Ügyfélszolgálat promptok

Írj választ a(z) [cégnév] ügyfelének alábbi üzenetére: [ügyfél üzenete].

Kontextus: a probléma forrása [probléma eredete: saját hiba, alvállalkozó, félreértés, maga az ügyfél]. Amit fel tudunk ajánlani: [lehetséges gesztusok: visszatérítés, jóváírás, csere, kereskedelmi kedvezmény]. Amit nem tudunk megtenni: [korlátok].

Struktúra: a pontos probléma elismerése (saját szavaival fogalmazd meg, ne sablonszöveggel), a történtek rövid magyarázata hárítás és kollégák hibáztatása nélkül, a konkrét megoldás és annak határidejének bejelentése, tájékoztatás a megelőző lépésekről (ha van ilyen).

Stílus: emberi és lényegre törő. Tiltott kifejezések: „elnézést kérünk az okozott kellemetlenségért”, bizonytalanságot sugárzó feltételes mód („úgy kellett volna”), végtelen szabadkozás, olyan ígéret, ami nem szerepel a [lehetséges gesztusok] között.

Készíts egy 10 válaszmakróból álló bázist a(z) [cégnév] ügyfélszolgálata számára, amely [termék vagy szolgáltatás] értékesítésével foglalkozik [célközönség] részére. Csatornáink: [csatornák: e-mail, chat, telefon]. Leggyakoribb megkeresési okok: [okok, pl. rendelés követése, bejelentkezési hiba, visszatérítési igény, számlázási kérdés].

Minden makróhoz adj meg: egyértelmű belső elnevezést, pontos használati szituációt, a teljes szöveget a szögletes zárójelben lévő testreszabható mezőkkel ([keresztnév], [rendelésszám], [határidő]...), és azt a feltételt, amikor a makró helyett egyedi választ kell adni.

Elvárások: minden makró adjon teljes körű választ (ne legyen „hamarosan jelentkezünk” konkrét ígéret nélkül), a stílus legyen összhangban a márkánkkal [stílus: tegezés/magázás, távolságtartó/közvetlen], és készüljön egy rövidített verzió a chat csatornára is.

Jelenleg incidens zajlik a(z) [cégnév] szolgáltatásában: [incidens jellege, pl. elérhetetlen szolgáltatás, általános szállítási késedelem, számlázási hiba]. Érintettek: [ki és hogyan érintett]. Ok: [ismert / kivizsgálás alatt]. Várható helyreállítás: [becslés vagy ismeretlen].

Írd meg a teljes kommunikációs sorozatot: kezdeti bejelentés (egy órán belül küldendő: mi történik, ki érintett, mit teszünk, mikor adunk új hírt, az okok találgatása nélkül), helyzetjelentés (újrahasználható struktúra [gyakoriság] időközönként), megoldásról szóló üzenet (mi lett javítva, esetleges jóvátétel: [tervezett gesztus]), és lezáró üzenet az érintett ügyfeleknek.

Szabályok: soha ne kicsinyítsd a problémát („kisebb lassulás”, ha valójában áll a rendszer), add meg a következő tájékoztatás időpontját új információ hiányában is, egységes hangnem minden csatornán. Készítsd el a kezdeti bejelentést 3 formátumban: e-mail, weboldal fejléc (1 mondat), sablonválasz az ügyfélszolgálatnak.

A(z) [cégnév] ügyfele [ügyfél kérése, pl. határidőn túli visszatérítés, nem létező funkció, egyedi kedvezmény] igényével fordult hozzánk. El kell utasítanunk, mert [elutasítás valódi oka]. Ügyfél értéke: [kontextus: mióta ügyfél, költés, előzmények]. Lehetséges alternatíva: [alternatíva vagy nincs].

Írd meg a választ: igazold vissza a kérést jelezve, hogy megértetted, a második bekezdésben már egyértelműen utasítsd el (ne rejtsd el a nemet körmondatok mögé), add meg a valódi okot egyszerűen (egy mindenkire vonatkozó szabály jobban védhető, mint egy kifogás), ajánld fel az alternatívát túlzott reklámozás nélkül, és hagyd nyitva az ajtót.

Határozott és tisztelettudó hangnem. Tiltott: a „sajnos” szó egynél többszöri használata, hamis reménykeltés („megvizsgáljuk”), átirányítás másik osztályra felelősségvállalás nélkül. Készíts egy variációt arra az esetre is, ha az ügyfél azzal fenyeget, hogy átmegy a(z) [versenytárs] céghez.

Elemezd a(z) [cégnév] ügyfélszolgálati megkereséseit, hogy azonosítsd a forrásnál megszüntethető okokat. Adatok: [export vagy összefoglaló: okok, mennyiség, kezelési idő, csatorna, időszak]. Csapat létszáma: [létszám]. Jelenlegi dokumentáció: [GYIK / súgó állapota].

Készíts: rangsort az okokról mennyiség és költség (mennyiség × kezelési idő) alapján, majd az első 5 okhoz rendeld hozzá a valószínűsíthető gyökérokot és a megfelelő csökkentési lépést: termékjavítás, folyamat vagy visszaigazoló e-mail egyértelműsítése, súgócikk, proaktív üzenet a megfelelő időben.

A „súgócikk” típusú lépéseknél vázold fel a cikk felépítését. A „proaktív üzenet” típusnál írd meg a szöveget. Zárásként adj becslést az elkerülhető hibajegyek arányára és nevezz meg 3 ezen a héten elindítható akciót. Jelezd, ha a megadott adatokból valamilyen következtetés nem vonható le.

Írd meg a(z) [cégnév] nyilvános válaszát erre a negatív értékelésre a(z) [platform: Google, Trustpilot, App Store] felületén: [értékelés szövege].

Belső kontextus: mi történt valójában: [tények belső verziója]. Amit fel tudunk ajánlani: [lehetséges gesztus vagy semmi].

Szabályok: a válasz ugyanannyira szól a többi olvasónak, mint a szerzőnek; ismerd el a jogos pontokat anélkül, hogy nem bizonyított hibát vállalnál magadra; soha ne támadj vissza és ne kérdőjelezd meg nyilvánosan az ügyfél jóhiszeműségét; javasold a privát folytatást egy konkrét csatornán ([e-mail vagy dedikált telefonszám]), de ne tűnjön menekülésnek; ne szerepeljen az ügyfél személyes adata a válaszban.

Korlátok: maximum 120 szó, keresztnévvel és beosztással aláírva. Készíts variációt arra az esetre is, ha az értékelés valótlan tényeket tartalmaz: javítsd ki ezeket tényszerűen anélkül, hogy hazugnak neveznéd az ügyfelet.

Készíts 5 válaszsablont pozitív értékelésekhez a(z) [cégnév] számára, amely [termék vagy szolgáltatás] értékesítésével foglalkozik. Platformok: [platformok]. Stílusunk: [stílus: távolságtartó, közvetlen, tegezés vagy magázás].

