Prompty Obsługa klienta

Napisz odpowiedź na wiadomość klienta firmy [nazwa firmy]: [treść wiadomości].

Kontekst: źródłem problemu jest [przyczyna: nasz błąd, błąd dostawcy, nieporozumienie, błąd klienta]. Co możemy zaproponować: [dostępne opcje: zwrot pieniędzy, bon na kolejne zakupy, wymiana towaru, rabat]. Czego nie możemy zrobić: [ograniczenia].

Struktura: precyzyjnie nazwij problem (użyj słów klienta, unikaj ogólników), krótko wyjaśnij sytuację bez zrzucania winy na współpracowników, przedstaw konkretne rozwiązanie i termin jego realizacji. Napisz, jakie kroki podjęto, aby sytuacja się nie powtórzyła.

Ton: ludzki i bezpośredni. Zakazy: zwroty typu „przepraszamy za niedogodności”, tryb przypuszczający („powinniśmy byli”), wielokrotne przepraszanie, obiecywanie rzeczy spoza listy [dostępne opcje].

Stwórz bazę 10 szablonów odpowiedzi (makr) dla działu obsługi [nazwa firmy], która sprzedaje [produkt lub usługa] dla [grupa docelowa]. Nasze kanały komunikacji: [kanały: e-mail, czat, telefon]. Najczęstsze powody kontaktu: [powody, np. status zamówienia, problem z logowaniem, zwrot, pytanie o fakturę VAT].

Dla każdego szablonu przygotuj: jasną nazwę wewnętrzną, konkretną sytuację użycia, pełną treść z polami do uzupełnienia w nawiasach ([imię], [numer zamówienia], [termin]...) oraz wskazówkę, kiedy należy zrezygnować z szablonu na rzecz odpowiedzi indywidualnej.

Wymagania: każda odpowiedź musi być kompletna (brak obietnic typu „odezwiemy się” bez konkretnej daty), ton spójny ze stylem [styl: formalny/nieformalny, chłodny/ciepły]. Przygotuj też krótką wersję na czat, jeśli kanał tego wymaga.

Mamy trwający incydent w [nazwa firmy]: [natura incydentu, np. niedostępność serwisu, opóźnienia w wysyłkach, błąd w naliczaniu płatności]. Wpływ: [kogo dotyczy i w jaki sposób]. Przyczyna: [znana / w trakcie badania]. Szacowany czas naprawy: [godzina lub nieznany].

Przygotuj pełną sekwencję: pierwsze ogłoszenie (wysyłane w ciągu godziny: co się dzieje, kogo dotyczy, co robimy, kiedy kolejna aktualizacja), aktualizację statusu (szablon do powtarzania co [częstotliwość]), wiadomość o rozwiązaniu (co naprawiono, ewentualna rekompensata: [rekompensata]) oraz wiadomość zamykającą dla osób, które otworzyły zgłoszenie.

Zasady: nigdy nie umniejszaj problemu (np. „lekkie spowolnienia”, gdy system leży), podawaj godzinę kolejnego kontaktu nawet przy braku nowych wieści. Przygotuj 3 formaty: e-mail, pasek informacyjny na stronę (1 zdanie), gotowiec dla konsultantów.

Klient [nazwa firmy] prosi o [prośba klienta, np. zwrot po terminie, funkcjonalność której nie mamy, dodatkowy rabat]. Musimy odmówić, ponieważ [prawdziwy powód odmowy]. Wartość klienta: [kontekst: staż, obroty, historia]. Możliwa alternatywa: [alternatywa lub brak].

Napisz odpowiedź: potwierdź otrzymanie prośby i pokaż, że ją rozumiesz. Odmów wyraźnie już w drugim akapicie (nie ukrywaj „nie” pod stosem uprzejmości). Podaj prawdziwy powód prostymi słowami (zasada stosowana wobec wszystkich brzmi lepiej niż wymówka). Zaproponuj alternatywę, jeśli istnieje, bez nadmiernego jej zachwalania.

Ton stanowczy, ale pełen szacunku. Zakazy: nadużywanie słowa „niestety”, dawanie złudnej nadziei („przeanalizujemy to”), odsyłanie do innego działu bez konkretów. Dodaj wariant na wypadek, gdyby klient groził odejściem do [konkurencja].

Przeanalizuj powody kontaktu z obsługą [nazwa firmy], aby zidentyfikować problemy do wyeliminowania u źródła. Dane: [eksport lub podsumowanie zgłoszeń: powody, wolumen, czas obsługi, kanał, okres]. Liczba pracowników: [liczba]. Obecna dokumentacja: [stan FAQ / centrum pomocy].

Przygotuj: ranking powodów według wolumenu i kosztu (liczba × czas obsługi). Dla każdego z 5 najważniejszych powodów wskaż prawdopodobną przyczynę źródłową i działanie naprawcze: poprawka w produkcie, zmiana treści e-maili potwierdzających, nowy artykuł w pomocy, proaktywny komunikat w odpowiednim momencie.

Dla działań typu „artykuł w pomocy” przygotuj plan artykułu. Dla „komunikatu proaktywnego” napisz jego treść. Zakończ szacunkiem liczby zgłoszeń, których można uniknąć, oraz listą 3 priorytetów na ten tydzień. Wskaż, czego nie da się wywnioskować z dostarczonych danych.

Napisz publiczną odpowiedź firmy [nazwa firmy] na negatywną opinię w [platforma: Google, Trustpilot, Facebook]: [treść opinii].

Kontekst wewnętrzny: co się naprawdę stało: [wersja wydarzeń firmy]. Co możemy zaproponować: [rekompensata lub brak].

Zasady: odpowiedź jest kierowana do setek przyszłych czytelników tak samo jak do autora. Uznaj słuszny punkt widzenia klienta bez przyznawania się do niepopełnionych błędów. Nigdy nie atakuj ani nie podważaj publicznie dobrej woli klienta. Zaproponuj kontynuację rozmowy prywatnie przez konkretny kanał ([e-mail lub dedykowany telefon]). Nie podawaj danych osobowych klienta w odpowiedzi.

Ograniczenia: maksymalnie 120 słów, podpisane imieniem i funkcją. Przygotuj też wariant na wypadek, gdy opinia zawiera nieprawdziwe informacje: sprostuj je rzeczowo, nie nazywając klienta kłamcą.

