Prompts Apoio ao Cliente

Escreva uma resposta à seguinte mensagem de um cliente da [empresa]: [mensagem do cliente].

Contexto: o problema teve origem em [origem do problema: erro nosso, fornecedor, mal-entendido, o próprio cliente]. O que podemos propor: [gestos possíveis: reembolso, nota de crédito, substituição, oferta comercial]. O que não podemos fazer: [limites].

Estrutura: reconhecer o problema específico (reformular as palavras do cliente, evitar fórmulas genéricas), explicar brevemente o ocorrido sem fugir à responsabilidade nem culpar colegas, anunciar a solução concreta e o respetivo prazo, e indicar o que está a ser feito para evitar a repetição, se aplicável.

Tom: humano e direto. Proibido: «pedimos desculpa pelo incómodo», o condicional evasivo («deveríamos ter»), desculpas repetitivas ou prometer o que não consta em [gestos possíveis].

Crie uma base de 10 macros de resposta para o apoio ao cliente da [empresa], que vende [produto ou serviço] a [tipo de clientes]. Canais: [canais: email, chat, telefone]. Motivos de contacto mais frequentes: [motivos, ex: seguimento de encomenda, problema de login, pedido de reembolso, dúvida na faturação].

Para cada macro: nome interno explícito, situação de uso precisa, texto completo com campos personalizáveis entre parênteses retos ([nome], [número de encomenda], [prazo]...) e a condição que exige sair da macro para uma resposta personalizada.

Requisitos: cada macro deve responder totalmente ao motivo (evitar «entraremos em contacto» sem data fixa), tom coerente com o estilo da marca [estilo: tu/você, sóbrio/caloroso] e uma versão curta adaptada para chat quando o canal o permitir.

Temos um incidente em curso na [empresa]: [natureza do incidente, ex: serviço indisponível, atraso geral nas entregas, erro de faturação]. Impacto: [quem é afetado e como]. Causa: [conhecida / em investigação]. Restabelecimento previsto: [estimativa ou desconhecido].

Escreva a sequência completa: mensagem de anúncio inicial (enviada na primeira hora: o que se passa, quem é afetado, o que estamos a fazer, quando daremos novidades: sem especular sobre a causa), ponto de situação (estrutura reutilizável a cada [frequência]), mensagem de resolução (o que foi corrigido, eventual compensação: [gesto previsto]) e mensagem pós-incidente para clientes que abriram ticket.

Regras: nunca minimizar («ligeiros abrandamentos» quando está parado), indicar a hora da próxima atualização mesmo sem novas informações, voz única em todos os canais. Crie o anúncio inicial em 3 formatos: email, banner para o site (1 frase) e resposta tipo para a equipa de apoio.

Um cliente da [empresa] solicita [pedido do cliente, ex: reembolso fora do prazo, funcionalidade inexistente, desconto excecional]. Temos de recusar porque [razão real da recusa]. Valor do cliente: [contexto: antiguidade, faturação, histórico]. Alternativa possível: [alternativa ou nenhuma].

Escreva a resposta: acusar a receção do pedido demonstrando compreensão, recusar claramente no segundo parágrafo (sem esconder o 'não' em rodeios), dar a razão real em termos simples (uma regra aplicada a todos é mais fácil de defender), propor a alternativa se existir sem a sobrevalorizar e manter a porta aberta.

Tom firme e respeitoso. Proibido: usar «infelizmente» mais do que uma vez, dar falsas esperanças («vamos analisar») ou remeter para outro serviço sem compromisso. Adicione uma variante para o caso de o cliente ameaçar mudar para a [concorrência].

Analise os motivos de contacto do apoio ao cliente da [empresa] para identificar o que pode ser reduzido na origem. Dados: [exportação ou resumo de tickets: motivos, volumes, tempo de tratamento, canal, período]. Equipa de apoio: [número de elementos]. Documentação atual: [estado do centro de ajuda/FAQ].

Produza: uma classificação de motivos por volume e por custo (volume × tempo de tratamento). Para cada motivo do top 5, identifique a causa raiz provável e a ação de redução adequada: correção no produto, clarificação no fluxo ou no email de confirmação, artigo de ajuda ou mensagem proativa no momento certo.

Para as ações de «artigo de ajuda», escreva o plano do artigo. Para as ações de «mensagem proativa», escreva a mensagem. Termine com uma estimativa da percentagem de tickets evitáveis e as 3 ações a lançar esta semana. Identifique o que os dados fornecidos não permitem concluir.

Escreva a resposta pública da [empresa] a esta crítica negativa publicada no [plataforma: Google, Trustpilot, App Store]: [texto da crítica].