Minden modell egy-egy értékeléstípushoz tartozzon: részletes értékelés konkrét elemmel, rövid „nagyon jó” típusú, egy alkalmazottat néven nevező, pozitív de kritikát is megfogalmazó, visszatérő hűséges ügyfél.

Szabályok: emelj ki egy konkrét elemet az értékelésből, hogy bizonyítsd, ember olvasta ([kiemelt elem] mező), köszönd meg alázatosság nélkül, soha ne vigyél bele reklámszöveget a válaszba, és kezeld a vegyes értékelésben lévő kritikát ahelyett, hogy figyelmen kívül hagynád. Maximum 50 szó válaszonként.

Kimeneti formátum: az 5 modell a szögletes zárójeles mezőkkel, plusz egy belső szabályzat: melyik értékelés igényel választ 24 órán belül és melyik várhat.

Nehéz ügyfélkapcsolati tréner vagy. A(z) [cégnév] egyik ügyfele agresszív a(z) [csatorna: telefon, e-mail, chat] felületén: [helyzet és hangnem összefoglalása]. Kérésének lényege: [kérés]. Mozgásterünk: [lehetőségek].

Add meg a feszültségoldás 4 lépéses módszerét: hagyd beszélni félbeszakítás és korai magyarázkodás nélkül, igazold vissza az érzelmeit az vádak elismerése nélkül (pontos megfogalmazásokkal), tereld a szót a megoldható dolgokra, rögzíts egy határidőhöz kötött ígéretet.

Írd meg a szó szerinti fordulatokat: egy körbe-körbe járó monológ udvarias félbeszakítására, az ügyintézőt érő személyes támadás kezelésére, a beszélgetés lezárására, ha a sértegetés folytatódik (2 figyelmeztetés, majd lezárás, minden szint megfogalmazásával), és a kapcsolat felvételére, miután a kedélyek megnyugodtak.

Részletezd, mi változik a telefonos és az írásbeli kommunikáció között, és mikor kell az ügyintézőnek átadnia az ügyet a felettesének.

A(z) [cégnév] ügyfele azzal fenyeget, hogy [fenyegetés: ügyvédhez fordul, bejelenti a NAV-nál vagy a fogyasztóvédelemnél, megkeresi a sajtót, eljárást indít]. A vita tárgya: [tárgy, összeg]. Előzmények: [összefoglaló].

Segíts az ügyfélszolgálatnak kezelni ezt az üzenetet anélkül, hogy jogászkodnának: írj egy várakoztató választ, amely visszaigazolja a fogadást, tényszerű és udvarias marad, nem ismer el hibát, nem vitatja az ügyfél jogát a lépések megtételéhez, és pontos határidőt ad a teljes körű válaszra.

Add hozzá: a válasz előtti belső ellenőrző listát (adatmegőrzés zárolása, idővonal és dokumentumok összegyűjtése, értesítendő [felelős]), a 3 abszolút tiltott kifejezést ebben a kontextusban (bármi, ami felelősséget ismer el vagy eredményt ígér), és azt az egyszerű kritériumot, amely alapján az ügyet át kell adni a vezetőségnek vagy a cég jogi képviselőjének. Ne adj valódi jogi tanácsot.

Írj válaszokat visszatérítési igényekre a(z) [cégnév] számára, amely [termék vagy szolgáltatás] értékesítésével foglalkozik. Szabályzatunk: [visszatérítési szabályok: határidők, feltételek, kivételek]. Érkezett igény: [ügyfél üzenete és oka].

Készíts 3 verziót: elfogadott visszatérítés (pontos összeg, jóváírt fizetési mód, valós munkanapban megadott határidő megerősítése, teendők ha nem érkezik meg), részleges visszatérítés vagy jóváírás (számítás elmagyarázása szakzsargon nélkül, a jóváírás bemutatása ajándéknak álcázás nélkül), elutasítás (alkalmazott szabály, miért létezik, mi maradt lehetséges).

Közös szabályok: a döntés az első 2 sorban szerepeljen, ne használj bizonytalan feltételes módot („vissza kellene téríteni”), kerüld a „kivételes gesztus” kifejezés halmozását. Formátum: 3 teljes e-mail szögletes zárójeles mezőkkel, plusz a belső jegyzet minden esethez.

Te vagy a(z) [cégnév] ügyfélszolgálati vezetője ([termék vagy szolgáltatás], átlagos kosárérték [összeg], indikatív árrés [szint]). Az ügyintézők jelenleg megérzés alapján adnak kedvezményeket, következetesség nélkül.

Építsd fel a belső gesztus-táblázatot: 5-8 tipikus szituáció ([gyakori helyzetek: késés, termékhiba, saját hiba, szubjektív csalódás, elégedetlen hűséges ügyfél]), és mindegyikhez határozd meg a standard gesztust, a jóváhagyás nélkül adható maximumot, és azt a szintet, amihez vezetői engedély kell.

Betartandó elvek: a gesztus a valós kárt orvosolja, nem a hallgatást vásárolja meg; a hangosabb ügyfél nem kaphat többet, mint az udvarias ugyanabban a helyzetben; a jóváírás (store credit) előnyt élvez a visszatérítéssel szemben, ha az jogos, de soha nem csapda.

Formátum: táblázat (szituáció / standard gesztus / ügyintézői limit / eszkaláció), a gesztusok bejelentéséhez szükséges fordulatok, és 3 havi mutató a rendszer ellenőrzéséhez.

A(z) [cégnév] ügyfele vitatja a számláját: [probléma jellege: kettős levonás, hibás összeg, lemondás utáni terhelés, elmaradt kedvezmény]. Belső ellenőrzés: [rendszerünk szerint: igazolt hiba, részleges hiba, helyes számlázás de félreértés].

Írd meg a választ a vizsgált eset alapján. Ha a hiba igazolt: ismerd el kertelés nélkül, add meg a pontos visszatérítendő összeget, a munkanapban kifejezett határidőt, és a javítás módját a megismétlődés elkerülésére. Ha a számlázás helyes: magyarázd el sorról sorra pedagógiai érzékkel, honnan ered az összeg, anélkül hogy az ügyfelet butának állítanád be, és mutasd meg, hol találja meg ezeket az adatokat legközelebb önállóan.

Korlátok: szakzsargon mellőzése ([tiltott belső kifejezések]), csak pontos számok, soha ne írd, hogy „a levonás hamarosan látható lesz” konkrét dátum nélkül. Add hozzá a chat verziót és a belső jegyzetet.

Készítsd el a(z) [cégnév] válaszsablonjait szállítási késésekre. Ígért szállítási idő: [ígért határidő]. Futárszolgálatok: [futárok]. Lehetőségeink: [eszközök: újraküldés, szállítási díj visszatérítése, gesztus, futárvizsgálat és annak ideje].

Készíts 4 választ a szintek szerint: pár napos késés mozgó követési adatokkal, [időtartam] óta álló követés, kézbesítettnek jelölt de meg nem kapott csomag (ellenőrző lista az ügyfélnek: szomszéd, portás, csomagpont, gyanúsítgatás nélkül), vélhetően elveszett csomag (újraküldés vagy visszatérítés indítása a futárvizsgálat vége előtt, ha a szabályzatunk engedi).