Stwórz 5 modeli odpowiedzi na pozytywne opinie dla [nazwa firmy], która sprzedaje [produkt lub usługa]. Platformy: [platformy]. Nasz ton: [styl: formalny, ciepły, na Ty/Pan].

Każdy model odpowiada innemu typowi opinii: szczegółowa pochwała konkretnego elementu, krótka opinia typu „polecam”, opinia wymieniająca pracownika z imienia, pozytywna opinia z drobną uwagą krytyczną, opinia stałego klienta.

Zasady: nawiąż do konkretnego elementu opinii, by pokazać, że czytał ją człowiek (pole [cytowany element] do uzupełnienia). Dziękuj bez przesadnej uniżoności. Nigdy nie wstawiaj ofert sprzedażowych do odpowiedzi. Odnieś się do krytyki w opinii mieszanej zamiast ją ignorować. Maksymalnie 50 słów na odpowiedź.

Format: 5 modeli z polami w nawiasach oraz wewnętrzna zasada: które opinie wymagają odpowiedzi w 24h, a które mogą poczekać.

Jesteś trenerem obsługi trudnego klienta. Klient [nazwa firmy] jest agresywny w kanale [kanał: telefon, e-mail, czat]: [podsumowanie sytuacji i tonu]. Sedno problemu: [prośba]. Co możemy zrobić: [pole manewru].

Podaj metodę deeskalacji w 4 krokach: pozwolenie na wypowiedzenie się bez przerywania, walidacja emocji bez potwierdzania oskarżeń (konkretne zwroty), skupienie na tym, co da się rozwiązać, ustalenie konkretnego terminu.

Napisz gotowe formułki: jak grzecznie przerwać zapętlony monolog, jak zareagować na atak personalny na pracownika, jak odmówić kontynuowania rozmowy przy wyzwiskach (2 ostrzeżenia, potem koniec rozmowy – treść każdego etapu) oraz jak wznowić kontakt, gdy emocje opadną.

Wskaż różnice między komunikacją pisemną a telefoniczną oraz moment, w którym agent powinien przekazać sprawę przełożonemu.

Klient [nazwa firmy] grozi [groźba: prawnikiem, UOKiK, mediami, sądem]. Spór dotyczy [przedmiot sporu, kwota]. Historia: [podsumowanie wymiany zdań].

Pomóż pracownikowi obsłużyć tę wiadomość bez wchodzenia w rolę prawnika. Napisz odpowiedź potwierdzającą otrzymanie zgłoszenia, która pozostaje rzeczowa i uprzejma, nie przyznaje się do winy, nie kwestionuje prawa klienta do działań prawnych i zapowiada konkretny termin pełnej odpowiedzi.

Dodaj: wewnętrzną listę kontrolną przed odpowiedzią (zabezpieczenie danych, zebranie chronologii, powiadomienie [osoba odpowiedzialna]), 3 zwroty, których absolutnie unikać (wszystko, co uznaje odpowiedzialność lub obiecuje wynik) oraz kryterium przekazania sprawy do zarządu lub radcy prawnego. Nie udzielaj porad prawnych.

Przygotuj szablony odpowiedzi na prośby o zwrot pieniędzy dla [nazwa firmy], która sprzedaje [produkt lub usługa]. Nasza polityka: [zasady zwrotów: terminy, warunki, wyjątki]. Otrzymana prośba: [wiadomość klienta i powód].

Przygotuj 3 wersje: zwrot zaakceptowany (potwierdź kwotę, metodę płatności, czas księgowania w dniach roboczych, co klient ma zrobić, jeśli nie widzi wpłaty), zwrot częściowy lub bon (wyjaśnij wyliczenie bez żargonu, przedstaw bon jako opcję, a nie przymus), odmowa (zastosowana zasada, dlaczego istnieje, co innego możemy zrobić).

Zasady: decyzja w pierwszych dwóch liniach, brak niejasności typu „powinno zostać zwrócone”, unikanie nadużywania frazy „gest handlowy”. Format: 3 pełne e-maile z polami w nawiasach oraz notatka wewnętrzna do wpisania w systemie dla każdego przypadku.

Jesteś kierownikiem obsługi klienta w [nazwa firmy] ([produkt/usługa], średni koszyk [kwota], marża [poziom]). Obecnie agenci przyznają rabaty „na wyczucie”, co tworzy chaos.

Stwórz wewnętrzną tabelę rekompensat: 5-8 typowych sytuacji ([częste sytuacje: opóźnienie, wada produktu, nasz błąd, niezadowolenie, stały klient]), a dla każdej z nich gest standardowy, gest maksymalny bez zgody przełożonego oraz próg wymagający akceptacji kierownika.

Zasady: gest ma naprawić realną szkodę, a nie kupować milczenie; klient krzyczący głośniej nie może dostać więcej niż klient uprzejmy w tej samej sytuacji; bon proponujemy przed zwrotem gotówki, gdy to zasadne, ale nigdy jako pułapkę.

Format: tabela sytuacja / gest standardowy / limit agenta / eskalacja, zwroty do komunikowania gestów oraz 3 wskaźniki miesięczne do kontroli stosowania tabeli.

Klient [nazwa firmy] kwestionuje fakturę: [natura problemu: podwójne pobranie, błędna kwota, naliczenie po rezygnacji, brak promocji]. Weryfikacja: [co pokazuje system: błąd potwierdzony, błąd częściowy, faktura poprawna, ale niezrozumiała].

Napisz odpowiedź zależną od wyniku weryfikacji. Jeśli błąd jest potwierdzony: przyznaj to wprost, podaj dokładną kwotę zwrotu, termin w dniach roboczych i co poprawiono, by błąd się nie powtórzył. Jeśli faktura jest poprawna: wyjaśnij krok po kroku, skąd wzięła się kwota, bez dawania klientowi do zrozumienia, że czegoś nie rozumie. Wskaż, gdzie znajdzie te szczegóły samodzielnie następnym razem.

Ograniczenia: zero żargonu księgowego, tylko dokładne liczby, nigdy „pieniądze wkrótce będą” bez podania ram czasowych. Dodaj krótką wersję na czat i notatkę wewnętrzną.

