compte client (cause n°1 d'exaspération), indiquer ce qui se passera dès réception des réponses. Format : un message par motif avec champs entre crochets, plus la checklist interne « ai-je tout demandé ? » par motif.

Rédige la séquence de relance de [entreprise] pour un client qui a ouvert un ticket puis ne répond plus. Contexte du ticket : [motif] ; nous attendons de lui : [information ou action attendue] ; silence depuis [durée].

Produis 3 messages. Relance 1 (à [délai 1]) : rappel bref de ce qu'on attend, en réduisant l'effort au minimum (reformuler la question en une ligne, proposer des réponses à choisir si possible). Relance 2 (à [délai 2]) : signaler que le ticket sera clos sans réponse d'ici [date], en précisant que rien n'est perdu et comment le rouvrir. Message de clôture : clore avec courtoisie, résumer où en était le dossier, donner le moyen le plus simple de reprendre.

Règles : aucune culpabilisation (« sans réponse de votre part... » sur un ton comminatoire), délais adaptés à la gravité du motif (proposer des délais différents pour un bug bloquant et une question de confort). Champs entre crochets.

Crée les messages de clôture de tickets pour le support de [entreprise]. Notre outil : [outil de ticketing]. Enquête de satisfaction envoyée à la clôture : [oui/non, laquelle].

Produis 4 messages : clôture après résolution confirmée par le client (récapituler la solution en 2 lignes pour la relecture future), clôture après résolution présumée sans confirmation du client (formulation qui n'affirme pas que c'est résolu, mais que l'on clôt faute de retour, avec réouverture facile), clôture d'un ticket doublon (pointer vers le ticket principal), clôture d'une demande hors périmètre (dire clairement qu'on ne fait pas cela, rediriger vers [alternative] si elle existe).

Règles : jamais « n'hésitez pas à nous recontacter » en formule creuse : donner le lien ou le geste précis pour rouvrir CE dossier sans tout réexpliquer ; le message doit rester compréhensible relu 6 mois plus tard. Champs entre crochets, versions email et chat.

Un client de [entreprise] demande une fonctionnalité que notre produit n'a pas : [demande]. Statut interne réel : [statut : prévue pour tel trimestre, à l'étude sans engagement, écartée volontairement, jamais évaluée]. Contournement existant : [contournement ou aucun].

Rédige la réponse adaptée au statut réel. Si prévue : donner l'horizon sans promettre de date ferme, proposer de prévenir à la sortie. Si à l'étude : dire honnêtement qu'aucun engagement n'existe, expliquer comment les demandes pèsent sur nos choix. Si écartée : donner la vraie raison en termes simples (choix de produit, pas mépris du besoin) et détailler le contournement s'il existe. Si jamais évaluée : remercier, consigner, sans faux espoir.

Règles : ne JAMAIS laisser entendre que « ça arrive bientôt » pour acheter la paix, remercier pour la précision du besoin, consigner la demande dans [outil de recensement] avec le verbatim exact. Fournis les 4 variantes complètes et la ligne de consignation type.

Voici le diagnostic technique fourni par notre équipe pour un ticket client de [entreprise] : [diagnostic technique brut]. Le client : [profil, ex. commerçant non technique, particulier senior, utilisateur avancé]. Sa question d'origine : [question du client].

Traduis ce diagnostic en réponse client : commencer par la conséquence concrète pour lui (ce qui marche, ce qui ne marche pas, ce qu'il doit faire), expliquer la cause avec une analogie du quotidien si elle aide vraiment (sinon s'en passer), donner les étapes de résolution numérotées avec le temps estimé de chacune.

Règles : aucune condescendance (« c'est très simple » est interdit quand ça ne l'est pas pour lui), aucun terme technique sans traduction immédiate entre parenthèses, ne pas simplifier au point de devenir faux : signale-moi si une simplification que tu fais sacrifie de l'exactitude. Format : la réponse complète, puis la liste des termes techniques que tu as traduits et comment.

Rédige un article de centre d'aide pour [entreprise] sur le sujet : [sujet, ex. changer son mot de passe, retourner un produit, comprendre sa première facture]. Source : [réponses types des agents ou procédure interne]. Lectorat : [profil des clients].