Szabályok: soha ne hárítsd a teljes felelősséget a futárra (az ügyfél nekünk fizetett), minden esetben adj meg egy konkrét dátumot a következő jelentkezéshez. Formátum: 4 e-mail szögletes zárójeles mezőkkel.

A(z) [cégnév] ügyfele hibás vagy nem megfelelő terméket jelzett: [probléma leírása]. Termék: [termék, ár]. Folyamatunk: [opciók: visszaküldés előre fizetett címkével, azonnali csere, visszatérítés, javítás; ki fizeti a visszaküldést].

Írd meg az első választ: rövid és őszinte empátia (egy mondat, nem három), a diagnózishoz szükséges 2-3 kérdés vagy fotó kérése (csak a legszükségesebbek, minden levélváltás plusz egy nap), és a lehetséges megoldások vázolása a diagnózis függvényében.

Majd írd meg a megoldási választ a hiba igazolása után: a választott megoldás, konkrét lépések az ügyfél részéről (számozva, csatolt visszaküldési címkével), minden lépés határideje.

Szabályok: soha ne kérd az ügyféltől a jóhiszeműség bizonyítását az ésszerűségen túl, ne terheld rá a mi hibánk költségeit. Szögletes zárójeles mezők, 2 teljes e-mail.

Készítsd el a „hol a rendelésem” típusú válaszokat a(z) [cégnév] számára. Rendelési folyamatunk: [lépések: visszaigazolás, összekészítés, feladás, szállítás, mindegyik határidejével]. Eszközök: [mit lát az ügyintéző a rendszerben].

Készíts egy választ minden szakaszhoz, amelyek tartalmazzák: hol van pontosan a rendelés, mi történik ezután, mikor várható a következő látható esemény az ügyfél számára. Tiltott: a futár nyers státuszának másolása („beérkezett a hubba”) fordítás nélkül, és az információt nem hordozó válaszok („rendelése feldolgozás alatt áll”).

Add hozzá: válasz a rendszerben elakadt rendelésekre ([gyakori okok: készlethiány, fizetés ellenőrzése, hiányos cím]): mondd el az igazat az okról, a reális határidőről és a kilépési lehetőségről (módosítás vagy lemondás). Formátum: teljes válaszok mezőkkel, e-mail és chat verzióban.

Ügyfélszolgálati minőségbiztosítási vezető vagy. A(z) [cégnév] ügyintézői csepegtetve teszik fel a kérdéseiket: minden hibajegy 3 levélváltásig tart egy helyett. Érintett témák: [témák, pl. technikai hiba, hiányos dokumentáció, szállítási reklamáció].

Minden témához készítsd el az ideális adatkérő üzenetet: minden szükséges kérdés egyszerre, számozva, pontos válaszra ösztönzően (zárt kérdések vagy választási lehetőségek a „tudna erről többet mondani” helyett), minden kérdésnél indokolva, miért van rá szükség.

Szabályok: maximum 5 kérdés üzenetenként, soha ne kérdezz olyat, ami már szerepel a hibajegyben vagy az ügyfélprofilban (ez a legfőbb irritációs pont), jelezd, mi történik a válaszok beérkezése után. Formátum: témánkénti üzenet mezőkkel, plusz belső „mindent megkérdeztem?” ellenőrző lista.

Írd meg a(z) [cégnév] emlékeztető sorozatát olyan ügyfélnek, aki hibajegyet nyitott, de nem válaszol. Kontextus: [ok]; amit várunk tőle: [várt információ vagy lépés]; hallgatás ideje: [időtartam].

Készíts 3 üzenetet. 1. emlékeztető ([határidő 1]): rövid emlékeztető a várt dologról, a befektetett energia minimalizálásával (kérdés átfogalmazása egy sorban, választási lehetőségek felkínálása). 2. emlékeztető ([határidő 2]): jelzés, hogy a hibajegy lezárásra kerül [dátum]-ig válasz hiányában, hangsúlyozva hogy semmi nem vész el és hogyan nyitható meg újra. Lezáró üzenet: udvarias lezárás, az ügy állásának összefoglalása, a legegyszerűbb újranyitási mód megadása.

Szabályok: semmi bűntudatkeltés („mivel nem válaszolt...” fenyegető hangnemben), a határidők igazodjanak a téma súlyához. Szögletes zárójeles mezők.

Készítsd el a lezáró üzeneteket a(z) [cégnév] ügyfélszolgálata számára. Eszközünk: [ticketing rendszer]. Lezáráskor küldött elégedettségi kérdőív: [igen/nem, melyik].

Készíts 4 üzenetet: lezárás az ügyfél által megerősített megoldás után (megoldás összefoglalása 2 sorban a jövőbeli visszakereshetőséghez), lezárás feltételezett megoldás után (nem állítjuk, hogy megoldódott, de válasz hiányában lezárjuk, könnyű újranyitással), duplikált hibajegy lezárása (mutatás a fő hibajegyre), hatókörön kívüli kérés lezárása (világos elutasítás, átirányítás [alternatíva] felé).

Szabályok: soha ne legyen üres frázis a „forduljon hozzánk bizalommal”: adj meg konkrét linket vagy módot AZ adott ügy újranyitásához; az üzenet legyen érthető 6 hónap múlva is. Mezőkkel ellátott e-mail és chat verziók.

A(z) [cégnév] ügyfele olyan funkciót kér, amivel a termék nem rendelkezik: [kérés]. Valós belső státusz: [státusz: adott negyedévre tervezve, kötelezettség nélkül vizsgálva, tudatosan elvetve, soha nem értékelt]. Meglévő áthidaló megoldás: [megoldás vagy nincs].

Írd meg a valós státusznak megfelelő választ. Ha tervezett: adj meg egy távlatot fix dátum ígérete nélkül, ajánld fel az értesítést. Ha vizsgálat alatt: mondd el őszintén, hogy nincs ígéret, magyarázd el hogyan befolyásolják a kérések a döntéseinket. Ha elvetve: add meg a valódi okot egyszerűen (termékstratégiai döntés, nem az igény lenézése) és részletezd az áthidaló megoldást. Ha soha nem értékelt: köszönet, rögzítés, hamis remény nélkül.

Szabályok: SOHA ne mondd, hogy „hamarosan érkezik” csak a béke kedvéért, köszönd meg az igény részletezését, rögzítsd a kérést a(z) [nyilvántartó eszköz]-be. 4 teljes variáció és rögzítési sablon.

Itt a technikai csapatunk diagnózisa a(z) [cégnév] egyik ügyfelének: [nyers technikai diagnózis]. Az ügyfél: [profil, pl. nem technikai beállítottságú kereskedő, idős magánszemély, haladó felhasználó]. Eredeti kérdése: [ügyfél kérdése].