Przygotuj szablony odpowiedzi dla [nazwa firmy] na opóźnienia w dostawie. Nasza obietnica: [termin]. Kurierzy: [firmy kurierskie]. Co możemy zrobić: [narzędzia: ponowna wysyłka, zwrot kosztów dostawy, rabat, reklamacja u kuriera i jej czas].

Przygotuj 4 odpowiedzi zależne od etapu: lekkie opóźnienie (kilka dni, tracking działa), tracking zatrzymany od [czas], paczka oznaczona jako doręczona, ale nieodebrana (lista do sprawdzenia przez klienta: sąsiedzi, monitoring, punkt odbioru – bez oskarżania klienta), paczka prawdopodobnie zagubiona (ponowna wysyłka lub zwrot bez czekania na koniec śledztwa kuriera, jeśli polityka na to pozwala).

Zasady: nigdy nie zwalaj całej winy na kuriera (klient zapłacił nam), zawsze podawaj konkretną datę kolejnego kontaktu. Format: 4 e-maile z polami w nawiasach.

Klient [nazwa firmy] zgłasza wadliwy lub niezgodny produkt: [opis problemu]. Produkt: [nazwa, cena]. Nasz proces: [opcje: zwrot z darmową etykietą, wymiana, zwrot pieniędzy, naprawa; kto płaci za przesyłkę].

Napisz pierwszą odpowiedź: krótka i szczera empatia (jedno zdanie), 2-3 pytania lub prośba o zdjęcia niezbędne do diagnozy (tylko to, co konieczne, by nie przedłużać procesu), jasne przedstawienie możliwych rozwiązań w zależności od diagnozy.

Następnie napisz odpowiedź z rozwiązaniem (po potwierdzeniu wady): wybrane rozwiązanie, konkretne kroki dla klienta (ponumerowane, z załączoną etykietą zwrotną), czas trwania każdego etapu.

Zasady: nie wymagaj od klienta udowadniania uczciwości ponad miarę, nie obciążaj go kosztami naszych błędów. Pola w nawiasach, 2 pełne e-maile.

Stwórz szablony odpowiedzi „gdzie jest moje zamówienie” dla [nazwa firmy]. Nasz proces: [etapy: zatwierdzenie, kompletowanie, wysyłka, doręczenie, z terminami]. Narzędzia: [co widzi agent w panelu].

Przygotuj odpowiedź dla każdego etapu, podając: gdzie dokładnie jest zamówienie, co stanie się dalej, kiedy nastąpi kolejna widoczna zmiana. Zakaz: kopiowanie surowych statusów kuriera (np. „przyjęto w sortowni”) bez wyjaśnienia oraz odpowiedzi nic niewnoszące (np. „zamówienie jest przetwarzane”).

Dodaj: odpowiedź dla zamówienia zablokowanego wewnętrznie ([częste przyczyny: brak towaru, weryfikacja płatności, niepełny adres]): powiedz prawdę o przyczynie, podaj realny termin i opcję rezygnacji/zmiany. Format: pełne odpowiedzi z polami w nawiasach, wersje e-mail i czat.

Jesteś kierownikiem jakości. Nasi agenci w [nazwa firmy] zadają pytania po kolei, przez co rozwiązanie sprawy trwa 3 razy dłużej. Dotyczy to: [powody, np. błąd techniczny, niekompletny wniosek, reklamacja dostawy].

Dla każdego z tych powodów stwórz idealną wiadomość z prośbą o dane: wszystkie pytania zebrane razem, ponumerowane, sformułowane tak, by uzyskać precyzyjną odpowiedź (pytania zamknięte lub wybór zamiast „czy może Pan napisać coś więcej”). Przy każdym pytaniu dodaj wyjaśnienie, dlaczego jest nam to potrzebne.

Zasady: maksymalnie 5 pytań na wiadomość, nigdy nie pytaj o dane już dostępne w systemie (to najbardziej irytuje klientów), wskaż, co stanie się po otrzymaniu odpowiedzi. Format: jedna wiadomość na powód z polami w nawiasach + wewnętrzna lista kontrolna „czy o wszystko zapytałem?”.

Napisz sekwencję przypominającą dla [nazwa firmy] dla klienta, który otworzył zgłoszenie i przestał odpowiadać. Kontekst: [powód]; czekamy na: [informacja lub działanie]; cisza od [czas].

Przygotuj 3 wiadomości. Przypomnienie 1 (po [termin 1]): krótkie przypomnienie, o co prosimy, z maksymalnym ułatwieniem (jedno zdanie pytania, opcje do wyboru). Przypomnienie 2 (po [termin 2]): informacja, że zgłoszenie zostanie zamknięte do [data] przy braku odpowiedzi, z zaznaczeniem, że nic nie ginie i jak je wznowić. Wiadomość o zamknięciu: uprzejme zamknięcie, podsumowanie statusu sprawy, najprostszy sposób na powrót do tematu.

Zasady: brak wpędzania w poczucie winy, terminy dostosowane do wagi problemu (inne dla błędu krytycznego, inne dla pytania o opinię). Pola w nawiasach.

Stwórz wiadomości zamykające zgłoszenia dla [nazwa firmy]. Nasze narzędzie: [narzędzie do ticketów]. Badanie satysfakcji po zamknięciu: [tak/nie, jakie].

Przygotuj 4 wiadomości: zamknięcie po potwierdzeniu rozwiązania przez klienta (podsumowanie w 2 liniach dla historii), zamknięcie przy domniemanym rozwiązaniu (brak potwierdzenia, formuła niezakładająca sukcesu, ale zamykająca z opcją łatwego wznowienia), zamknięcie duplikatu (odesłanie do głównego wątku), zamknięcie prośby spoza zakresu (jasna informacja, że tego nie robimy, ewentualne odesłanie do [alternatywa]).

Zasady: unikaj pustego „w razie pytań zapraszamy” – podaj konkretny link lub sposób na powrót do TEJ sprawy. Wiadomość musi być zrozumiała za 6 miesięcy. Pola w nawiasach, wersje e-mail i czat.

Klient [nazwa firmy] prosi o funkcjonalność, której nie mamy: [prośba]. Prawdziwy status wewnętrzny: [status: planowana na kwartał, w analizie bez obietnic, odrzucona świadomie, nigdy nieoceniana]. Istniejące obejście: [obejście lub brak].