Contexto interno: o que aconteceu realmente: [versão interna dos factos]. O que podemos propor: [gesto possível ou nada].

Regras: a resposta destina-se a centenas de futuros leitores e ao autor; reconhecer o ponto válido sem admitir culpas não apuradas; nunca contra-atacar nem questionar publicamente a boa-fé do cliente; propor a continuação em privado através de um canal específico ([email ou telefone dedicado]) sem parecer uma fuga; não incluir dados pessoais do cliente.

Restrições: máximo 120 palavras, assinada com nome e cargo. Forneça também a variante para o caso de a crítica conter factos inexatos: corrigi-los factualmente sem chamar mentiroso ao cliente.

Crie 5 modelos de resposta a críticas positivas para a [empresa], que vende [produto ou serviço]. Plataformas: [plataformas]. O nosso tom: [estilo: sóbrio, caloroso, tu ou você].

Cada modelo corresponde a um tipo de crítica: crítica detalhada que cita um elemento específico, crítica curta tipo «muito bom», crítica que menciona um funcionário pelo nome, crítica positiva com uma pequena sugestão/crítica e crítica de um cliente fiel que regressa.

Regras: retomar um elemento concreto da crítica para provar que um humano a leu (campo [elemento citado] a personalizar), agradecer sem ser servil, nunca incluir publicidade direta na resposta e abordar a sugestão na crítica mista em vez de a ignorar. Máximo 50 palavras por resposta.

Formato: os 5 modelos com campos entre parênteses retos e a regra interna: quais as críticas que merecem resposta em 24h e quais podem esperar.

Age como formador em relação com clientes difíceis. Um cliente da [empresa] está agressivo no [canal: telefone, email, chat]: [resumo da situação e tom]. O fundo do pedido: [pedido]. O que podemos fazer: [margem de manobra].

Dá-me o método de desescalada em 4 etapas: deixar expressar sem interromper nem justificar cedo demais, validar a emoção sem validar as acusações (frases exatas), focar no que é resolúvel e fechar um compromisso com data.

Escreve as frases palavra por palavra para: interromper educadamente um monólogo repetitivo, responder a um ataque pessoal contra o agente, recusar continuar se os insultos persistirem (2 avisos e fim da interação, frase para cada nível) e retomar o contacto mais tarde após a calma regressar.

Especifica o que muda entre telefone e escrita e o momento em que o agente deve passar o caso ao supervisor.

Um cliente da [empresa] ameaça [ameaça: contactar advogado, queixa na ASAE/CNPD, contactar a imprensa, processo judicial]. O litígio refere-se a [objeto, valor]. Histórico: [resumo].

Ajuda o apoio ao cliente a gerir esta mensagem sem agir como jurista: escreve a resposta de espera que acusa a receção, mantém-se factual e cortês, não admite culpas, não contesta o direito do cliente de agir e anuncia um prazo preciso para uma resposta completa.

Adiciona: a checklist interna antes de responder (bloquear eliminação de dados do processo, reunir cronologia e provas, avisar [responsável]), as 3 frases a banir (tudo o que reconheça responsabilidade ou prometa resultados) e o critério simples que exige enviar o processo para a gerência ou apoio jurídico. Não dês aconselhamento jurídico.

Escreva as respostas para pedidos de reembolso da [empresa], que vende [produto ou serviço]. Política: [regras: prazos, condições, exceções]. Pedido recebido: [mensagem e motivo].

Produza 3 versões: reembolso aceite (confirmar valor exato, meio de pagamento, prazo em dias úteis, o que o cliente deve fazer se não receber), reembolso parcial ou nota de crédito (explicar o cálculo sem jargão, apresentar a nota de crédito sem parecer um brinde) e recusa (regra aplicada, por que existe, o que ainda é possível).

Regras comuns: anunciar a decisão nas primeiras 2 linhas, evitar condicionais vagos («deverá ser»), não usar «gesto excecional» repetidamente. Formato: 3 emails completos com campos entre parênteses retos e nota interna para o ticket.

És o responsável de apoio ao cliente da [empresa] ([produto/serviço], ticket médio [valor], margem [nível]). Os agentes decidem ofertas por instinto, sem coerência.

Constrói a grelha interna de gestos comerciais: 5 a 8 situações tipo ([situações: atraso, defeito, erro nosso, desilusão, cliente fiel]), e para cada uma a oferta padrão, a oferta máxima sem validação e o limite que exige aprovação da gerência.

Princípios: a oferta repara o prejuízo real, não compra o silêncio; um cliente que grita não deve obter mais que um cliente educado na mesma situação; a nota de crédito propõe-se antes do reembolso quando legítimo.