Structure : un titre formulé comme le client tape sa recherche (pas comme le service en parle en interne), la réponse à la question dès les 3 premières lignes pour les pressés, puis les étapes détaillées numérotées (une action par étape, avec où cliquer et ce qu'on doit voir apparaître), la section « ça n'a pas marché ? » avec les 2 ou 3 blocages fréquents et leurs solutions, et le pont vers le support avec le contexte à fournir pour être aidé vite.

Règles : aucune capture d'écran supposée (indiquer où en insérer avec [capture : description]), vocabulaire du client et non de l'interne ([termes internes à bannir]), phrases courtes, aucun « il vous suffit de ». Livre aussi 3 variantes de titre pour la recherche.

Construis la FAQ de [produit ou service] de [entreprise]. Matière première : [questions réellement reçues par le support, emails clients, objections en vente]. Parcours client : [étapes : avant achat, commande, utilisation, facturation, résiliation].

Produis : la liste des 15 à 20 questions retenues, formulées comme les clients les posent (garder leur vocabulaire, pas le nôtre), classées par étape du parcours, avec pour chacune une réponse complète mais courte (80 mots maximum, la précision chiffrée quand elle existe : délais, montants, conditions : [données exactes à intégrer]).

Règles : une vraie réponse par question (jamais « contactez notre support » comme seule réponse), assumer les réponses qui fâchent (frais, délais, limites du produit) plutôt que les omettre : une FAQ qui esquive génère des tickets ; signaler les questions dont la réponse m'oblige à inventer une information : les lister à la fin en « à compléter » au lieu de broder. Format : FAQ organisée par section, prête à publier.

Tu es responsable de l'expérience client. Structure le centre d'aide de [entreprise] ([produit ou service], clientèle [clientèle]). Existant : [état actuel : rien, une FAQ en vrac, des articles dispersés]. Motifs de contact principaux : [motifs par volume].

Produis l'arborescence complète : 5 à 7 catégories nommées selon l'intention du client (« Ma commande », « Payer et se faire rembourser »...) et jamais selon nos services internes, avec pour chaque catégorie la liste des articles à créer classés par priorité (volume de tickets évitables d'abord), le format adapté à chacun (pas-à-pas, tableau de délais, vidéo courte) et un titre orienté recherche.

Ajoute : les 5 articles à écrire en premier avec la justification, les règles de maintenance (qui relit quoi, à quelle fréquence, déclencheur de mise à jour quand le produit change), et l'emplacement des points de contact vers le support humain (visibles sans saboter le selfcare). Format : arborescence indentée + plan d'action.

Écris les scénarios du chatbot de support de [entreprise]. Demandes à couvrir : [3 à 5 motifs simples et fréquents, ex. suivi de commande, horaires, procédure de retour]. Ce que le bot peut faire techniquement : [capacités : lire le statut d'une commande, créer un ticket, donner des liens]. Escalade humaine : [disponibilité des agents].

Pour chaque motif, écris l'arbre de dialogue complet : message d'accueil du parcours, questions du bot avec choix cliquables (2 à 4 options, jamais de question ouverte quand un choix suffit), réponses finales rédigées, et le point de sortie vers l'humain.

Règles non négociables : le bot se présente comme un bot (jamais de faux prénom humain), la sortie vers un agent reste accessible à chaque étape sans parcours du combattant, le bot transmet à l'agent tout ce que le client a déjà dit (le client ne répète JAMAIS), au 2e échec de compréhension on propose l'humain. Format : un arbre par motif avec les répliques rédigées.

Crée les modèles de messages du chat en direct de [entreprise] ([produit ou service], ton [style]). Situations à couvrir : accueil et prise en charge, demande de patience quand l'agent cherche (avec un délai annoncé, pas un « un instant » qui dure 8 minutes), demande d'informations, annonce de la solution, transfert vers un collègue (en expliquant pourquoi et en transmettant le contexte), clôture avec récapitulatif, message d'absence hors horaires avec les alternatives.

Contraintes propres au chat : 2 phrases maximum par message, une information par message plutôt qu'un pavé, prévenir avant chaque silence de plus de 2 minutes, aucune fausse instantanéité (« je regarde ça tout de suite » suivi de 10 minutes de vide).

Pour chaque modèle : le texte avec champs entre crochets, la situation d'usage exacte, et l'erreur classique qu'il évite. Ajoute la règle de basculement : les 3 signaux qui indiquent qu'il faut proposer un appel plutôt que continuer par écrit.