Napisz odpowiedź dostosowaną do statusu. Jeśli planowana: podaj przybliżony czas bez sztywnej daty, zaproponuj powiadomienie. Jeśli w analizie: powiedz szczerze, że nie ma zobowiązań, wyjaśnij, jak głosy klientów wpływają na wybory. Jeśli odrzucona: podaj prawdziwy powód (decyzja produktowa, nie lekceważenie) i opisz obejście. Jeśli nieoceniana: podziękuj, przekaż dalej, nie dawaj złudnej nadziei.

Zasady: NIGDY nie pisz „wkrótce będzie”, by mieć spokój. Podziękuj za doprecyzowanie potrzeby. Zapisz prośbę w [narzędzie] z cytatem klienta. Przygotuj 4 warianty i wzór notatki wewnętrznej.

Oto diagnoza techniczna od zespołu IT dla klienta [nazwa firmy]: [surowa diagnoza]. Klient: [profil, np. właściciel małego sklepu, senior, zaawansowany użytkownik]. Oryginalne pytanie: [pytanie klienta].

Przetłumacz tę diagnozę na odpowiedź dla klienta: zacznij od konkretnych skutków dla niego (co działa, co nie, co musi zrobić), wyjaśnij przyczynę prostą analogią, jeśli pomaga, podaj ponumerowane kroki naprawcze z szacowanym czasem.

Zasady: zero protekcjonalności (zakaz zwrotów typu „to bardzo proste”), każdy termin techniczny musi mieć wyjaśnienie w nawiasie, nie upraszczaj tak bardzo, by stało się to nieprawdą. Wskaż mi, jeśli uproszczenie poświęca precyzję. Format: pełna odpowiedź plus lista przetłumaczonych terminów.

Napisz artykuł do centrum pomocy [nazwa firmy] na temat: [temat, np. zmiana hasła, zwrot produktu, zrozumienie pierwszej faktury]. Źródło: [typowe odpowiedzi agentów lub procedura]. Czytelnicy: [profil klientów].

Struktura: tytuł sformułowany tak, jak klient wpisuje go w Google, odpowiedź na pytanie w pierwszych 3 liniach, szczegółowe kroki (jedna akcja na krok, gdzie kliknąć, co się pojawi), sekcja „coś nie działa?” z 2-3 częstymi błędami i rozwiązaniami, oraz kontakt do wsparcia z informacją, co przygotować.

Zasady: opisz miejsca na zrzuty ekranu [zrzut: opis], używaj języka klienta, a nie żargonu firmowego ([zakazane terminy]), krótkie zdania, brak zwrotów „wystarczy tylko”. Podaj 3 warianty tytułu pod kątem wyszukiwarki.

Zbuduj sekcję FAQ dla [produkt/usługa] firmy [nazwa firmy]. Materiał: [realne pytania, e-maile, obiekcje sprzedażowe]. Ścieżka klienta: [etapy: przed zakupem, zamówienie, użytkowanie, płatności, rezygnacja].

Przygotuj: listę 15-20 pytań sformułowanych językiem klientów, pogrupowanych według etapów, z krótkimi odpowiedziami (max 80 słów, konkretne liczby: terminy, kwoty, warunki: [dane do zintegrowania]).

Zasady: każda odpowiedź musi być konkretna (nigdy „skontaktuj się z nami” jako jedyna treść), nie unikaj trudnych tematów (opłaty, limity) – FAQ, które omija problemy, generuje więcej telefonów. Wypisz na końcu pytania wymagające uzupełnienia danych zamiast zmyślać odpowiedzi. Format: gotowe sekcje do publikacji.

Jesteś specjalistą ds. doświadczeń klienta. Zaprojektuj strukturę centrum pomocy dla [nazwa firmy] ([produkt/usługa], klienci [typ]). Obecny stan: [brak, chaos, rozproszone artykuły]. Główne powody kontaktu: [motywy wg wolumenu].

Przygotuj pełną strukturę: 5-7 kategorii nazwanych zgodnie z intencją klienta (np. „Moje zamówienie”, „Płatności i zwroty”) – nigdy według nazw działów. Dla każdej kategorii podaj listę artykułów do stworzenia (priorytet dla tych redukujących liczbę zgłoszeń), format (krok po kroku, tabela, wideo) i tytuł pod SEO.

Dodaj: 5 artykułów do napisania w pierwszej kolejności z uzasadnieniem, zasady aktualizacji (kto, jak często) oraz miejsce na przycisk kontaktu z człowiekiem (widoczny, ale nie dominujący). Format: lista wcięta + plan działania.

Napisz scenariusze dla chatbota wsparcia [nazwa firmy]. Tematy: [3-5 prostych tematów, np. status paczki, godziny otwarcia, zwroty]. Możliwości techniczne bota: [np. sprawdzenie statusu w bazie, tworzenie zgłoszenia, wysyłanie linków]. Przekazanie do człowieka: [dostępność agentów].

Dla każdego tematu napisz drzewo dialogu: powitanie, pytania bota z opcjami do kliknięcia (2-4 opcje, zero pytań otwartych, gdy wystarczy wybór), odpowiedzi końcowe i punkt wyjścia do konsultanta.

Zasady: bot przedstawia się jako bot (żadnych fałszywych imion), wyjście do człowieka dostępne na każdym etapie, bot przekazuje agentowi całą historię (klient nie może się powtarzać), po 2 błędach zrozumienia bot sam proponuje konsultanta. Format: drzewo dialogu z gotowymi kwestiami.

Stwórz szablony wiadomości na czat dla [nazwa firmy] ([produkt/usługa], ton [styl]). Sytuacje: powitanie, prośba o cierpliwość podczas sprawdzania danych (z podaniem czasu, a nie „chwileczkę”), prośba o dane, rozwiązanie, przekazanie do kolegi (z wyjaśnieniem dlaczego), zamknięcie z podsumowaniem, wiadomość poza godzinami pracy.

Ograniczenia czatu: max 2 zdania na wiadomość, jedna informacja na raz zamiast bloku tekstu, uprzedzanie o ciszy dłuższej niż 2 minuty. Zakaz: „już sprawdzam”, po czym 10 minut ciszy.