Fordítsd le ezt a diagnózist ügyfélválaszra: kezdd a számára releváns konkrét következménnyel (mi működik, mi nem, mit kell tennie), magyarázd el az okot egy hétköznapi hasonlattal ha az tényleg segít, add meg a megoldási lépéseket számozva, becsült időtartamokkal.

Szabályok: semmi lekezelés (a „nagyon egyszerű” tilos, ha számára nem az), technikai kifejezés csak azonnali zárójeles magyarázattal, ne egyszerűsíts annyira hogy az már hamis legyen: jelezd, ha a pontosság sérül az egyszerűsítés miatt. Formátum: teljes válasz, majd a lefordított szakkifejezések listája.

Írj súgócikket a(z) [cégnév] számára a következő témában: [téma, pl. jelszó megváltoztatása, termék visszaküldése, első számla értelmezése]. Forrás: [ügyintézői sablonválaszok vagy belső folyamat]. Olvasóközönség: [ügyfélprofil].

Struktúra: a cím úgy legyen megfogalmazva, ahogy az ügyfél keresi (ne belső szakzsargonnal), a válasz már az első 3 sorban szerepeljen a sietőknek, majd jöjjenek a részletes számozott lépések (egy lépés egy művelet, hol kell kattintani és mit kell látni), a „nem sikerült?” szekció a 2-3 gyakori elakadással és megoldással, végül útmutatás az ügyfélszolgálathoz a gyors segítséghez szükséges adatokkal.

Szabályok: ne feltételezz képernyőképeket (jelöld a helyüket: [kép: leírás]), az ügyfél szókincsét használd ([tiltott belső kifejezések]), rövid mondatok, kerüld a „csak annyit kell tennie” fordulatot. Adj 3 címvariációt a kereséshez.

Építsd fel a(z) [cégnév] [termék vagy szolgáltatás] GYIK szekcióját. Alapanyag: [valós kérdések, ügyfél e-mailek, értékesítési kifogások]. Ügyfélút: [szakaszok: vásárlás előtt, rendelés, használat, számlázás, lemondás].

Készíts: 15-20 kiválasztott kérdést az ügyfelek megfogalmazásában, szakaszokra bontva, mindegyikhez rövid de teljes választ (max. 80 szó, pontos adatokkal: határidők, összegek, feltételek: [beépítendő adatok]).

Szabályok: minden kérdésre legyen valódi válasz (soha ne legyen a „keresse ügyfélszolgálatunkat” az egyetlen válasz), vállald be a kényelmetlen válaszokat is (költségek, korlátok): a kitérő GYIK csak több hibajegyet szül; jelezd a kérdéseket ahol információt kellene kitalálnom: ezeket a végén sorold fel „kiegészítendő” jelzéssel. Formátum: szekciókra bontott, publikálásra kész GYIK.

Ügyfélélmény-felelős vagy. Strukturáld a(z) [cégnév] súgóközpontját ([termék/szolgáltatás], [célközönség]). Jelenlegi állapot: [semmi, ömlesztett GYIK, szétszórt cikkek]. Fő megkeresési okok: [okok mennyiség szerint].

Készítsd el a teljes struktúrát: 5-7 kategória az ügyfél szándéka szerint elnevezve („Rendelésem”, „Fizetés és visszatérítés”...) és soha nem a belső osztályaink szerint. Minden kategóriához add meg a prioritás szerinti ciklistát (elkerülhető hibajegyek száma alapján), a megfelelő formátumot (lépésről lépésre, táblázat, rövid videó) és keresésorientált címet.

Add hozzá: az 5 elsőként megírandó cikket indoklással, karbantartási szabályokat (ki, mit, milyen gyakran ellenőriz, mi váltja ki a frissítést), és az emberi ügyfélszolgálat elérhetőségeinek helyét (láthatóan, de az önkiszolgálást nem gátolva). Formátum: behúzott struktúra + akcióterv.

Írd meg a(z) [cégnév] chatbotjának forgatókönyveit. Lefedendő kérések: [3-5 egyszerű és gyakori ok, pl. rendeléskövetés, nyitvatartás, visszaküldési folyamat]. Technikai képességek: [képességek: rendelési státusz lekérése, hibajegy nyitása, linkek küldése]. Emberi eszkaláció: [ügyintézők elérhetősége].

Minden okhoz írd meg a teljes döntési fát: üdvözlés, bot kérdései kattintható opciókkal (2-4 opció, soha ne legyen nyitott kérdés ha a választás elég), végleges válaszok, és a kilépési pont az ember felé.

Nem alkuképes szabályok: a bot botként mutatkozik be (soha ne legyen ál-emberi név), az ügyintézőhöz fordulás minden lépésnél elérhető marad, a bot átadja az ügyintézőnek mindazt amit az ügyfél már elmondott (az ügyfél SOHA nem ismétel), a 2. sikertelen értelmezés után fel kell ajánlani az embert. Formátum: folyamatábra szövegekkel.

Készítsd el a(z) [cégnév] live chat válaszsablonjait ([termék/szolgáltatás], [stílus]). Lefedendő helyzetek: üdvözlés és ügyátvétel, türelem kérése amíg az ügyintéző keres (konkrét idővel, nem „egy pillanat” ami 8 percig tart), adatkérés, megoldás bejelentése, átadás kollégának (indoklással és kontextus átadásával), lezárás összefoglalóval, munkaidőn kívüli üzenet alternatívákkal.

Chat-specifikus korlátok: maximum 2 mondat üzenetenként, egy információ egy üzenetben, jelezd ha 2 percnél hosszabb csend várható, nincs hamis azonnaliság („azonnal nézem” majd 10 perc csend).

Minden sablonhoz: szöveg mezőkkel, pontos használati eset, és a hiba amit elkerül. Add hozzá a váltási szabályt: a 3 jel, amikor írás helyett telefonhívást kell javasolni.

Egy ügyfél nyilvánosan szólította meg a(z) [cégnév] márkát a(z) [platform: X, Instagram, Facebook, LinkedIn] felületén: [nyilvános üzenet]. Belső kontextus: [amit az ügyről tudunk]. Láthatóság: [elérés: pár megtekintés, terjedőben, influencer].

Írd meg: a nyilvános választ (max. 2 mondat: elismerés, kezelés alatt áll, privát meghívás a látszólagos elhallgattatás nélkül; a közönség ezen válasz alapján ítél meg, nem az eredeti hiba alapján), az első privát üzenetet amely folytatja az ügyet ismételtetés nélkül, és a nyilvános lezáró választ a megoldás után ha a szál látható maradt.

Szabályok: gyors válasz megoldás nélkül is (a visszaigazolás a tények ismerete előtt is megírható), soha ne írj részleteket nyilvánosan (személyes adatok), kerülendő a védekező vagy ironikus hangnem még ha az ügyfél rosszhiszemű is, ne töröld a kommentet kivéve ha durván sértő. Add meg a belső riasztási kritériumot: mikor kell eszkalálni a(z) [felelős] felé.