Un client interpelle publiquement [entreprise] sur [réseau : X, Instagram, Facebook, LinkedIn] : [contenu du message public]. Contexte interne : [ce que nous savons du dossier]. Visibilité : [portée : quelques vues, reprise en cours, influenceur].

Rédige : la réponse publique (2 phrases maximum : reconnaître, montrer que c'est pris en main, inviter en privé sans donner l'impression d'étouffer ; le public jugera l'entreprise sur cette réponse, pas sur le tort initial), le premier message privé qui reprend le dossier sans faire répéter le client, et la réponse publique de clôture une fois le problème résolu si le fil est resté visible.

Règles : répondre vite même sans solution (l'accusé de prise en charge se rédige sans connaître le fond), jamais de détails du dossier en public (données personnelles), jamais de ton défensif ni d'ironie même si le client est de mauvaise foi, ne pas supprimer le commentaire sauf insulte caractérisée. Ajoute le critère d'alerte interne : quand ce fil doit remonter à [responsable].

Tu es responsable du support de [entreprise] ([produit ou service], [volume] tickets par [période], équipe de [effectif]). Aujourd'hui la file se traite dans l'ordre d'arrivée, et les urgences vraies attendent derrière les demandes de confort.

Construis notre système de priorisation : 3 ou 4 niveaux de priorité définis par l'impact réel côté client (bloqué dans son activité, gêné avec contournement, question sans urgence), avec pour chaque niveau des exemples concrets tirés de nos motifs ([motifs fréquents]), le délai de première réponse et de résolution visés, et la règle d'arbitrage quand tout semble urgent.

Ajoute : les critères qui surclassent un ticket (client en période critique [contexte, ex. mariage, déménagement, clôture comptable], récidive du même problème, engagement daté non tenu par nous), ceux qui ne surclassent PAS (le client qui crie le plus fort, le montant du panier seul), et le test des 10 secondes : un agent doit classer sans réfléchir. Format : grille + 10 tickets d'exemple classés et justifiés.

Aide-moi à fixer les engagements de délai du support de [entreprise]. Situation : [volume de tickets par canal et par période], effectif [effectif et horaires de couverture], délais constatés aujourd'hui [délais actuels si connus]. Attente clients : [contexte concurrentiel ou promesse actuelle].

Propose : les SLA de première réponse et de résolution par canal (email, chat, téléphone, réseaux sociaux) et par niveau de priorité, en cohérence avec notre effectif réel : signale-moi franchement si une ambition affichée est intenable avec les moyens décrits, et ce qu'il faudrait pour la tenir.

Distingue : le SLA interne (objectif d'équipe) et la promesse publiée aux clients (toujours plus prudente que l'interne), la première réponse UTILE (une vraie prise en charge, pas un accusé automatique qui triche avec le chrono). Ajoute : la mesure (quels indicateurs, comment compter les heures ouvrées), le rituel hebdo de suivi, et la conduite à tenir quand un SLA va être dépassé : prévenir le client avant l'échéance, pas après. Format : tableau des SLA + règles d'application.

Un ticket de [entreprise] est resté [durée] sans réponse, au-delà de notre standard ([délai habituel]). Cause réelle : [cause : pic d'activité, ticket perdu dans un transfert, erreur humaine]. La demande du client : [demande initiale].

Rédige la réponse de reprise : l'excuse en UNE phrase, sincère et sans pathos (le client veut sa réponse, pas notre autoflagellation), une explication honnête en une phrase si elle existe (sans détailler notre cuisine interne ni accuser un collègue), puis IMMÉDIATEMENT la réponse complète à sa demande initiale : c'est elle qui répare, pas les excuses. Si la réponse complète n'est pas encore possible : ce qui est fait, ce qui reste, la date ferme du prochain retour.

Ajoute : le geste éventuel si le retard a causé un préjudice réel ([politique de geste]), la variante quand le client a relancé plusieurs fois avec agacement, et la variante quand le retard vient d'une information que NOUS attendions de lui mais mal demandée. 120 mots maximum par version.

Crée le gabarit de passation de ticket du niveau 1 vers le niveau 2 (ou vers [équipe technique]) chez [entreprise]. Problème actuel : les tickets escaladés repartent avec des questions déjà posées au client, et le N2 perd du temps à reconstituer l'historique.

