Prompturi Suport Clienți

Redactează un răspuns la următorul mesaj de la un client al [companie]: [mesaj client].

Context: problema provine din [originea problemei: eroarea noastră, un furnizor, o neînțelegere, clientul însuși]. Ce putem propune: [gesturi posibile: rambursare, voucher, înlocuire, gest comercial]. Ce nu putem face: [limite].

Structură: recunoaște problema specifică (reformulați cuvintele sale, nu folosiți o formulă generică), explică scurt ce s-a întâmplat fără a da vina pe colegi, anunță soluția concretă și termenul de implementare, menționează ce măsuri s-au luat pentru a preveni repetarea situației.

Ton: uman și direct. Interzis: „ne cerem scuze pentru neplăcerile cauzate”, condiționalul evaziv („ar fi trebuit să”), scuze repetate obsesiv, promisiuni care nu sunt în lista de [gesturi posibile].

Creează o bază de 10 macro-uri de răspuns pentru suportul [companie], care vinde [produs sau serviciu] către [clienți]. Canalele noastre: [canale: email, chat, telefon]. Motivele cele mai frecvente de contact: [motive, ex. status comandă, problemă de logare, cerere rambursare, întrebare facturare].

Pentru fiecare macro: nume intern explicit, situație de utilizare precisă, text complet cu câmpuri de personalizat între paranteze pătrate ([prenume], [număr comandă], [termen]...), și condiția care impune ieșirea din macro pentru un răspuns personalizat.

Cerințe: fiecare macro trebuie să răspundă complet motivului (fără „revenim către dvs.” fără un termen asumat), ton coerent cu stilul nostru [stil: tu/dvs, sobru/cald], și o versiune scurtă adaptată pentru chat.

Avem un incident în desfășurare la [companie]: [natura incidentului, ex. serviciu indisponibil, întârziere livrări, eroare facturare]. Impact: [cine este afectat și cum]. Cauza: [cunoscută / în curs de investigare]. Restabilire estimată: [estimare sau necunoscut].

Redactează secvența completă: mesaj de anunț inițial (trimis în prima oră: ce se întâmplă, cine e vizat, ce facem, când revenim cu noutăți), actualizare de status (structură reutilizabilă la fiecare [frecvență]), mesaj de rezolvare (ce s-a corectat, gest eventual: [gest prevăzut]), și mesaj post-incident pentru clienții care au deschis tichete.

Reguli: nu minimiza problema (nu folosi „ușoare încetiniri” când e blocaj total), oferă ora următoarei actualizări chiar și fără informații noi. Adaptează anunțul inițial în 3 formate: email, banner site (1 frază), răspuns tip pentru echipa de suport.

Un client al [companie] solicită [cererea clientului, ex. rambursare după termen, funcționalitate inexistentă, reducere excepțională]. Trebuie să refuzăm deoarece [motivul real al refuzului]. Valoarea clientului: [context: vechime, sumă, istoric]. Alternativă posibilă: [alternativă sau niciuna].

Redactează răspunsul: confirmă primirea cererii arătând că a fost înțeleasă, refuză clar din al doilea paragraf (nu ascunde „nu”-ul sub politețuri), oferă motivul real în termeni simpli (o regulă aplicată tuturor e mai ușor de apărat), propune alternativa fără a o supraevalua și lasă ușa deschisă.

Ton ferm și respectuos. Interzis: „din păcate” de mai mult de o singură dată, speranțe false („vom analiza”), trimiterea către alt departament fără un angajament. Adaugă o variantă pentru cazul în care clientul amenință că pleacă la [concurent].

Analizează motivele de contact ale suportului [companie] pentru a identifica ce poate fi redus la sursă. Date: [export sau rezumat tichete: motive, volume, timp de procesare, canal, perioadă]. Personal suport: [număr angajați]. Documentația actuală: [stare FAQ / centru de ajutor].

Generează: un clasament al motivelor după volum și cost (volum × timp de procesare), apoi pentru fiecare motiv din top 5 cauza rădăcină probabilă și acțiunea de reducere adaptată: corecție produs, clarificarea fluxului sau a emailului de confirmare, articol de ajutor, mesaj proactiv la momentul potrivit.

Pentru acțiunile „articol de ajutor”, redactează planul articolului. Pentru „mesaj proactiv”, redactează mesajul. Încheie cu o estimare a procentului de tichete evitabile și cele 3 acțiuni de lansat săptămâna aceasta. Semnalează ce nu pot concluziona datele furnizate.