Formato: tabela situação / oferta padrão / teto do agente / escalonamento, frases para anunciar a oferta e 3 indicadores mensais para verificar a aplicação da grelha.

Um cliente da [empresa] contesta a faturação: [problema: débito duplo, valor incorreto, mensalidade após cancelamento]. Verificação interna: [erro confirmado, erro parcial, faturação correta mas confusa].

Escreva a resposta conforme o caso. Se o erro for confirmado: reconhecer sem rodeios, indicar valor exato a reembolsar, prazo em dias úteis e o que foi corrigido. Se a faturação estiver correta: explicar linha a linha a origem do valor com pedagogia, sem fazer o cliente sentir-se ignorante, e indicar onde encontrar esse detalhe no futuro (ex: portal Moloni/PHC).

Restrições: sem jargão contabilístico, apenas números exatos, nunca dizer «o débito aparecerá em breve» sem data. Inclua versão curta para chat e nota interna.

Construa as respostas tipo da [empresa] para atrasos na entrega. Promessa de entrega: [prazo]. Transportadoras: [ex: CTT, DPD, GLS]. O que podemos fazer: [reenvio, reembolso de portes, oferta, inquérito à transportadora e prazo].

Produza 4 respostas: atraso ligeiro com tracking ativo, tracking parado há [duração], encomenda marcada como entregue mas não recebida (checklist para o cliente: vizinhos, receção, pontos de recolha, sem o tratar como suspeito), encomenda provavelmente perdida (ativar reenvio ou reembolso sem esperar pelo fim do inquérito se a política o permitir).

Regras: nunca culpar apenas a transportadora (o cliente pagou-nos a nós), dar sempre a próxima data em que voltaremos a contactar. Formato: 4 emails com campos entre parênteses retos.

Um cliente da [empresa] comunica um produto defeituoso ou não conforme: [descrição do problema]. Produto: [produto, preço]. Processo: [opções: devolução com etiqueta pré-paga, substituição, reembolso, reparação; quem paga o envio].

Escreva a primeira resposta: empatia breve e sincera (uma frase), as 2 ou 3 perguntas ou fotos necessárias para o diagnóstico (apenas o essencial) e o anúncio claro das soluções possíveis para alinhar expectativas.

Depois, escreva a resposta de solução após confirmação do defeito: solução escolhida, passos concretos para o cliente (numerados, com etiqueta de devolução anexa se aplicável) e prazo de cada etapa.

Regras: não exigir provas de boa-fé excessivas ao cliente, não imputar o custo do nosso erro ao cliente. Campos entre parênteses retos, 2 emails completos.

Crie as respostas tipo «onde está a minha encomenda» para a [empresa]. Fluxo: [etapas: validação, preparação, expedição, entrega, com prazos]. Ferramentas: [o que o agente vê no back-office].

Produza uma resposta por etapa do fluxo, indicando: onde está a encomenda, o que acontece a seguir e a próxima data visível para o cliente. Proibido: copiar o estado bruto da transportadora («em trânsito no hub») sem traduzir, ou respostas vazias («está a ser processada»).

Adicione: resposta para encomenda bloqueada internamente ([causas: rutura de stock, verificação de pagamento, morada incompleta]): dizer a verdade sobre a causa, prazo realista e opção de cancelamento. Formato: emails e chat com campos entre parênteses retos.

És responsável de qualidade. Os agentes da [empresa] fazem perguntas a conta-gotas: cada ticket leva 3 interações em vez de uma. Motivos: [motivos, ex: bug técnico, processo incompleto, reclamação transporte].

Para cada motivo, constrói a mensagem ideal: todas as perguntas necessárias agrupadas, numeradas, formuladas para obter respostas precisas (perguntas fechadas ou opções em vez de «diga-nos mais»), com uma linha a explicar por que precisamos da informação.

Regras: máximo 5 perguntas por mensagem, nunca pedir dados já presentes no ticket ou conta (causa principal de irritação), indicar o que acontece após receber os dados. Formato: uma mensagem por motivo com campos entre parênteses retos e checklist interna «perguntei tudo?».

Escreva a sequência de seguimento da [empresa] para um cliente que abriu um ticket e parou de responder. Contexto: [motivo]; aguardamos: [informação ou ação]; silêncio há [duração].

Produza 3 mensagens. Seguimento 1 (em [prazo 1]): lembrete breve, reduzindo o esforço ao mínimo (reformular a pergunta numa linha, propor opções). Seguimento 2 (em [prazo 2]): avisar que o ticket será fechado em [data] se não houver resposta, clarificando que nada se perde e como reabrir. Mensagem de fecho: encerrar com cortesia, resumir o estado do processo e dar o meio mais simples de retomar.