Le gabarit doit contenir : résumé du problème en 2 lignes (symptôme observé, pas interprétation), impact client (bloqué ou non, depuis quand, occurrences), environnement et références ([champs utiles : numéro de commande, version, navigateur, identifiant de compte]), ce qui a déjà été tenté avec le résultat de chaque tentative, ce que le client a déjà fourni (pièces jointes, captures), la question précise posée au N2 (une escalade sans question précise est un défaussement), et l'engagement donné au client (délai annoncé).

Ajoute : les 3 critères objectifs qui justifient l'escalade (et 2 cas qui ne la justifient pas), le message au client pour annoncer la passation sans jargon interne, et la règle de propriété : qui répond au client pendant l'escalade. Format : gabarit à champs + exemple rempli.

Documente la procédure interne de remboursement pour les agents du support de [entreprise]. Outils : [outils : plateforme de paiement, back-office, outil de ticketing]. Politique commerciale : [règles d'éligibilité et plafonds par profil d'agent].

Rédige le pas-à-pas complet : vérifications préalables (éligibilité selon la politique, remboursement déjà effectué sur cette commande, moyen de paiement d'origine toujours valide), la saisie dans [outil] étape par étape, le montant exact (produit seul, frais de port, cas du paiement partiel par avoir ou carte cadeau), le message au client avec le délai bancaire réaliste par moyen de paiement, et la traçabilité (quoi consigner dans le ticket : montant, motif, autorisation).

Ajoute : les 4 cas particuliers qui coincent le plus ([cas fréquents, ex. carte expirée, commande partiellement retournée, paiement en plusieurs fois]) avec leur traitement, et le tableau des seuils d'autorisation par niveau d'agent. Format : procédure numérotée, encadrés « attention » sur les pièges, checklist finale.

Construis la grille d'évaluation qualité des réponses du support de [entreprise] ([canaux], ton maison [style]). Usage : relecture de [volume, ex. 5 tickets par agent et par mois] par [qui relit].

Critères à construire autour de ce qui compte pour le client : la demande réellement comprise (pas une réponse à côté), la réponse complète du premier coup (toutes les questions du client traitées, pas seulement la première), l'exactitude des informations données, la clarté (lisible par le client concerné), le ton conforme à notre style sans robotisation, l'engagement daté quand la résolution n'est pas immédiate, la consignation correcte du ticket.

Pour chaque critère : pondération justifiée, échelle de notation avec description observable de chaque niveau, exemple de bon et de mauvais. Règles d'usage : la grille sert à faire progresser, pas à sanctionner ; tout écart noté doit être montrable sur le ticket. Format : grille + guide du relecteur d'une page.

Prépare mon débrief qualité mensuel avec [prénom de l'agent], agent support chez [entreprise] depuis [ancienneté]. Matière : [résultats de la grille qualité du mois : points forts observés, écarts constatés avec références de tickets]. Contexte éventuel : [contexte : montée en charge, nouveaux motifs, période difficile].

Structure l'entretien de 30 minutes : son auto-évaluation d'abord (questions exactes pour la lancer), les points forts avec des exemples de tickets précis (aussi documentés que les écarts : la reconnaissance vague ne vaut rien), puis UN axe de progrès prioritaire (pas cinq) illustré par 2 tickets, en cherchant la cause avec lui (manque d'information, procédure floue, habitude) avant de prescrire, l'action concrète décidée ensemble avec échéance, et ce que MOI je m'engage à corriger si la cause est un défaut d'outillage ou de documentation.

Rédige les formulations pour les passages délicats : un écart répété malgré un précédent débrief, un agent qui conteste la grille. Ton : direct et bienveillant, jamais paternaliste.

Construis le parcours de formation d'un nouvel agent support chez [entreprise] ([produit ou service], canaux [canaux], outils [outils]). Durée avant autonomie complète visée : [durée]. Formateur disponible : [qui forme et combien de temps par jour].

Découpe par semaine : semaine 1, connaître le produit en tant que client (l'utiliser vraiment, passer commande, rencontrer les problèmes) et observer des agents en double écoute ; semaine 2, répondre aux motifs simples ([motifs simples]) avec relecture de 100 % des réponses avant envoi ; semaine 3, élargir aux motifs complexes avec relecture par échantillon ; semaine 4, autonomie surveillée et premiers tickets sensibles accompagnés.