Dla każdego szablonu: tekst z polami w nawiasach, sytuacja użycia i błąd, którego unika. Dodaj zasadę: 3 sygnały, że należy zaproponować rozmowę telefoniczną zamiast czatu.

Klient skarży się publicznie na [nazwa firmy] na [platforma: Facebook, Instagram, LinkedIn, X]: [treść skargi]. Kontekst wewnętrzny: [co wiemy o sprawie]. Widoczność: [zasięg: kilka osób, wiral, influencer].

Przygotuj: odpowiedź publiczną (max 2 zdania: uznanie problemu, informacja o zajęciu się sprawą, zaproszenie do DM – publiczność ocenia firmę po tej reakcji), pierwszą wiadomość prywatną (nawiązanie do sprawy bez pytania o to samo) oraz publiczne zamknięcie po rozwiązaniu, jeśli wątek był widoczny.

Zasady: odpowiadaj szybko nawet bez rozwiązania, nigdy nie podawaj szczegółów (RODO), zero defensywnego tonu czy ironii, nie usuwaj komentarzy (chyba że to hejt/wulgaryzmy). Dodaj kryterium alarmowe: kiedy sprawa musi trafić do [osoba odpowiedzialna].

Jesteś kierownikiem supportu w [nazwa firmy] ([liczba] zgłoszeń na [okres], zespół [liczba osób]). Obecnie zgłoszenia są obsługiwane wg kolejności przyjścia, a pilne sprawy czekają za błahostkami.

Zbuduj system priorytetów: 3-4 poziomy oparte na realnym wpływie na klienta (całkowita blokada pracy, utrudnienie z obejściem, pytanie bez pośpiechu). Dla każdego poziomu podaj przykłady z naszych spraw ([częste powody]), docelowy czas pierwszej odpowiedzi i rozwiązania.

Dodaj: kryteria podbijające priorytet (klient w krytycznym momencie [np. przed wdrożeniem, przed świętami], powracający problem, niedotrzymany przez nas termin), oraz co NIE podbija priorytetu (najgłośniejszy krzyk, sama kwota zakupu). Format: tabela + 10 przykładów zgłoszeń z uzasadnieniem priorytetu.

Pomóż mi ustalić wskaźniki SLA dla supportu [nazwa firmy]. Sytuacja: [wolumen zgłoszeń na kanał/okres], zespół [liczba osób i godziny pracy], obecne czasy [jeśli znane]. Oczekiwania klientów: [konkurencja lub obecna obietnica].

Zaproponuj: SLA pierwszej odpowiedzi i rozwiązania dla każdego kanału (e-mail, czat, telefon, social media) i priorytetu. Bądź szczery: jeśli ambicje są nierealne przy tym zespole, wskaż to i napisz, czego potrzeba, by je spełnić.

Rozróżnij: SLA wewnętrzne (cel zespołu) i obietnicę dla klienta (zawsze bezpieczniejsza). Definiuj pierwszą odpowiedź jako merytoryczną, a nie automat. Dodaj: sposób mierzenia (godziny robocze), rytuał cotygodniowy i procedurę przy zagrożeniu SLA (uprzedzenie klienta przed terminem). Format: tabela SLA + zasady.

Zgłoszenie w [nazwa firmy] czekało [czas] bez odpowiedzi, co przekracza nasz standard ([standard]). Przyczyna: [np. szczyt sezonu, błąd w przekazaniu, błąd ludzki]. Prośba klienta: [treść].

Napisz odpowiedź: przeprosiny w JEDNYM zdaniu, szczere i bez zbędnych emocji (klient chce rozwiązania, nie samobiczowania). Podaj szczery powód w jednym zdaniu (bez szczegółów technicznych i obwiniania kolegów). Następnie NATYCHMIAST przejdź do pełnej odpowiedzi na prośbę – to ona naprawia relację. Jeśli pełna odpowiedź nie jest możliwa: co zrobiono, co zostało, konkretna data powrotu.

Dodaj: ewentualny gest rekompensaty ([polityka gestów]), wariant dla klienta, który wielokrotnie się przypominał, oraz wariant, gdy opóźnienie wynikło z naszej złej prośby o dane. Max 120 słów.

Stwórz szablon przekazywania zgłoszeń z 1. do 2. linii (lub do [zespół techniczny]) w [nazwa firmy]. Problem: eskalowane sprawy wracają z pytaniami, które już padły, a N2 traci czas na szukanie historii.

Szablon musi zawierać: podsumowanie problemu w 2 liniach (objawy, nie interpretacja), wpływ na klienta (blokada, od kiedy, częstotliwość), środowisko i dane ([np. numer zamówienia, przeglądarka, ID konta]), co już sprawdzono i z jakim skutkiem, co klient już dostarczył (załączniki), konkretne pytanie do N2 (eskalacja bez pytania to spychologia) oraz obietnicę daną klientowi (termin).

Dodaj: 3 obiektywne kryteria eskalacji, wiadomość do klienta o przekazaniu sprawy bez żargonu oraz zasadę: kto odpowiada klientowi w trakcie eskalacji. Format: szablon z polami + wypełniony przykład.

Opisz wewnętrzną procedurę zwrotu pieniędzy dla agentów supportu [nazwa firmy]. Narzędzia: [np. bramka płatnicza, panel admina, system ticketowy]. Polityka: [zasady i limity agentów].

Przygotuj instrukcję krok po kroku: weryfikacja wstępna (czy się należy, czy nie było już zwrotu, czy karta jest ważna), obsługa w [narzędzie], wyliczenie kwoty (produkt, dostawa, kody rabatowe), wiadomość do klienta z realnym terminem bankowym oraz dokumentacja (co wpisać w systemie: kwota, powód, autoryzacja).

Dodaj: 4 trudne przypadki ([np. wygasła karta, zwrot częściowy, płatność BLIK/odroczona]) i sposób ich obsługi, oraz tabelę uprawnień finansowych. Format: ponumerowana procedura, ramki „uwaga” na pułapki, lista kontrolna.

Zbuduj arkusz oceny jakości odpowiedzi dla supportu [nazwa firmy] ([kanały], ton [styl]). Cel: ocena [liczba, np. 5 zgłoszeń na agenta miesięcznie] przez [kogo].