Regras: sem tons de culpabilização («na ausência de resposta...»), prazos adaptados à gravidade (bugs críticos vs dúvidas simples). Campos entre parênteses retos.

Crie as mensagens de fecho de tickets para a [empresa]. Ferramenta: [software de ticketing]. Inquérito de satisfação: [sim/não, qual].

Produza 4 mensagens: fecho após resolução confirmada (resumir solução em 2 linhas), fecho após resolução presumida sem confirmação (frase que não afirma que está resolvido, mas que fechamos por falta de feedback, com reabertura fácil), fecho de ticket duplicado (apontar para o principal), fecho de pedido fora de âmbito (dizer claramente que não fazemos, sugerir [alternativa]).

Regras: evitar o clichê «não hesite em contactar»: dar o link ou passo exato para reabrir ESTE processo; a mensagem deve ser clara daqui a 6 meses. Campos entre parênteses retos, versões email e chat.

Um cliente da [empresa] pede uma funcionalidade que o produto não tem: [pedido]. Estado interno: [prevista para X trimestre, em estudo sem compromisso, descartada, nunca avaliada]. Solução temporária: [alternativa ou nenhuma].

Escreva a resposta adaptada. Se prevista: dar o horizonte temporal sem data fixa, propor avisar no lançamento. Se em estudo: dizer honestamente que não há compromisso, explicar como as sugestões pesam nas nossas escolhas. Se descartada: dar a razão real (escolha de produto, não desprezo pela necessidade) e detalhar a alternativa. Se nunca avaliada: agradecer e registar, sem falsas esperanças.

Regras: NUNCA dizer «chegará em breve» para acalmar, agradecer o detalhe, registar em [ferramenta]. Forneça as 4 variantes e a linha de registo interno.

Aqui está o diagnóstico técnico da equipa para um cliente da [empresa]: [diagnóstico bruto]. O cliente: [perfil, ex: comerciante, utilizador sénior, utilizador avançado]. Pergunta original: [pergunta].

Traduza para o cliente: comece pela consequência concreta (o que funciona, o que não funciona, o que ele tem de fazer), explique a causa com uma analogia do dia a dia se ajudar, dê os passos de resolução numerados com tempos estimados.

Regras: sem condescendência («é muito simples» é proibido), sem termos técnicos sem tradução imediata entre parênteses, não simplificar ao ponto de ser falso. Formato: resposta completa e lista de termos traduzidos.

Escreva um artigo para o centro de ajuda da [empresa] sobre: [tema, ex: alterar password, devolver produto, entender a primeira fatura]. Fonte: [procedimento interno]. Leitores: [perfil].

Estrutura: título formulado como o cliente pesquisa, resposta direta nas primeiras 3 linhas, passos detalhados e numerados (uma ação por passo, onde clicar, o que deve aparecer), secção «não funcionou?» com 2 ou 3 bloqueios comuns e soluções, e ligação para o apoio humano com os dados necessários.

Regras: indicar onde inserir imagens com [captura: descrição], usar vocabulário do cliente ([termos a banir]), frases curtas. Sugira 3 variantes de título para pesquisa.

Construa a FAQ de [produto/serviço] da [empresa]. Base: [perguntas reais, emails, objeções de venda]. Jornada: [etapas: pré-venda, encomenda, utilização, faturação, cancelamento].

Produza: lista de 15 a 20 perguntas reais (usar o vocabulário deles), classificadas por etapa, com respostas curtas (máximo 80 palavras, dados exatos: [prazos, valores, condições]).

Regras: uma resposta real por pergunta (nunca apenas «contacte o apoio»), assumir respostas difíceis (taxas, prazos, limites) em vez de as omitir; listar no fim as perguntas que precisam de dados internos em «a completar». Formato: FAQ organizada por secções.

És o responsável pela experiência do cliente. Estrutura o centro de ajuda da [empresa] ([produto/serviço], [clientes]). Estado atual: [nada, FAQ desorganizada, artigos dispersos]. Motivos principais: [motivos por volume].

Produza a árvore completa: 5 a 7 categorias nomeadas pela intenção do cliente («A minha encomenda», «Pagamentos e Reembolsos»...) e nunca pelos departamentos internos. Para cada categoria, liste artigos a criar por prioridade, formato (passo-a-passo, tabela, vídeo) e título para pesquisa.

Adicione: os 5 artigos prioritários, regras de manutenção (quem revê, frequência) e localização dos pontos de contacto humano sem sabotar o autoatendimento. Formato: árvore indentada + plano de ação.

Escreva os cenários do chatbot da [empresa]. Pedidos: [3 a 5 motivos simples, ex: seguimento, horários, devoluções]. Capacidade técnica: [ler estado da encomenda, criar ticket, dar links]. Escalamento: [disponibilidade de agentes].

