Responder a um cliente insatisfeito
Uma resposta que reconhece o problema, resolve a situação e retém o cliente, sem excesso de desculpas.
Escreva uma resposta à seguinte mensagem de um cliente da [empresa]: [mensagem do cliente]. Contexto: o problema teve origem em [origem do problema: erro nosso, fornecedor, mal-entendido, o próprio cliente]. O que podemos propor: [gestos possíveis: reembolso, nota de crédito, substituição, oferta comercial]. O que não podemos fazer: [limites]. Estrutura: reconhecer o problema específico (reformular as palavras do cliente, evitar fórmulas genéricas), explicar brevemente o ocorrido sem fugir à responsabilidade nem culpar colegas, anunciar a solução concreta e o respetivo prazo, e indicar o que está a ser feito para evitar a repetição, se aplicável. Tom: humano e direto. Proibido: «pedimos desculpa pelo incómodo», o condicional evasivo («deveríamos ter»), desculpas repetitivas ou prometer o que não consta em [gestos possíveis].