Pour chaque semaine : objectifs observables, exercices concrets (dont réponses à des tickets réels anonymisés), le critère de passage à la semaine suivante, et le point formateur. Ajoute la liste des 10 connaissances à valider avant la fin ([spécificités maison]) et le format du quiz de validation. Format : planning par semaine + checklist de validation.

Rédige la charte de ton du support client de [entreprise] ([produit ou service], clientèle [clientèle], positionnement de marque [positionnement]). Aujourd'hui : chaque agent écrit à sa façon, du très sec au trop familier.

Produis : les 4 ou 5 principes de notre voix (chacun en une phrase, avec ce qu'il implique ET sa limite : « chaleureux » sans smileys en rafale, « direct » sans sécheresse), les choix tranchés une fois pour toutes (tutoiement ou vouvoiement selon [contexte], émojis, points d'exclamation, humour et ses interdits, comment on se désigne : « je » ou « nous »), le lexique (mots maison à utiliser, termes internes bannis avec leur traduction client), et 6 exemples avant-après sur nos situations réelles : annonce d'un délai, refus, excuse, bonne nouvelle, client en colère, question technique.

Règle d'or à intégrer : la charte cadre le ton, jamais le fond ; un agent doit pouvoir s'en écarter quand l'humanité l'exige, et on documente ces cas. Format : charte de 2 pages maximum, applicable dès demain.

Crée le questionnaire de satisfaction post-ticket de [entreprise] ([canaux de support], outil d'envoi : [outil]). Objectif : mesurer la qualité du support ET récolter de l'actionnable, sans lasser.

Produis : le moment d'envoi (après la clôture, avec le délai pertinent selon le motif : immédiat pour une question simple, différé si la solution doit être vérifiée par le client), la question principale de satisfaction avec son échelle (justifie le choix de l'échelle et garde-la pour toujours : en changer casse l'historique), UNE question ouverte bien formulée (« qu'aurions-nous pu faire mieux ? » plutôt que « des commentaires ? »), et une question conditionnelle si la note est basse (proposer d'être recontacté : une mauvaise note sans suite est une occasion perdue).

Rédige : l'email d'envoi complet (40 mots maximum avant la question, la note se donne en un clic depuis l'email), la règle de fréquence anti-lassitude (un client très actif ne reçoit pas 5 enquêtes par mois), et le circuit interne des réponses : qui lit, qui rappelle les insatisfaits, sous quel délai.

Prépare la campagne NPS de [entreprise] ([produit ou service], base de [volume] clients, dernier NPS : [score précédent ou première mesure]).

Produis : l'email d'enquête (la question standard « recommanderiez-vous... » avec son échelle 0-10, une phrase d'intro qui donne une vraie raison de répondre, la promesse tenue d'un temps de réponse de 30 secondes), la relance unique aux non-répondants ([délai] après, angle différent, pas de culpabilisation), et le plan de traitement par segment de réponse : remerciement aux promoteurs avec une suite concrète ([action : demande d'avis public, programme de parrainage] : sans exploitation immédiate, un promoteur déclaré ne sert à rien), question de suivi aux passifs (qu'est-ce qui manque pour un 9 ?), rappel personnel des détracteurs sous [délai] avec la trame d'appel (écouter, ne pas se défendre, un engagement concret).

Règles : jamais de sollicitation de note (« mettez-nous 9 ou 10 ») qui fausse tout, anonymat respecté si promis. Format : emails + trame d'appel + calendrier de la campagne.

Analyse ces verbatims clients de [entreprise], issus de [source : enquête NPS, CSAT, avis en ligne, tickets] sur la période [période] : [verbatims collés].

Produis : le classement par thème émergeant des verbatims eux-mêmes (ne plaque pas de catégories préconçues), avec pour chaque thème le volume de mentions, la tonalité dominante, et 2 citations représentatives exactes (jamais reformulées) ; la distinction entre les irritants factuels (dysfonctionnement, délai, promesse non tenue) et les perceptions (impression de cherté, de complexité) qui se traitent différemment ; les signaux faibles : les mentions rares mais graves ([exemples : évocation de départ, comparaison concurrent nommée, problème de sécurité]) à remonter même si le volume est anecdotique.

Termine par : le top 3 des actions suggérées par les verbatims (chacune reliée aux citations qui la justifient), et ce que ce corpus ne permet PAS de conclure (échantillon, biais de collecte, absence des clients silencieux). N'invente aucun verbatim, ne complète aucun chiffre manquant.