Para cada motivo, escreva a árvore de diálogo: saudação, perguntas do bot com opções clicáveis (2 a 4 opções, sem perguntas abertas se evitável), respostas finais e ponto de saída para humano.

Regras: o bot apresenta-se como bot, a saída para agente está sempre acessível, o bot transmite o histórico ao agente (o cliente NUNCA repete), à 2ª falha de compreensão propõe humano. Formato: árvore por motivo.

Crie modelos de mensagens para o chat da [empresa] ([produto], tom [estilo]). Situações: saudação, pedido de paciência (com prazo anunciado, não um «um momento» eterno), pedido de dados, solução, transferência para colega (explicando porquê e dando contexto), fecho com resumo, mensagem de ausência.

Restrições chat: máximo 2 frases por mensagem, uma informação de cada vez, avisar antes de silêncios superiores a 2 minutos. Proibido: «vejo isso já» seguido de 10 minutos de vácuo.

Para cada modelo: texto com campos, situação de uso e erro que evita. Adicione a regra de transição: 3 sinais de que se deve propor chamada em vez de chat.

Um cliente interpela a [empresa] publicamente no [rede: X, Instagram, Facebook, LinkedIn]: [conteúdo]. Contexto interno: [o que sabemos]. Visibilidade: [alcance: poucas vistas, a crescer, influenciador].

Escreva: a resposta pública (máximo 2 frases: reconhecer, mostrar que está a ser tratado, convidar para privado sem parecer que está a esconder; o público julga a empresa por aqui), a primeira mensagem privada que retoma o caso sem repetir perguntas e a resposta pública de fecho após resolução.

Regras: responder rápido mesmo sem solução final, nunca dar detalhes pessoais em público, sem tom defensivo ou ironia, não apagar comentários exceto insultos graves. Adicione critério de alerta para [responsável].

És o responsável de apoio da [empresa] ([produto], [volume] tickets/[período], equipa de [número]). Atualmente tratam por ordem de chegada e as urgências esperam.

Constrói o sistema de priorização: 3 ou 4 níveis baseados no impacto real (bloqueado, condicionado com alternativa, dúvida sem urgência), com exemplos dos nossos motivos ([motivos]), prazos de resposta e resolução, e regra de desempate.

Adicione: critérios que sobem a prioridade (cliente em período crítico [ex: fecho de contas, evento], repetição do problema, compromisso falhado), o que NÃO sobe a prioridade (quem grita mais, valor do carrinho sozinho) e o teste dos 10 segundos. Formato: grelha + 10 exemplos classificados.

Ajuda-me a fixar os SLA da [empresa]. Situação: [volume tickets por canal/período], equipa [número e horário], tempos atuais [tempos se conhecidos]. Expectativa: [concorrência ou promessa atual].

Proponha: SLA de primeira resposta e resolução por canal (email, chat, telefone, redes sociais) e prioridade, coerentes com a equipa: avisa se a ambição for impossível com estes meios e o que seria preciso para a cumprir.

Distinga: SLA interno (objetivo equipa) e promessa pública (mais prudente), primeira resposta ÚTIL (não automática). Adicione: medição (indicadores, horas úteis), ritual de revisão semanal e o que fazer se um SLA for falhar: avisar o cliente antes do prazo. Formato: tabela + regras.

Um ticket da [empresa] ficou [duração] sem resposta, fora do padrão ([prazo habitual]). Causa: [pico, erro de transferência, erro humano]. Pedido do cliente: [pedido].

Escreva a resposta: desculpa em UMA frase, sincera e sem drama (o cliente quer a solução, não a nossa autoflagelação), explicação honesta numa frase se existir (sem expor problemas internos), e IMEDIATAMENTE a resposta completa ao pedido: é a solução que repara o erro, não a desculpa. Se não for possível responder tudo: o que está a ser feito e data firme para o próximo contacto.

Adicione: eventual oferta se o atraso causou prejuízo ([política]), variante para cliente que insistiu várias vezes e variante para atraso causado por falta de dados que pedimos mal. Máximo 120 palavras.

Crie o template de transferência de ticket do Nível 1 para o Nível 2 (ou [equipa técnica]) na [empresa]. Problema: tickets chegam com perguntas já feitas e o N2 perde tempo a reconstruir o histórico.

O template deve incluir: resumo em 2 linhas (sintoma, não interpretação), impacto no cliente (bloqueado ou não, desde quando, ocorrências), ambiente e referências ([campos: encomenda, versão, browser, ID conta]), o que já foi tentado e resultado, o que o cliente já enviou (anexos, capturas), pergunta precisa para o N2 e compromisso dado ao cliente (prazo).