Kryteria oparte na tym, co ważne dla klienta: czy prośba została zrozumiana (a nie odpowiedź obok tematu), kompletność odpowiedzi za pierwszym razem, poprawność merytoryczna, jasność języka, ton zgodny z marką (nie robotyczny), konkretny termin przy braku natychmiastowego rozwiązania, poprawne otagowanie zgłoszenia.

Dla każdego kryterium: waga (punkty), skala ocen z opisem poziomów, przykład dobrej i złej praktyki. Zasady: arkusz służy rozwojowi, nie karaniu; każda ocena musi być uargumentowana na przykładzie. Format: arkusz + jednostronicowy przewodnik oceniającego.

Przygotuj plan miesięcznego spotkania jakościowego z [imię agenta], pracującym w [nazwa firmy] od [staż]. Materiał: [wyniki ocen z miesiąca: mocne strony, błędy z numerami zgłoszeń]. Kontekst: [np. duży ruch, nowe produkty, trudny okres].

Zaplanuj 30-minutową rozmowę: najpierw samoocena agenta (konkretne pytania na start), potem mocne strony z przykładami (konkret, nie ogólniki), następnie JEDEN priorytetowy obszar do poprawy (nie pięć) na przykładzie 2 zgłoszeń. Wspólne szukanie przyczyny (brak wiedzy, procedura, pośpiech) przed podaniem rozwiązania. Ustalenie konkretnego działania i terminu oraz moje zobowiązanie (jeśli problemem są narzędzia).

Napisz zwroty do trudnych momentów: powtarzający się błąd mimo wcześniejszych rozmów, kwestionowanie oceny. Ton: bezpośredni i wspierający.

Stwórz plan wdrożenia nowego pracownika supportu w [nazwa firmy] ([produkt/usługa], kanały [kanały], narzędzia [narzędzia]). Czas do pełnej samodzielności: [czas]. Trener: [kto i ile czasu dziennie].

Podział na tygodnie: Tydzień 1: poznanie produktu jako klient (zakup, testowanie problemów) i obserwacja starszych stażem; Tydzień 2: obsługa prostych tematów ([tematy]) z 100% weryfikacją odpowiedzi; Tydzień 3: tematy złożone z wyrywkową kontrolą; Tydzień 4: samodzielność pod nadzorem i pierwsze trudne sprawy z asystą.

Dla każdego tygodnia: cele, konkretne zadania (w tym odpowiedzi na zanonimizowane zgłoszenia), kryterium przejścia dalej. Dodaj listę 10 kluczowych umiejętności do zaliczenia i format testu końcowego. Format: harmonogram tygodniowy + lista kontrolna.

Napisz kartę stylu (Tone of Voice) dla supportu [nazwa firmy] ([produkt/usługa], klienci [typ], pozycjonowanie marki [opis]). Obecnie: każdy pisze inaczej, od zbyt sztywnych po zbyt poufałe.

Przygotuj: 4-5 zasad naszego głosu (każda w jednym zdaniu z opisem granicy: np. „ciepły”, ale bez nadmiaru emotikon), jasne decyzje (Ty czy Pan/Pani, emotikony, wykrzykniki, humor i zakazy), słowniczek (słowa zalecane i zakazane z ich „ludzkim” odpowiednikiem) oraz 6 przykładów przed/po: informacja o opóźnieniu, odmowa, przeprosiny, dobra wiadomość, zły klient, techniczne pytanie.

Złota zasada: karta określa ton, nie treść; agent może od niej odejść, gdy wymaga tego sytuacja ludzka. Format: max 2 strony, gotowe do wdrożenia.

Zaprojektuj badanie satysfakcji po zgłoszeniu dla [nazwa firmy] ([kanały], narzędzie: [narzędzie]). Cel: pomiar jakości wsparcia i zbieranie konkretnych uwag bez męczenia klienta.

Przygotuj: moment wysyłki (po zamknięciu, z terminem zależnym od tematu: od razu dla prostych spraw, z opóźnieniem, gdy rozwiązanie wymaga testów klienta), główne pytanie z wybraną skalą (uzasadnij wybór skali, by jej nie zmieniać w przyszłości), JEDNO pytanie otwarte („co mogliśmy zrobić lepiej?” zamiast „uwagi?”) oraz pytanie warunkowe przy niskiej ocenie (prośba o kontakt: niska ocena bez reakcji to stracona szansa).

Napisz: pełny e-mail z prośbą (max 40 słów, ocena jednym kliknięciem), zasadę częstotliwości (by nie spamować aktywnych klientów) oraz obieg informacji: kto czyta, kto oddzwania do niezadowolonych i w jakim czasie.

Przygotuj kampanię NPS dla [nazwa firmy] ([produkt/usługa], baza [liczba] klientów, poprzedni wynik: [wynik lub pierwszy raz]).

Przygotuj: e-mail z pytaniem standardowym „jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz...” ze skalą 0-10, krótkie intro z powodem badania, obietnicę czasu (30 sekund). Przygotuj jedno przypomnienie dla nieaktywnych (po [czas], inny kąt, bez presji) oraz plan działań dla grup: podziękowanie dla Promotorów z konkretną akcją ([np. prośba o opinię w Google, program poleceń]), pytanie do Pasywnych (czego brakuje do 9?), osobisty kontakt z Krytykami w ciągu [czas] ze scenariuszem rozmowy (słuchanie, brak obrony, konkretne zobowiązanie).

Zasady: nigdy nie proś o wysoką ocenę („daj nam 10”), szanuj anonimowość, jeśli ją obiecałeś. Format: e-maile + scenariusz rozmowy + kalendarz.

Przeanalizuj komentarze klientów [nazwa firmy] z [źródło: NPS, CSAT, opinie Google, zgłoszenia] z okresu [okres]: [wklejone komentarze].

Przygotuj: podział na tematy wyłaniające się z tekstu (nie używaj narzuconych kategorii), dla każdego tematu podaj liczbę wzmianek, dominujący wydźwięk i 2 autentyczne cytaty (bez poprawiania). Rozróżnij problemy faktyczne (awaria, termin, cena) od odczuć (wrażenie skomplikowania, brak empatii). Wskaż „sygnały słabe”: rzadkie, ale poważne wzmianki ([np. groźba odejścia, porównanie do konkretnego konkurenta, bezpieczeństwo]).