A(z) [cégnév] ügyfélszolgálati vezetője vagy ([termék/szolgáltatás], [mennyiség] hibajegy / [időszak], [létszám] fős csapat). Jelenleg érkezési sorrendben dolgoztok, és a valódi sürgős ügyek a kényelmi kérések mögött várakoznak.

Építsd fel a prioritási rendszerünket: 3-4 szint az ügyfélre gyakorolt valós hatás alapján (akadályozott a munkájában, nehézség áthidaló megoldással, nem sürgős kérdés), minden szinthez konkrét példákkal a mi témáinkból ([gyakori okok]), célzott válasz- és megoldási időkkel, és döntési szabállyal ha minden sürgősnek tűnik.

Add hozzá: a felülbírálati szempontokat (kritikus időszak az ügyfélnél [kontextus, pl. költözés, zárás], ismétlődő hiba, be nem tartott határidő), és azokat amik NEM indokolják a soronkívüliséget (aki a leghangosabban kiabál, kosárérték önmagában), plusz a 10 másodperces tesztet: az ügyintézőnek gondolkodás nélkül kell besorolnia. Formátum: táblázat + 10 példa indoklással.

Segíts meghatározni a(z) [cégnév] ügyfélszolgálati határidőit. Helyzet: [mennyiség csatornánként], létszám [létszám és nyitvatartás], jelenlegi idők [jelenlegi idők ha ismertek]. Ügyfélelvárás: [versenytársak vagy jelenlegi ígéret].

Javasolj: válasz- és megoldási SLA-kat csatornánként (e-mail, chat, telefon, social) és prioritási szintenként, összhangban a valós létszámmal: jelezd őszintén ha egy cél tarthatatlan a leírt eszközökkel, és mi kellene a teljesítéséhez.

Különböztesd meg: belső SLA (csapatcél) és publikált ígéret (mindig óvatosabb), az első HASZNOS választ (valódi ügyintézés, nem automata visszaigazolás). Add hozzá: mérés módja (mutatók, munkaidő számítása), heti követési rutin, és teendők ha az SLA túllépése várható: értesítsd az ügyfelet a határidő lejárta előtt, ne utána. Formátum: SLA táblázat + alkalmazási szabályok.

A(z) [cégnév] egyik hibajegye [időtartam] óta válasz nélkül áll, túllépve a standardot ([szokásos idő]). Valódi ok: [ok: terhelési csúcs, elveszett jegy, emberi hiba]. Ügyfél kérése: [eredeti kérés].

Írd meg a folytató választ: bocsánatkérés EGY mondatban, őszintén és pátosz nélkül (az ügyfél választ akar, nem önostorozást), őszinte magyarázat egy mondatban ha van (belső konyhatitkok és kollégák hibáztatása nélkül), majd AZONNAL a teljes válasz az eredeti kérésre: ez javítja ki a hibát, nem a szabadkozás. Ha a teljes válasz még nem lehetséges: mi történik most, mi van hátra, következő jelentkezés fix dátuma.

Add hozzá: esetleges gesztus ha a késés valós kárt okozott ([gesztus szabályzat]), variáció ha az ügyfél többször sürgetett, és variáció ha a késés oka egy tőle rosszul kért információ volt. Max. 120 szó verziónként.

Készíts eszkalációs sablont az 1. szintről a 2. szintre (vagy [technikai csapat] felé) a(z) [cégnév] számára. Jelenlegi probléma: az átadott ügyeknél újra felteszik az ügyfélnek a már megválaszolt kérdéseket, a 2. szint pedig időt veszít az előzmények kibogozásával.

A sablon tartalmazza: probléma összefoglalása 2 sorban (megfigyelt tünet, nem interpretáció), ügyfélhatás (akadályozott-e, mióta, gyakoriság), környezet és referenciák ([mezők: rendelésszám, verzió, böngésző, fiókazonosító]), eddigi próbálkozások és eredményeik, ügyfél által küldött anyagok (csatolmányok, képek), pontos kérdés a 2. szint felé (kérdés nélküli átadás csak hárítás), és az ügyfélnek tett ígéret (határidő).

Add hozzá: a 3 objektív kritériumot ami indokolja az eszkalációt (és 2 esetet ami nem), az ügyfélnek szóló üzenetet az átadásról szakzsargon nélkül, és a felelősségi szabályt: ki válaszol az ügyfélnek az eszkaláció alatt. Formátum: mezőkkel ellátott sablon + kitöltött példa.

Dokumentáld a belső visszatérítési folyamatot a(z) [cégnév] ügyintézői számára. Eszközök: [fizetési platform, back-office, ticketing rendszer]. Kereskedelmi szabályzat: [jogosultsági szabályok és limitek].

Írd meg a teljes folyamatot: előzetes ellenőrzések (jogosultság, történt-e már visszatérítés, eredeti fizetési mód érvényessége), rögzítés a(z) [eszköz]-ben lépésről lépésre, pontos összeg (termék, szállítási díj, részleges fizetés ajándékkártyával), üzenet az ügyfélnek reális banki határidővel fizetési módonként, és nyomonkövethetőség (mit kell rögzíteni a jegyben: összeg, ok, engedélyező).

Add hozzá: a 4 leggyakoribb problémás esetet ([gyakori esetek, pl. lejárt kártya, részleges visszaküldés, részletfizetés]) és kezelésüket, valamint az engedélyezési szintek táblázatát. Formátum: számozott folyamat, „figyelem” keretes megjegyzésekkel, záró ellenőrző lista.

Építsd fel a(z) [cégnév] válaszminőség-értékelési rendszerét ([csatornák], [stílus]). Használat: [mennyiség, pl. havi 5 jegy ügyintézőnként] ellenőrzése [ellenőrző személy] által.

Szempontok az ügyfél szempontjából: valóban megértett kérés (nem mellébeszélés), elsőre teljes körű válasz (minden kérdés megválaszolva), információk pontossága, közérthetőség, stílushoz hű hangnem robotizáltság nélkül, határidőhöz kötött ígéret ha nincs azonnali megoldás, helyes adminisztráció.

Minden szemponthoz: indokolt súlyozás, pontozási skála megfigyelhető szintekkel, jó és rossz példa. Használati szabályok: a rendszer a fejlődést szolgálja, nem a büntetést; minden levont pontot igazolni kell a hibajegy alapján. Formátum: táblázat + egyoldalas útmutató az ellenőrzőnek.

Készítsd elő a havi minőségi megbeszélésemet [ügyintéző neve] kollégával, aki [időtartam] óta dolgozik a(z) [cégnév] ügyfélszolgálatán. Alapanyag: [havi minőségi mutatók: erősségek, eltérések hibajegy-hivatkozásokkal]. Esetleges kontextus: [terhelés, új témák, nehéz időszak].

Strukturáld a 30 perces beszélgetést: először az ő önértékelése (pontos kérdések az indításhoz), erősségek konkrét példákkal (a homályos dicséret semmit nem ér), majd EGY kiemelt fejlődési pont (nem öt) 2 hibajeggyel illusztrálva, az okok közös keresése (hiányos infó, zavaros folyamat, megszokás) a megoldás előtt, közösen eldöntött konkrét lépés határidővel, és amit ÉN vállalok (ha az ok eszköz- vagy dokumentációhiány).