Adicione: 3 critérios que justificam escalonamento, mensagem ao cliente para anunciar a transferência sem jargão e regra de propriedade: quem responde ao cliente durante o processo. Formato: template + exemplo.

Documente o procedimento interno de reembolso para os agentes da [empresa]. Ferramentas: [plataforma pagamento, back-office, ticketing]. Política: [regras de elegibilidade e limites por perfil].

Escreva o passo-a-passo: verificações prévias (elegibilidade, se já foi reembolsado, validade do meio de pagamento), registo na [ferramenta] passo a passo, valor exato (produto, portes, casos de cartões presente), mensagem ao cliente com prazo bancário realista e rastreabilidade (o que registar no ticket: valor, motivo, autorização).

Adicione: 4 casos especiais ([ex: cartão expirado, devolução parcial, pagamento em prestações]) e tabela de autorizações por nível. Formato: lista numerada, avisos de «atenção» e checklist final.

Constrói a grelha de avaliação de qualidade da [empresa] ([canais], tom [estilo]). Uso: revisão de [volume, ex: 5 tickets/agente/mês] por [quem revê].

Critérios focados no cliente: pedido compreendido, resposta completa à primeira (todas as dúvidas tratadas), exatidão dos dados, clareza (legível), tom conforme a marca sem robotização, compromisso com data se não resolvido, registo correto do ticket.

Para cada critério: ponderação, escala de nota com descrição do que é observado em cada nível, exemplo de bom e mau. Regras: a grelha serve para evoluir, não punir; qualquer falha deve ser demonstrável no ticket. Formato: grelha + guia de uma página.

Prepara o meu debrief de qualidade mensal com o [nome do agente], na [empresa] há [tempo]. Dados: [resultados da grelha: pontos fortes, falhas com referência de tickets]. Contexto: [ex: aumento de carga, novos motivos].

Estrutura a reunião de 30 min: autoavaliação dele (perguntas para lançar), pontos fortes com exemplos reais (reconhecimento vago não serve), depois UM eixo de progresso prioritário (não cinco) ilustrado por 2 tickets, procurando a causa com ele (falta de dados, processo confuso, hábito) antes de prescrever, ação concreta com prazo e o que EU me comprometo a corrigir se a falha for de ferramentas/documentação.

Escreve frases para momentos delicados: falha repetida após debrief anterior, agente que contesta a grelha. Tom: direto e construtivo.

Constrói o percurso de formação de um novo agente na [empresa] ([produto], [canais], [ferramentas]). Prazo para autonomia: [duração]. Formador: [quem e tempo por dia].

Divide por semanas: Semana 1, conhecer o produto como cliente (usar, encomendar, ver problemas) e observação; Semana 2, responder a motivos simples ([motivos]) com revisão de 100%; Semana 3, motivos complexos com revisão por amostragem; Semana 4, autonomia vigiada e primeiros tickets sensíveis acompanhados.

Para cada semana: objetivos, exercícios (tickets reais anonimizados), critério para avançar e ponto de situação. Lista 10 conhecimentos obrigatórios ([especificidades da casa]) e formato do teste final. Formato: cronograma + checklist.

Escreva o manual de tom de voz do apoio ao cliente da [empresa] ([produto], [clientes], [posicionamento]). Atualmente cada agente escreve à sua maneira.

Produza: 4 ou 5 princípios da nossa voz (ex: «caloroso» sem excesso de emojis, «direto» sem ser seco), decisões definitivas (tu ou você conforme [contexto], emojis, exclamações, humor, «eu» ou «nós»), léxico (palavras a usar, termos internos banidos e tradução) e 6 exemplos antes/depois: atraso, recusa, desculpa, boa notícia, cliente zangado, dúvida técnica.

Regra de ouro: o manual define o tom, não o fundo; o agente pode desviar-se por humanidade se necessário. Formato: máximo 2 páginas.

Crie o inquérito de satisfação pós-ticket da [empresa] ([canais], ferramenta: [ferramenta]). Objetivo: medir qualidade e obter dados práticos sem maçar o cliente.

Produza: momento de envio (após fecho, com prazo ajustado: imediato para dúvidas, diferido se a solução exigir verificação), pergunta principal com escala (justifique a escala e mantenha-a), UMA pergunta aberta bem formulada («o que podíamos ter feito melhor?»), e pergunta condicional para notas baixas (propor contacto).

Escreva: email de envio (máximo 40 palavras, nota dada com um clique), regra de frequência (evitar spam a clientes ativos) e circuito interno: quem lê, quem liga aos insatisfeitos e em que prazo.