Un client de [entreprise] demande à résilier [abonnement ou service, ancienneté, montant]. Motif donné : [motif exprimé]. Historique du compte : [usage, incidents passés, échanges récents]. Ce que je peux proposer : [leviers : geste tarifaire, changement de formule, pause, accompagnement].

Construis la trame de l'échange de rétention : accuser réception SANS entraver (confirmer que la résiliation sera faite s'il la confirme : le client doit se sentir libre, pas piégé), puis UNE question sincère pour comprendre la vraie cause (le motif déclaré est souvent la version courte), et selon la cause révélée la réponse adaptée : problème résoluble (le résoudre d'abord, la rétention ensuite), inadéquation de formule (proposer la bonne, même moins chère : la vente honnête d'aujourd'hui est le client de demain), prix (le levier tarifaire UNE fois, avec une durée claire, jamais de remise éternelle qui punit les clients loyaux), départ décidé (résilier proprement et laisser une bonne dernière impression).

Rédige les formulations de chaque branche et les 3 pratiques interdites (rétention forcée, culpabilisation, procédure volontairement pénible).

Conçois le parcours d'annulation en ligne de [abonnement ou service] de [entreprise]. Contraintes : la résiliation doit être aussi simple que la souscription (exigence légale française pour les contrats en ligne : bouton de résiliation accessible), mais nous avons le droit de tenter une rétention honnête en chemin.

Dessine le flux écran par écran : confirmation de l'intention avec le récapitulatif factuel de ce que le client perd (données, historique, avantages acquis : informatif, pas menaçant), UNE question sur le motif (choix cliquables + champ libre optionnel), UNE proposition adaptée au motif choisi (formule inférieure si trop cher, pause si usage temporairement inutile, aide si problème d'usage : jamais plus d'une contre-proposition), puis la confirmation de résiliation en un clic avec sa date d'effet et l'email récapitulatif.

Rédige tous les textes des écrans. Interdits : boutons trompeurs (« rester » en couleur vive, « partir » grisé caché), étapes répétitives, obligation d'appeler, culpabilisation (« votre équipe sera déçue »). Ajoute l'email de confirmation et le message de bon retour si le client revient un jour.

Écris la campagne de reconquête de [entreprise] vers les clients partis depuis [ancienneté du départ]. Segments par motif de départ connu : [segments : prix, manque de fonctionnalité, mauvaise expérience, besoin disparu, motif inconnu]. Ce qui a changé chez nous depuis : [améliorations réelles et vérifiables].

Pour chaque segment, rédige un email spécifique : reconnaître le départ sans le dramatiser, annoncer ce qui a changé EN LIEN avec son motif de départ (au segment « manque de fonctionnalité », on parle de la fonctionnalité livrée, pas d'une remise ; ne promets rien qui ne figure pas dans la liste des améliorations réelles), une offre de retour simple ([offre de retour si prévue]), et une porte de sortie propre (lien de désinscription définitive : ne plus jamais écrire à qui le demande).

Contraintes : 90 mots maximum par email, pas de « vous nous manquez » larmoyant, pas de remise systématique qui apprend aux clients à partir pour obtenir des prix. Ajoute : l'ordre d'envoi des segments et le critère d'arrêt de la campagne.

Crée les messages de suivi post-résolution de [entreprise] pour les dossiers sensibles : [types de dossiers : incident majeur, client qui a menacé de partir, geste commercial accordé, problème récurrent enfin réglé].

Pour chaque type, rédige le message envoyé [délai, ex. 7 jours] après la clôture : vérifier que la solution tient dans la durée (question précise sur le problème d'origine, pas un vague « tout va bien ? »), montrer que le dossier n'est pas oublié dès le ticket fermé, et rouvrir le canal sans friction si le problème est revenu.

Règles : 60 mots maximum, référence explicite au problème réglé ([champ : rappel du dossier]), signé par la personne qui a traité (la continuité humaine compte sur les dossiers sensibles), aucune sollicitation commerciale dans ce message (le suivi qui se termine en promo détruit son propre effet).

Ajoute : la règle de déclenchement (quels dossiers méritent ce suivi, pour ne pas le diluer sur tout), et la conduite si le client répond que le problème est revenu : priorité de traitement et qui reprend le dossier.