Írd meg a fordulatokat a kényes részekhez: ismétlődő hiba, vagy ha az ügyintéző vitatja az értékelést. Hangnem: egyenes és támogató, soha nem atyáskodó.

Készítsd el egy új ügyintéző betanítási tervét a(z) [cégnév] számára ([termék/szolgáltatás], [csatornák], [eszközök]). Cél a teljes önállóságig: [időtartam]. Mentor elérhetősége: [ki és napi hány órában].

Bontás hetekre: 1. hét: termék megismerése ügyfélként (valódi használat, rendelés, hibák keresése) és „árnyékolás” (tapasztalt kollégák figyelése); 2. hét: egyszerű ügyek kezelése ([egyszerű okok]) 100%-os ellenőrzés mellett; 3. hét: komplex ügyek mintavételes ellenőrzéssel; 4. hét: felügyelt önállóság és az első kényes ügyek közös kezelése.

Minden héthez: megfigyelhető célok, konkrét feladatok (anonimizált valós jegyekkel), a következő szintre lépés feltétele, és mentori visszajelzés. Add hozzá a 10 alapvető ismeret listáját ([helyi sajátosságok]) és a záró kvíz formátumát. Formátum: heti ütemterv + ellenőrző lista.

Írd meg a(z) [cégnév] ügyfélszolgálati stílusútmutatóját ([termék/szolgáltatás], [ügyfélkör], [márkapozicionálás]). Jelenleg mindenki máshogy ír: a túl száraztól a túl bizalmasig.

Készítsd el: hangnemünk 4-5 alapelve (egy-egy mondatban, mit jelent és mi a korlátja: „közvetlen” de nem szleng, „lényegre törő” de nem udvariatlan), fix döntések (tegezés/magázás [kontextus] szerint, emojik, felkiáltójelek, humor és tiltott témák, „én” vagy „mi” használata), szószedet (használandó szavak, tiltott belső kifejezések ügyfélbarát fordítása), és 6 előtte-utána példa valós helyzetekre: késés bejelentése, elutasítás, bocsánatkérés, jó hír, dühös ügyfél, technikai kérdés.

Alapszabály: az útmutató a stílust keretezi, nem a tartalmat; az ügyintéző eltérhet tőle ha a helyzet emberiességet kíván. Formátum: max. 2 oldalas, azonnal alkalmazható útmutató.

Készítsd el a(z) [cégnév] hibajegy utáni elégedettségi kérdőívét ([csatornák], küldő eszköz: [eszköz]). Cél: a minőség mérése ÉS hasznosítható visszajelzés gyűjtése untatás nélkül.

Add meg: a kiküldés idejét (lezárás után, az okhoz igazítva: azonnal egyszerű kérdésnél, késleltetve ha a megoldást ellenőriznie kell az ügyfélnek), a fő elégedettségi kérdést a skálájával (indokold a skálaválasztást és tartsd meg: a váltás tönkreteszi az összehasonlíthatóságot), EGY jól megfogalmazott nyitott kérdést („mit tehettünk volna jobban?” a „megjegyzés?” helyett), és egy feltételes kérdést alacsony pontszám esetén (visszahívás felajánlása: a válasz nélkül maradt rossz pontszám elvesztegetett lehetőség).

Írd meg: a teljes kiküldő e-mailt (max. 40 szó, a pontozás egy kattintással elérhető legyen), a gyakorisági szabályt (aktív ügyfél ne kapjon havi 5 kérdőívet), és a válaszok belső útját: ki olvassa, ki hívja vissza az elégedetleneket, milyen határidővel.

Készítsd elő a(z) [cégnév] NPS kampányát ([termék/szolgáltatás], [mennyiség] ügyfél, utolsó NPS: [előző pontszám vagy első mérés]).

Készítsd el: a kérdőív e-mailt (standard „mennyire ajánlaná...” kérdés 0-10 skálán, bevezető mondat valódi indokkal, 30 másodperces kitöltési ígéret), az egyszeri emlékeztetőt a nem válaszolóknak ([időtartam] után, más megközelítés, bűntudatkeltés nélkül), és a kezelési tervet szegmensenként: köszönet a támogatóknak (promoters) konkrét folytatással ([akció: nyilvános értékelés kérése, ajánlói program]), követő kérdés a passzívaknak (mi hiányzik a 9-eshez?), és a kritikusok (detractors) személyes felkeresése [határidő]-n belül hívásvázlattal (meghallgatás, védekezés mellőzése, konkrét ígéret).

Szabályok: soha ne kérj pontszámot („adj nekünk 9-est vagy 10-est”), tartsd tiszteletben az anonimitást ha ígérted. Formátum: e-mailek + hívásvázlat + kampánynaptár.

Elemezd a(z) [cégnév] ezen ügyfélvisszajelzéseit, amelyek [forrás: NPS, CSAT, online értékelések, hibajegyek] forrásból származnak az alábbi időszakban [időszak]: [beillesztett visszajelzések].

Készíts: csoportosítást a visszajelzésekből kirajzolódó témák szerint (ne használj előre gyártott kategóriákat), minden témához add meg az említések számát, a domináns hangvételt és 2 pontos idézetet (átfogalmazás nélkül); különítsd el a tényszerű irritációs pontokat (hiba, késés, be nem tartott ígéret) és a percepciókat (drágaság érzete, bonyolultság), amik más kezelést igényelnek; emeld ki a gyenge jelzéseket: ritka de súlyos említések ([példák: távozás emlegetése, nevesített versenytárs, biztonsági hiba]), amiket a kis számuk ellenére is jelezni kell.

Zárásként: a 3 javasolt lépés az idézetekkel alátámasztva, és jelezd mit NEM lehet megállapítani ebből a mintából (torzítások, néma ügyfelek hiánya). Ne találj ki visszajelzéseket, ne pótolj hiányzó számokat.

A(z) [cégnév] ügyfele lemondani kívánja a következőt: [előfizetés/szolgáltatás, mióta ügyfél, összeg]. Megadott ok: [közölt ok]. Fiók előzményei: [használat, korábbi incidensek, friss beszélgetések]. Amit felajánlhatok: [eszközök: árengedmény, csomagváltás, szüneteltetés, támogatás].

Építsd fel a megtartási beszélgetés vázlatát: visszaigazolás akadályozás NÉLKÜL (erősítsd meg, hogy a lemondás megtörténik ha kéri: az ügyfélnek szabadnak kell éreznie magát, nem csapdában), majd EGY őszinte kérdés a valódi ok megértéséhez (a közölt ok gyakran csak a rövid verzió), és a feltárt ok alapján a megfelelő válasz: megoldható probléma (előbb megoldás, aztán megtartás), nem megfelelő csomag (ajánld a jót, akár olcsóbbat is: a mai tisztességes eladás a holnap ügyfele), ár (egyszeri kedvezmény fix időtartamra, soha nem örökös kedvezmény ami bünteti a hűségeseket), végleges távozási szándék (tiszta lezárás és jó utolsó benyomás).