Zakończ: top 3 rekomendowane działania wynikające z opinii oraz informację, czego te dane NIE pozwalają stwierdzić (błędy próby, brak głosów milczących). Nie zmyślaj cytatów ani liczb.

Klient [nazwa firmy] chce zrezygnować z [usługa, staż, kwota]. Podany powód: [powód]. Historia konta: [użycie, incydenty, ostatnie rozmowy]. Co mogę zaproponować: [np. rabat, zmiana planu, zawieszenie konta, szkolenie].

Zbuduj scenariusz rozmowy: potwierdź otrzymanie prośby BEZ utrudniania (potwierdź, że rezygnacja zostanie dokonana, by klient czuł się wolny), zadaj JEDNO szczere pytanie o prawdziwą przyczynę (deklarowany powód to często skrót myślowy). Zależnie od odpowiedzi: problem techniczny (rozwiąż go najpierw), niedopasowanie planu (zaproponuj lepszy, nawet tańszy – uczciwość buduje lojalność), cena (rabat TYLKO raz, na określony czas, nie psuj rynku), decyzja ostateczna (zamknij sprawnie i zostaw dobre wrażenie).

Napisz zwroty dla każdej ścieżki i 3 zakazane praktyki (utrudnianie, wzbudzanie winy, wymuszanie kontaktu telefonicznego).

Zaprojektuj proces rezygnacji online z [usługa/subskrypcja] dla [nazwa firmy]. Zasada: rezygnacja musi być tak prosta jak zakup, ale mamy prawo do uczciwej próby utrzymania klienta.

Opisz ekrany: 1. Potwierdzenie intencji z podsumowaniem tego, co klient traci (dane, historia, zniżki – informacyjnie, nie groźnie). 2. JEDNO pytanie o powód (opcje do kliknięcia + opcjonalne pole tekstowe). 3. JEDNA propozycja dopasowana do powodu (niższy plan przy cenie, przerwa przy braku czasu, pomoc przy problemach – nigdy więcej niż jedna oferta). 4. Potwierdzenie rezygnacji jednym kliknięciem z datą wygaśnięcia i e-mailem potwierdzającym.

Napisz teksty na wszystkie ekrany. Zakaz: mylące kolory przycisków, wielokrotne pytania „czy na pewno”, wymóg dzwonienia, granie na emocjach. Dodaj e-mail potwierdzający i wiadomość powitalną na wypadek powrotu.

Napisz kampanię win-back dla [nazwa firmy] dla klientów, którzy odeszli [czas] temu. Segmenty wg powodu odejścia: [np. cena, brak funkcji, złe doświadczenie, brak potrzeby, nieznany]. Co się u nas zmieniło: [realne poprawki].

Dla każdego segmentu napisz osobny e-mail: uznaj odejście bez dramatyzowania, ogłoś zmianę POWIĄZANĄ z ich powodem odejścia (dla segmentu „brak funkcji” pisz o nowej funkcji, nie o rabacie; nie obiecuj niczego spoza listy zmian), podaj prostą ofertę powrotną ([oferta]) i jasny link do wypisania się na stałe.

Ograniczenia: max 90 słów na e-mail, brak płaczliwych „tęsknimy za Tobą”, brak automatycznych rabatów, które uczą klientów odchodzić dla niższej ceny. Dodaj: kolejność wysyłki i kryterium zakończenia kampanii.

Stwórz wiadomości kontrolne (follow-up) dla [nazwa firmy] dla trudnych spraw: [np. duża awaria, groźba odejścia, przyznany duży rabat, powracający błąd].

Dla każdego typu napisz wiadomość wysyłaną [czas, np. 7 dni] po zamknięciu: sprawdź, czy rozwiązanie działa (konkretne pytanie o problem, a nie ogólne „czy wszystko ok?”), pokaż, że sprawa jest ważna nawet po zamknięciu zgłoszenia, i otwórz łatwy kanał kontaktu, jeśli problem wrócił.

Zasady: max 60 słów, wyraźne nawiązanie do konkretnej sprawy ([pole: numer/temat]), podpisane przez osobę obsługującą (ciągłość relacji), zero ofert sprzedażowych (follow-up z reklamą niszczy zaufanie).

Dodaj: zasadę wyzwalania (które sprawy zasługują na taki kontakt) oraz instrukcję, co zrobić, gdy klient odpisze, że błąd wrócił (priorytet obsługi).

Wykryliśmy w [nazwa firmy] problem, zanim klienci go zauważyli: [problem: opóźnienie wysyłek, wadliwa partia, błąd w cenie, nieudana przerwa techniczna]. Dotknięci klienci: [grupa]. Rozwiązanie: [plan i termin]. Historia: klienci jeszcze nic nie zgłosili.

Napisz proaktywny komunikat: poinformuj o problemie prostymi słowami (uprzedzenie klienta zmienia go z wściekłego w czującego się szanowanym), powiedz dokładnie kogo to dotyczy, co robimy i kiedy skończymy, co klient musi zrobić ([akcja lub brak]) oraz jaki gest przyznaliśmy automatycznie ([gest]) – bez czekania na prośbę klienta.

Przygotuj 3 formaty: e-mail, gotowiec dla supportu, komunikat na stronę. Zasady: brak umniejszania („drobne utrudnienie”), zero żargonu, data kolejnej aktualizacji, jeśli problem trwa.

Jesteś kierownikiem supportu w [nazwa firmy]. Klient regularnie przekracza granice: [zachowania: wyzwiska, nękanie, groźby, nierealne żądania, udokumentowana zła wola]. Historia: [fakty z datami]. Wartość klienta: [kontekst – nie usprawiedliwia agresji].

Zbuduj proces stopniowania reakcji: Poziom 1: uprzejme przywołanie do porządku w trakcie rozmowy (konkretna formułka: obsługujemy sprawę I nazywamy zachowanie jako nieakceptowalne). Poziom 2: formalne pismo (fakty bez emocji, co zapewniamy, a jakie są nowe zasady kontaktu: tylko jeden kanał, jedna osoba, standardowe terminy). Poziom 3: zakończenie relacji, jeśli prawo i umowa na to pozwalają ([status prawny]), sformułowane rzeczowo z rozliczeniem zobowiązań.