Prepare a campanha NPS da [empresa] ([produto], base de [volume] clientes, último NPS: [score ou primeira vez]).

Produza: email do inquérito (pergunta padrão 0-10, frase de intro com motivo real, promessa de 30 segundos), lembrete único ([prazo] depois, ângulo diferente), e plano por segmento: agradecimento a promotores com ação ([pedir avaliação pública, programa de recomendação]), pergunta de seguimento a passivos (o que falta para um 9?), contacto pessoal a detratores em [prazo] com guião de chamada (ouvir, não defender, compromisso).

Regras: nunca pedir notas («dê-nos 10») pois falseia tudo. Formato: emails + guião de chamada + calendário.

Analise estes comentários de clientes da [empresa], vindos de [NPS, CSAT, reviews, tickets] no período [período]: [comentários].

Produza: classificação por temas emergentes (sem categorias pré-feitas), com volume, tom dominante e 2 citações exatas por tema; distinção entre problemas factuais (falha, atraso) e perceções (caro, complexo); sinais fracos: menções raras mas graves ([ex: ameaça de saída, comparação com concorrente, segurança]).

Termine com: top 3 ações sugeridas (ligadas às citações) e o que estes dados NÃO permitem concluir. Não invente comentários nem números.

Um cliente da [empresa] quer cancelar [serviço, antiguidade, valor]. Motivo dado: [motivo]. Histórico: [uso, incidentes, contactos]. O que posso propor: [preço, mudança de plano, pausa, apoio].

Constrói o guião: acusar receção SEM bloquear (confirmar que será feito se ele mantiver a decisão: o cliente deve sentir-se livre), depois UMA pergunta sincera para entender a causa real, e resposta adaptada: problema resolúvel (resolver primeiro), plano desajustado (propor o correto, mesmo que mais barato), preço (oferta pontual com duração clara, nunca desconto eterno), saída decidida (cancelar bem e deixar boa impressão).

Escreve as frases para cada ramo e as 3 práticas proibidas (retenção forçada, culpabilização, processo difícil).

Desenhe o fluxo de cancelamento online da [empresa]. Regras: deve ser tão simples como aderir (boas práticas de transparência), mas podemos tentar retenção honesta.

Desenhe o fluxo ecrã a ecrã: confirmação com resumo do que o cliente perde (dados, histórico: informativo, não ameaçador), UMA pergunta sobre o motivo (opções + campo livre), UMA proposta adaptada (plano inferior, pausa, ajuda: nunca mais de uma), confirmação final com data de efeito e email de resumo.

Escreva os textos. Proibido: botões enganadores (cores vivas no «ficar», escondido no «sair»), passos repetitivos, obrigar a ligar. Adicione email de confirmação e mensagem de boas-vindas caso regresse.

Escreva a campanha de reconquista da [empresa] para clientes que saíram há [tempo]. Segmentos: [preço, falta de funções, má experiência, necessidade acabou, desconhecido]. O que mudou: [melhorias reais].

Para cada segmento, escreva um email: reconhecer a saída sem drama, anunciar o que mudou LIGADO ao motivo de saída (se foi falta de funções, falar da nova função, não de desconto), oferta de regresso ([oferta]) e link de descadastramento definitivo.

Restrições: máximo 90 palavras, sem «temos saudades», sem descontos sistemáticos que ensinam o cliente a sair para baixar o preço. Adicione ordem de envio e critério de paragem.

Crie as mensagens de seguimento da [empresa] para casos sensíveis: [incidente maior, ameaça de saída, oferta comercial, problema recorrente].

Para cada tipo, escreva a mensagem a enviar [prazo, ex: 7 dias] após fecho: verificar se a solução se mantém (pergunta precisa, não um «está tudo bem?»), mostrar que não esquecemos e abrir canal sem fricção se o problema voltou.

Regras: 60 palavras, referência ao problema ([campo: resumo]), assinado por quem tratou, sem vendas. Adicione regra de ativação (quais os casos que merecem isto) e o que fazer se o cliente disser que o problema voltou.

Detetámos na [empresa] um problema antes da maioria dos clientes: [problema: atraso armazém, defeito em lote, erro preço, falha manutenção]. Afetados: [quem]. Correção: [plano e prazo].

Escreva a mensagem proativa: anunciar o problema antes que eles descubram (transforma um insatisfeito num cliente respeitado), dizer quem é afetado, o que estamos a fazer, prazo, o que o cliente deve fazer ([ação]) e o gesto aplicado automaticamente ([oferta]) sem que o cliente peça.

Crie 3 formatos: email, resposta tipo apoio e aviso no site. Regras: sem minimizar («pequeno atraso»), sem jargão, data da próxima atualização.