Írd meg a fordulatokat minden ághoz és a 3 tiltott gyakorlatot (erőltetett megtartás, bűntudatkeltés, szándékosan nehézkes folyamat).

Tervezd meg a(z) [cégnév] [előfizetés vagy szolgáltatás] online lemondási folyamatát. Korlátok: a lemondásnak olyan egyszerűnek kell lennie, mint a feliratkozásnak (EU-s és hazai fogyasztóvédelmi elvárások), de van jogunk tisztességes megtartással próbálkozni.

Rajzold fel a folyamatot képernyőről képernyőre: szándék megerősítése a tényszerű összefoglalóval arról, mit veszít az ügyfél (adatok, előzmények, szerzett előnyök: tájékoztató, nem fenyegető), EGY kérdés az okról (kattintható opciók + opcionális szövegmező), EGY a választott okhoz illeszkedő ajánlat (kisebb csomag ha drága, szüneteltetés ha átmenetileg nem kell, segítség ha használati gond van: soha ne legyen egynél több ellenajánlat), majd a lemondás megerősítése egy kattintással, a hatálybalépés dátumával és visszaigazoló e-maillel.

Írd meg az összes képernyőszöveget. Tiltott: megtévesztő gombok („maradás” élénk színnel, „távozás” szürkítve elrejtve), ismétlődő lépések, kötelező telefonhívás, bűntudatkeltés. Add hozzá a visszaigazoló e-mailt és a „szívesen látjuk újra” üzenetet.

Írd meg a(z) [cégnév] visszanyerő kampányát a [távozás óta eltelt idő] óta távozott ügyfeleknek. Szegmensek az ismert okok alapján: [szegmensek: ár, funkcióhiány, rossz tapasztalat, megszűnt igény, ismeretlen ok]. Ami azóta változott nálunk: [valós és ellenőrizhető javítások].

Minden szegmenshez írj egyedi e-mailt: a távozás elismerése drámázás nélkül, a távozási okhoz KAPCSOLÓDÓ változás bejelentése (a funkcióhiányos szegmensnek az új funkcióról beszélünk, nem kedvezményről; ne ígérj olyat, ami nincs a valós javítások listáján), egyszerű visszatérési ajánlat ([ajánlat ha van]), és tiszta kilépési lehetőség (végleges leiratkozás: soha ne keressük többet, aki kéri).

Korlátok: max. 90 szó e-mailenként, semmi érzelgős „hiányzik nekünk”, semmi szisztematikus kedvezmény ami arra tanítja az ügyfeleket, hogy a távozással kaphatnak jobb árat. Add hozzá: a szegmensek küldési sorrendjét és a kampány leállítási kritériumát.

Készítsd el a(z) [cégnév] megoldás utáni követő üzeneteit kényes ügyekhez: [ügytípusok: súlyos incidens, távozással fenyegető ügyfél, adott kedvezmény, végre megoldott ismétlődő hiba].

Minden típushoz írj egy üzenetet, amelyet [időtartam, pl. 7 nap] után küldünk: ellenőrizd, hogy a megoldás tartós-e (pontos kérdés az eredeti hibára, nem egy általános „minden rendben?”), mutasd meg hogy az ügy nem lett elfelejtve a lezárással, és nyisd meg a csatornát súrlódásmentesen ha a gond visszatért.

Szabályok: max. 60 szó, kifejezett hivatkozás a megoldott ügyre ([mező: ügy emlékeztető]), az ügyet kezelő személy aláírásával (a folytonosság számít), semmi értékesítési ajánlat ebben az üzenetben (a promócióval végződő követés tönkreteszi a saját hatását).

Add hozzá: a kiváltó szabályt (mely ügyek érdemlik meg ezt, hogy ne híguljon fel), és a teendőt ha az ügyfél azt válaszolja, hogy a hiba visszatért: kezelési prioritás és az ügy gazdája.

A(z) [cégnév]-nél észleltünk egy hibát, mielőtt a legtöbb ügyfél észrevenné: [probléma: összekészítési késedelem, hibás széria, árazási hiba, sikertelen karbantartás]. Érintett ügyfelek: [behatárolható kör]. Javítás: [terv és határidő]. Előzmény: az ügyfelek még nem jelezték.

Írd meg a proaktív üzenetet: jelentsd be a hibát egyszerűen (a megelőző tájékoztatás a dühös ügyfélből megbecsült ügyfelet csinál), mondd meg pontosan ki érintett és hogyan ellenőrizheti, mit teszünk és mikorra, mit kell tennie az ügyfélnek ha van teendője ([esetleges akció]), és a gesztust amit automatikusan adunk ha a kár biztos ([gesztus]): anélkül, hogy kérnie kellene.

Készítsd el 3 formátumban: e-mail az érintetteknek, sablonválasz az ügyfélszolgálatnak ha kérdeznek, weboldal értesítő ha széles kört érint. Szabályok: semmi kicsinyítés („kisebb fennakadás”), szakzsargon mellőzése, következő tájékoztatás időpontja ha a hiba még fennáll.

A(z) [cégnév] ügyfélszolgálati vezetője vagy. Egy ügyfél ismételten átlépi a határokat: [viselkedés: ügyintézők sértegetése, zaklató sürgetés, fenyegetőzés, irreális elvárások, bizonyított rosszhiszeműség]. Előzmények: [tények dátummal]. Kereskedelmi értéke: [kontextus, emlékeztetve hogy ez nem jogosít fel mindenre].

Építsd fel a fokozatos korlátozást: 1. szint: udvarias figyelmeztetés beszélgetés közben (pontos fordulat: kezeljük a kérést ÉS megnevezzük az elfogadhatatlan viselkedést vitázás nélkül); 2. szint: hivatalos figyelmeztető levél (tények érzelemmentesen, mit biztosítunk továbbra is, az érintkezés új szabályai: egyetlen csatorna, kijelölt kapcsolattartó, standard határidők); 3. szint: üzleti kapcsolat lezárása ha szerződésileg lehetséges ([szerződéses helyzet]), tényszerűen megfogalmazva, a fennálló kötelezettségek rendezésével.

Add hozzá: a csapat védelmét (jog a sértő hívás megszakítására, vezetői támogatás, incidensek rögzítése), és a fontos különbségtételt: JOGOSAN felháborodott ügyfél (orvosolandó) kontra visszaélésszerű ügyfél (korlátozandó).

A(z) [cégnév] ügyfele vitatta a fizetést a bankjánál (chargeback) ahelyett, hogy minket keresett volna: [kontextus: összeg, termék/szolgáltatás, a vita látszólagos oka, ügyfél előzményei]. Álláspontunk: [saját hiba, félreértés, teljesített szolgáltatás, gyanítható visszaélés].