Dodaj: zasady ochrony zespołu (prawo do przerwania rozmowy, wsparcie dyrekcji, rejestr incydentów) oraz rozróżnienie: klient słusznie zdenerwowany (do naprawy) vs klient agresywny (do opanowania).

Klient [nazwa firmy] zakwestionował płatność w banku (chargeback) zamiast napisać do nas: [kontekst: kwota, produkt, powód sporu, historia]. Nasze stanowisko: [nasza wersja: nasz błąd, nieporozumienie, usługa wykonana, podejrzenie nadużycia].

Napisz wiadomość do klienta: nawiąż kontakt bez oskarżeń (wielu klientów nie wie, że chargeback to formalny spór prawny, a nie zwykły zwrot), przedstaw nasze rozumienie sytuacji, zaproponuj bezpośrednie rozwiązanie (natychmiastowy zwrot, jeśli to nasz błąd – szybciej niż przez bank; faktyczne dowody, jeśli usługa została wykonana) i opisz, co stanie się dalej.

Zasady: zero gróźb (sprawa trafi do arbitrażu – każde słowo musi być profesjonalne), brak rezygnacji z naszych praw, pełna rzeczowość. Dodaj notatkę wewnętrzną: jakie dowody zebrać do odpowiedzi dla banku ([typy dowodów]).

Przygotuj komunikację [nazwa firmy] o: [zmiana: nowy regulamin, zmiana funkcji, nowe godziny supportu, proces zamówień]. Wpływ na klienta: [co się zmienia w codziennym użytkowaniu, kogo dotyczy]. Data wejścia w życie: [data]. Wymagany okres wypowiedzenia: [obowiązki].

Struktura e-maila: zmiana jasno opisana już w temacie i pierwszym zdaniu (brak ogólników typu „rozwijamy się dla Ciebie”), konkretna lista zmian (przed / po), powód (prawdziwy, nawet jeśli prozaiczny), co klient musi zrobić ([akcja lub brak]) i gdzie pytać.

Dodaj: gotowe odpowiedzi supportu na 3 przewidywane reakcje ([reakcje]), wariant dla klientów, dla których zmiana jest niekorzystna (uznaj to, zaproponuj: [rekompensata/alternatywa]) oraz harmonogram: ogłoszenie, przypomnienie, komunikat w dniu zmiany.

Napisz ogłoszenie o wycofaniu [produkt/usługa] z oferty [nazwa firmy], planowane na [data]. Klienci: [liczba i profil]. Co oferujemy w zamian: [następca, migracja, zwrot pieniędzy, nic]. Powód: [prawdziwy powód].

Struktura: jasna informacja na początku (produkt kończy działanie [data], bez eufemizmów), pełny harmonogram (do kiedy działa, etapy: [koniec sprzedaży, koniec wsparcia, wyłączenie]), co klient musi zrobić i do kiedy, najprostsza ścieżka ([migracja/alternatywa] – kroki i nasza pomoc), kwestie finansowe (trwające subskrypcje, rozliczenia) oraz dedykowany kanał kontaktu.

Zasady: odpowiedni wyprzedzenie, brak nagłej utraty danych (opcja eksportu do [data]), propozycja następcy bez nachalności. Przygotuj: e-mail, 2 przypomnienia, gotowiec dla supportu. Ton: szacunek dla wyboru klienta.

Stwórz szablon cotygodniowego raportu supportu [nazwa firmy] dla [odbiorcy: zarząd, produkt]. Dane z [narzędzie]: [wolumeny wg kanałów, czas odpowiedzi, satysfakcja, zaległości].

Struktura raportu (1 strona): podsumowanie w 3 zdaniach (trend tygodnia, najważniejsze wydarzenie, potrzebna decyzja), kluczowe liczby w tabeli z porównaniem do poprzedniego tygodnia (tylko dostępne dane), zmieniające się trendy (co rośnie, co spada, hipoteza przyczyny), uwagi dla zespołu produktu (3 największe bolączki klientów z cytatami) oraz stan zaległości z planem ich rozładowania.

Zasady: liczba bez porównania nic nie mówi, brak samouwielbienia i katastrofizmu, czytelność w 3 minuty. Podaj szablon i przykład wypełniony fikcyjnymi danymi.

Zorganizuj miesięczne spotkanie supportu z zespołem produktu w [nazwa firmy]. Problem: support widzi problemy pierwszy, ale ich głos ginie; produkt dowiaduje się o błędach za późno.

Zaprojektuj rytuał: przygotowanie supportu (top 5 problemów miesiąca, każdy opisany: objaw, liczba zgłoszeń, cytat klienta, obecne obejście), przebieg 45-minutowego spotkania (przegląd nowych problemów, jasna decyzja o każdym: planowana poprawka z datą, oficjalne obejście lub odmowa z uzasadnieniem – uzasadniona odmowa jest lepsza niż cisza), śledzenie decyzji z poprzedniego miesiąca oraz feedback dla agentów: co ustalono, by wiedzieli, co mówić klientom.

Podaj: szablon zgłoszenia problemu, agendę spotkania, tabelę decyzji oraz 3 błędy niszczące ten rytuał (brak priorytetów, wzajemne oskarżenia, brak osób odpowiedzialnych) wraz z rozwiązaniami.

Przygotuj support [nazwa firmy] na szczyt sezonu [wydarzenie: święta, wyprzedaże, premiera, kampania TV] w dniach [okres]. Dane: [historia ostatniego szczytu: wolumeny, co zawiodło]. Zespół: [liczba osób, możliwe wsparcie].

Zbuduj plan: prognoza obciążenia (na podstawie historii – jeśli brak, podaj metodę szacowania), tryb pracy awaryjnej (zapowiedziane wydłużenie czasu odpowiedzi na [kanały]), priorytety obsługi (co najpierw, co odkładamy), gotowe szablony i artykuły na ten okres ([tematy]), wdrożenie wsparcia (szybkie szkolenie, ograniczenie do prostych spraw) oraz progi alarmowe: przy jakiej liczbie zaległości uruchamiamy konkretne działania ([dostępne środki]).

Format: harmonogram wsteczny przed szczytem + tabela progów + gotowe komunikaty dla klientów.