És o responsável de apoio da [empresa]. Um cliente ultrapassa os limites: [insultos, assédio de contactos, ameaças, má-fé]. Histórico: [factos]. Valor comercial: [contexto].

Constrói a abordagem progressiva: Nível 1, aviso cortês durante a interação (frase exata: tratar o pedido E nomear o comportamento inaceitável); Nível 2, aviso formal (factos sem emoção, o que continuamos a assegurar, novas regras: canal único, interlocutor único, prazos padrão); Nível 3, fim da relação comercial se contratualmente possível ([situação]), factual, com o que resta liquidar.

Adicione: proteção da equipa (direito de terminar chamada, apoio da gerência, registo de incidentes) e a distinção: cliente irritado COM RAZÃO (reparar) vs cliente abusivo (limitar).

Um cliente da [empresa] contestou um pagamento no banco em vez de nos contactar: [contexto, valor, motivo, histórico]. Nossa posição: [erro nosso, mal-entendido, serviço entregue, suspeita de fraude].

Escreva a mensagem: contacto sem tom de acusação (muitos ignoram que chargeback é um litígio formal), reformular a contestação, propor resolução direta (reembolso imediato se o erro for nosso: mais rápido que o banco; prova factual se entregue) e próximos passos.

Regras: sem ameaças (o processo pode ser arbitrado), sem abdicar de direitos, factual. Adicione nota interna: provas a reunir para o banco ([tipos de prova]).

Escreva a comunicação da [empresa] para anunciar: [mudança: CGV, funcionalidade, horários apoio, processo encomenda]. Impacto: [o que muda no dia a dia]. Data: [data]. Pré-aviso: [obrigações].

Estrutura o email: mudança clara no assunto e primeira frase (evitar «estamos a evoluir»), o que muda PARA ELES em lista (antes/depois), porquê (razão real), o que devem fazer ([ação]) e onde tirar dúvidas.

Adicione: resposta tipo para o apoio às 3 reações previsíveis ([reações]), variante para clientes prejudicados (reconhecer, propor [compensação/alternativa]) e calendário: anúncio, lembrete e dia J.

Escreva o anúncio de descontinuação de [produto] da [empresa], a terminar em [data]. Afetados: [volume/perfis]. Proposta: [substituto, migração, reembolso, nada]. Razão: [real].

Estrutura: anúncio claro (sem eufemismos), calendário completo ([datas: fim vendas, fim apoio, desligamento]), o que o cliente deve fazer e até quando, com caminho simples ([migração/alternativa]), tratamento financeiro e canal dedicado.

Regras: pré-aviso generoso, sem perda de dados sem alternativa (exportação até [data]), substituto sem pressão. Crie: email, 2 lembretes e resposta tipo apoio. Tom: respeitoso.

Constrói o modelo de relatório semanal para a [empresa], destinado à [direção/produto]. Dados em [ferramenta]: [métricas: volumes por canal/motivo, tempos de resposta/resolução, satisfação, backlog].

Estrutura: síntese em 3 frases (tendência, facto relevante, decisão necessária), números chave com comparação à semana anterior (apenas métricas disponíveis), motivos em destaque (o que sobe/desce e hipótese de causa), feedback para produto (3 irritantes com verbatims) e estado do backlog.

Regras: número sem comparação não serve, sem excesso de otimismo, leitura em 3 min. Forneça template e exemplo com dados fictícios.

Organiza a reunião mensal entre apoio e produto na [empresa]. Problema: o apoio deteta os problemas mas o produto não recebe o feedback de forma estruturada.

Desenha o ritual: preparação do apoio (top 5 irritantes, cada um com: sintoma, volume, verbatim, solução temporária atual), agenda de 45 min (revisão de novos irritantes, decisão explícita: correção com data, solução oficializada ou recusa com motivo), seguimento de decisões anteriores e feedback para os agentes.

Forneça: template de ficha de irritante, agenda tipo, tabela de seguimento e as 3 falhas a evitar (lista sem prioridade, culpas mútuas, decisões sem dono).

Prepara o apoio da [empresa] para o pico de [evento: Natal, saldos, lançamento], de [período]. Histórico: [volumes/motivos do último pico se conhecidos]. Equipa: [normal, reforços].

Constrói o plano: previsão de carga (baseada no histórico ou método de estimativa), modo degradado assumido (prazos alargados comunicados ANTES em [canais]), prioridades (o que tratar primeiro, o que adiar), macros e artigos FAQ a preparar ([motivos esperados]), formação express para reforços e limites para ações de emergência ([alavancas]).

Formato: plano cronológico reverso + tabela de limites + mensagens de comunicação pré-escritas.