Írd meg az ügyfélnek küldendő üzenetet: vedd fel a kapcsolatot szemrehányás nélkül (sok ügyfél nem tudja, hogy a chargeback hivatalos jogvita és nem sima visszatérítés), fogalmazd meg mit értünk a reklamációjából, javasold a közvetlen megoldást az álláspontunk szerint (azonnali visszatérítés ha mi hibáztunk: gyorsabb neki, mint a banki út; tényszerű magyarázat bizonyítékokkal ha a teljesítés megtörtént), és mi történik a válasza alapján.

Szabályok: semmi fenyegetés vagy vádló hangnem (az ügyet döntőbíró zárhatja le: minden szó maradjon szalonképes), ne ígérd a jogaink feladását, maradj tényszerű. Add hozzá a belső jegyzetet: most összegyűjtendő bizonyítékok ([bizonyíték típusok]).

Írd meg a(z) [cégnév] kommunikációját a következő bejelentéséhez: [változás: ÁSZF módosulás, funkció változása, ügyfélszolgálati idő változása, új rendelési folyamat]. Konkrét hatás az ügyfelekre: [mi változik a mindennapjaikban, ki érintett]. Hatálybalépés: [dátum]. Esetleges szerződéses felmondási idő: [kötelezettségek].

Strukturáld a bejelentő e-mailt: a változás legyen egyértelmű a tárgyban és az első mondatban (nincs „szolgáltatásaink fejlődnek” típusú semmitmondás), mi változik konkrétan NEKIK rövid listában (előtte / utána), miért (valódi ok egy mondatban, akkor is ha prózai), mit kell tenniük ha van teendő ([várt akció vagy nincs]), és hol tehetik fel a kérdéseiket.

Add hozzá: sablonválasz az ügyfélszolgálatnak a 3 várható reakcióra ([várt reakciók]), variáció azoknak az ügyfeleknek akiket a változás hátrányosan érint (elismerés, felajánlott megoldás: [kompenzáció vagy alternatíva]), és az ütemterv: bejelentés, emlékeztető az életbe lépés előtt, üzenet a „nulladik” napon.

Írd meg a(z) [cégnév] [termék vagy szolgáltatás] kivezetéséről szóló bejelentést, amely [megszűnés dátuma]-kor áll le. Érintett aktív ügyfelek: [mennyiség és profil]. Amit kínálunk: [folytatás: helyettesítő termék, segített migráció, időarányos visszatérítés, semmi]. Ok: [valódi ok].

Struktúra: egyértelmű bejelentés az elején (a termék megszűnik [dátum]-kor, nincs eufémizmus mint „kínálatunk frissítése”), teljes ütemterv (meddig működik minden, köztes mérföldkövek: [értékesítés vége, támogatás vége, lekapcsolás]), mit kell tennie az ügyfélnek és mikorra, a legegyszerűbb úttal ([migráció vagy alternatíva]: lépések és amit mi vállalunk), pénzügyi rendezés (futó előfizetések, arányosítás), és dedikált kapcsolattartási csatorna.

Szabályok: nagyvonalú felmondási idő, nincs adatvesztés felajánlott mentési lehetőség nélkül (export elérhető [dátum]-ig), a helyettesítő termék ajánlása nem lehet erőszakos. Készíts: bejelentő e-mailt, 2 emlékeztetőt, sablonválaszt az ügyfélszolgálatnak. Hangnem: tisztelettudó az ügyféllel, aki ezt a terméket választotta.

Készítsd el a(z) [cégnév] heti ügyfélszolgálati jelentésének sablonját, a(z) [címzettek: vezetőség, termékcsapat] részére. A(z) [eszköz]-ben elérhető adatok: [elérhető mutatók: forgalom csatornánként és okonként, válasz- és megoldási idők, elégedettség, hátralék].

Strukturáld a jelentést egy oldalra: összefoglaló 3 mondatban (heti trend, kiemelt esemény, kért döntés ha van), kulcsszámok táblázatban az előző héthez hasonlítva (csak a listázott elérhető mutatókkal: ne tervezz helyet olyan adatnak amink nincs), változó megkeresési okok (mi nő, mi csökken, és a feltételezett ok a bizonyítás helyett), visszajelzések a termékcsapatnak (a hét 3 legfőbb irritációs pontja idézetekkel), és a hátralék állapota a kezelési tervvel ha nő.

Szabályok: egy szám összehasonlítás vagy célérték nélkül semmit nem mond (minden mutató mellé kell a referencia), kerülendő az önfényezés és a katasztrófahangulat, 3 perc alatt olvasható legyen. Adj sablont és egy fiktív adatokkal feltöltött példát.

Szervezd meg a havi megbeszélést az ügyfélszolgálat és a termékcsapat között a(z) [cégnév]-nél. Jelenlegi probléma: az ügyfélszolgálat látja először a gondokat, de a jelzések elvesznek; a termékcsapat más csatornákból, később értesül.

Tervezd meg a rituálét: előkészület az ügyfélszolgálat részéről (a hónap 5 legfőbb irritációs pontja, mindegyik 4 sorban dokumentálva: tünet, hibajegyek száma, ügyfélidézet, jelenlegi áthidaló megoldás), a 45 perces menetrend (új irritációs pontok áttekintése, egyértelmű döntés mindegyikről: ütemezett javítás határidővel, hivatalos áthidaló megoldás, vagy indokolt elutasítás: az indokolt nem jobb mint a csend), az előző havi döntések követése nyitásként (mi készült el, mi csúszott), és a visszacsatolás az ügyintézők felé: mi dőlt el, hogy tudják mit mondjanak az ügyfeleknek.

Adj meg: irritációs pont adatlap sablont, minta napirendet, döntéskövető táblázatot, és a 3 hibát ami megöli ezt a rituálét (priorizálás nélküli bevásárlólista, egymásra mutogatás, gazdátlan döntések) a védőhálókkal együtt.

Készítsd fel a(z) [cégnév] ügyfélszolgálatát a(z) [esemény: karácsony, leárazás, termékbevezetés, TV kampány] miatti forgalmi csúcsra, amely [időszak] között várható. Referenciák: [utolsó csúcs adatai ha ismertek: forgalom, domináns okok, mi omlott össze]. Csapat: [normál létszám, lehetséges erősítés].

Építsd fel a tervet: várható terhelés csatornánként és okonként (csak a megadott előzmények alapján: ha nincs, javasolj módszert a becslésre számok kitalálása nélkül), vállalt és bejelentett csökkentett üzemmód (átmenetileg hosszabb válaszidők: kommunikálva ELŐRE a [felületeken], nem csendben elszenvedve), kezelési prioritások a csúcs alatt (mit kezelünk előbb, mit halasztunk el), előkészítendő makrók és súgócikkek a várható okokhoz ([várható okok] listája), kisegítők felkészítése (gyorstalpaló, egyszerű ügyekre korlátozott hatókör, ellenőrzés), és számszerűsített váltási küszöbök: mekkora hátraléknál mit lépünk életbe ([elérhető eszközök]).

Formátum: a csúcs kezdetétől visszafelé számolt ütemterv + küszöbérték táblázat + előre megírt kommunikációs üzenetek.