Nous avons détecté chez [entreprise] un problème avant que la plupart des clients ne s'en aperçoivent : [problème : retard de préparation, défaut sur un lot, erreur de prix, maintenance qui a échoué]. Clients touchés : [périmètre identifiable]. Correction : [plan et délai]. Historique : les clients concernés n'ont rien signalé pour l'instant.

Rédige le message proactif : annoncer le problème simplement avant qu'ils ne le découvrent (prévenir soi-même transforme un futur mécontent en client qui se sent respecté), dire précisément qui est concerné et comment vérifier si on l'est, ce que nous faisons et le délai, ce que le client doit faire s'il y a une action de son côté ([action éventuelle]), et le geste appliqué automatiquement si un préjudice est certain ([geste]) : sans que le client ait à le réclamer.

Décline en 3 formats : email aux clients concernés, réponse type pour le support quand les questions arrivent, encart site si le périmètre est large. Règles : pas de minimisation (« léger contretemps »), pas de jargon interne, date du prochain point si le problème court encore.

Tu es responsable du support de [entreprise]. Un client dépasse les limites de façon répétée : [comportements : insultes envers les agents, harcèlement de relances, menaces, exigences hors de tout cadre, mauvaise foi documentée]. Historique : [faits datés]. Sa valeur commerciale : [contexte, en rappelant qu'elle ne justifie pas tout].

Construis le cadrage progressif : palier 1, le recadrage courtois en cours d'échange (formulation exacte : on traite sa demande ET on nomme le comportement inacceptable, sans négocier ce point) ; palier 2, le courrier de cadrage formel (les faits datés sans qualification émotionnelle, ce que nous continuons d'assurer, les règles d'échange désormais : un seul canal, interlocuteur unique, délais standards) ; palier 3, la fin de relation commerciale si elle est possible contractuellement ([situation contractuelle]), formulée factuellement, avec ce qui reste dû de part et d'autre.

Ajoute : la protection de l'équipe (droit de terminer un échange insultant, soutien du management affiché, consignation des incidents), et la distinction à toujours refaire : client excédé À RAISON (à réparer) versus client abusif (à cadrer).

Un client de [entreprise] a contesté un paiement auprès de sa banque (chargeback) au lieu de nous contacter : [contexte : montant, produit ou service concerné, motif apparent de la contestation, historique du client]. Notre position : [notre lecture : erreur de notre part, malentendu, prestation bien livrée, suspicion de fraude amiable].

Rédige le message à envoyer au client : prendre contact sans reproche (beaucoup de clients ignorent qu'un chargeback est un litige formel et pas un simple remboursement), reformuler ce que nous comprenons de sa contestation, proposer la résolution directe selon notre position (remboursement immédiat si l'erreur est nôtre : plus rapide pour lui que la procédure bancaire ; explication factuelle avec les preuves si la prestation est livrée), et ce qui se passe ensuite selon sa réponse.

Règles : aucune menace ni ton accusateur (le dossier peut finir arbitré : chaque mot doit rester présentable), aucune promesse d'abandon de nos droits, factuel de bout en bout. Ajoute la note interne : pièces à rassembler dès maintenant pour la réponse au litige ([types de preuves disponibles]).

Rédige la communication de [entreprise] pour annoncer : [changement : évolution des CGV, modification d'une fonctionnalité, changement des horaires du support, nouveau processus de commande]. Impact concret pour les clients : [ce qui change dans leur quotidien, qui est concerné]. Date d'effet : [date]. Préavis contractuel éventuel : [obligations].

Structure l'email d'annonce : le changement en clair dès l'objet et la première phrase (pas de « nous faisons évoluer nos services » qui n'annonce rien), ce qui change concrètement POUR EUX en liste courte (avant / après), pourquoi (la vraie raison en une phrase, même quand elle est prosaïque), ce qu'ils doivent faire s'il y a une action ([action requise ou aucune]), et où poser leurs questions.

Ajoute : la réponse type pour le support aux 3 réactions prévisibles ([réactions attendues]), la variante pour les clients que le changement pénalise réellement (la reconnaître, dire ce qu'on propose : [compensation ou alternative]), et le calendrier : annonce, rappel avant l'effet, message au jour J si nécessaire.

Rédige l'annonce de fin de vie de [produit ou service] de [entreprise], arrêté le [date d'arrêt]. Clients actifs concernés : [volume et profils]. Ce que nous proposons : [suite : produit remplaçant, migration accompagnée, remboursement au prorata, rien]. Raison : [raison réelle].

Structure : l'annonce claire dès le début (le produit s'arrête le [date], pas d'euphémisme type « évolution de notre gamme »), le calendrier complet (jusqu'à quand tout fonctionne, les jalons intermédiaires : [jalons : fin des ventes, fin du support, extinction]), ce que le client doit faire et pour quand, avec le chemin le plus simple ([migration ou alternative] : détailler les étapes et ce qui est pris en charge par nous), le traitement financier (abonnements en cours, prorata, engagements), et un canal de contact dédié.

Règles : préavis généreux, aucune perte sèche de données sans issue proposée (export possible jusqu'à [date]), le remplaçant se propose sans forcing. Décline : email d'annonce, 2 rappels de calendrier, réponse type support. Ton : respectueux du client qui avait choisi ce produit.

Construis le modèle de rapport hebdomadaire du support de [entreprise], destiné à [destinataires : direction, équipe produit]. Données disponibles dans [outil] : [métriques disponibles : volumes par canal et motif, délais de première réponse et de résolution, satisfaction, arriéré].

Structure le rapport en une page : la synthèse en 3 phrases (la tendance de la semaine, le fait saillant, la décision demandée s'il y en a une), les chiffres clés en tableau avec la comparaison à la semaine précédente (uniquement les métriques disponibles listées : ne prévois pas de case pour des données qu'on n'a pas), les motifs en mouvement (ce qui monte, ce qui baisse, et l'hypothèse de cause à vérifier plutôt qu'affirmée), les remontées pour l'équipe produit (les 3 irritants clients de la semaine, verbatim à l'appui), et l'état de l'arriéré avec le plan s'il gonfle.

Règles : un chiffre sans comparaison ni seuil ne dit rien (chaque métrique affiche sa référence), pas d'autocongratulation ni de catastrophisme, lisible en 3 minutes. Fournis le gabarit et un exemple rempli avec des données fictives marquées comme telles.

Organise la réunion mensuelle entre le support et l'équipe produit de [entreprise]. Problème actuel : le support voit les irritants en premier mais ses remontées se perdent ; le produit découvre les problèmes par d'autres canaux, plus tard.

Conçois le rituel : la préparation côté support (le top 5 des irritants du mois, chacun documenté en 4 lignes : symptôme, volume de tickets, verbatim client, contournement actuel appliqué par les agents), le déroulé de 45 minutes (revue des irritants nouveaux, décision explicite sur chacun : correction planifiée avec échéance, contournement officialisé, ou refus assumé avec la raison : le refus motivé vaut mieux que le silence), le suivi des décisions du mois précédent en ouverture (ce qui a été fait, ce qui a glissé), et la boucle retour vers les agents : ce qui a été décidé, pour qu'ils sachent quoi dire aux clients.

Fournis : le gabarit de fiche d'irritant, l'ordre du jour type, le tableau de suivi des décisions, et les 3 dérives qui tuent ce rituel (liste de courses sans priorisation, réunion d'accusation mutuelle, décisions sans propriétaire) avec leur garde-fou.

Prépare le support de [entreprise] au pic d'activité de [événement : fêtes de fin d'année, soldes, lancement produit, campagne TV], attendu du [période]. Références : [historique du dernier pic si connu : volumes, motifs dominants, ce qui a craqué]. Équipe : [effectif normal, renforts possibles].

Construis le plan : la prévision de charge par canal et par motif (à partir de l'historique fourni uniquement : si aucun historique, propose la méthode pour l'estimer, sans inventer de chiffres), le mode dégradé assumé et annoncé (délais de réponse temporairement allongés : communiqués AVANT sur [supports], plutôt que subis en silence), les priorités de traitement pendant le pic (ce qu'on traite d'abord, ce qu'on diffère explicitement), les macros et articles d'aide à préparer pour les motifs du pic ([motifs attendus] : liste à rédiger avant le rush), la préparation des renforts (formation express, périmètre limité aux motifs simples, relecture), et les seuils de bascule chiffrés : à quel niveau d'arriéré on déclenche quoi ([leviers disponibles]).

Format : plan daté à rebours depuis le début du pic + tableau des seuils + messages de communication pré-rédigés.