Redactează răspunsul public al [companie] la această recenzie negativă publicată pe [platformă: Google, Trustpilot, App Store]: [text recenzie].

Context intern: ce s-a întâmplat de fapt: [versiunea internă]. Ce putem propune: [gest posibil sau nimic].

Reguli: răspunsul se adresează sutelor de viitori cititori; recunoaște punctul valid fără a admite o vină nedovedită; nu contraataca și nu pune la îndoială public buna-credință a clientului; propune continuarea discuției în privat pe un canal precis ([email sau telefon dedicat]); nu include date personale ale clientului în răspuns.

Constrângeri: maxim 120 de cuvinte, semnat cu prenume și funcție. Oferă și varianta în care recenzia conține date inexacte: corectează-le factual fără a numi clientul mincinos.

Creează 5 modele de răspuns la recenzii pozitive pentru [companie], care vinde [produs sau serviciu]. Platforme: [platforme]. Tonul nostru: [stil: sobru, cald, tu sau dvs].

Fiecare model corespunde unui tip de recenzie: recenzie detaliată, recenzie scurtă tip „foarte bine”, recenzie care menționează un angajat, recenzie pozitivă care include o mică critică, recenzie de la un client fidel.

Reguli: preia un element concret din recenzie pentru a dovedi că un om a citit-o (câmp [element citat]), mulțumește fără a fi servil, nu introduce argumente comerciale, tratează critica din recenzia mixtă în loc să o ignori. Maxim 50 de cuvinte per răspuns.

Format: cele 5 modele cu câmpuri între paranteze pătrate, plus regula internă: care recenzii merită răspuns în 24h și care pot aștepta.

Ești formator în relații cu clienți dificili. Un client al [companie] este agresiv pe [canal: telefon, email, chat]: [rezumat situație și ton]. Cererea sa de fond: [cerere]. Ce putem face: [marjă de manevră].

Oferă-mi metoda de dezescaladare în 4 pași: lasă-l să se exprime fără întreruperi, validează emoția fără a valida acuzațiile (formulări exacte), concentrează-te pe ce se poate rezolva, obține un angajament cu termen limită.

Redactează formulările exacte pentru: a întrerupe politicos un monolog repetitiv, a răspunde la un atac personal, a refuza continuarea dacă insultele persistă (2 avertismente apoi închiderea discuției), și reluarea discuției mai târziu. Specifică diferențele între telefon și scris și momentul în care agentul trebuie să paseze cazul managerului.

Un client al [companie] amenință că [amenințare: contactează avocatul, reclamă la ANPC, contactează presa, dă în judecată]. Litigiul vizează [obiect litigiu, sumă]. Istoric: [rezumat schimburi de mesaje].

Ajută suportul să gestioneze acest mesaj fără a face pe juristul: redactează răspunsul de așteptare care confirmă primirea, rămâne factual și politicos, nu admite nicio vină, nu contestă dreptul clientului de a acționa și anunță un termen precis pentru un răspuns complet.

Adaugă: checklist-ul intern înainte de a răspunde (blocarea ștergerii datelor, adunarea cronologiei și a dovezilor, anunțarea [persoană responsabilă]), cele 3 formulări de evitat absolut (orice recunoaște responsabilitatea sau promite un rezultat) și criteriul simplu care impune transmiterea dosarului către conducere sau consilierul juridic. Nu oferi sfaturi juridice pe fond.

Redactează răspunsurile pentru cererile de rambursare la [companie], care vinde [produs sau serviciu]. Politica noastră: [reguli rambursare: termene, condiții, excepții]. Cerere primită: [mesaj client și motiv].

Generează 3 versiuni: rambursare aprobată (confirmă suma exactă, metoda de plată, termenul în zile lucrătoare, ce trebuie să facă clientul dacă nu primește banii), rambursare parțială sau voucher (explică calculul fără jargon, prezintă voucherul onest), refuz (regula aplicată, de ce există, ce opțiuni rămân).

Reguli comune: anunță decizia în primele 2 rânduri, fără condițional ambiguu („ar trebui să fie”), fără „gest excepțional” repetat care golește politica de sens. Format: cele 3 emailuri complete cu câmpuri între paranteze pătrate.

Ești managerul serviciului clienți la [companie] ([produs sau serviciu], coș mediu [sumă], marjă indicativă [nivel]). Agenții oferă acum gesturi comerciale după instinct, fără coerență.

Construiește grila internă de gesturi comerciale: 5-8 situații tip ([situații frecvente: întârziere, defect produs, eroare noastră, dezamăgire subiectivă, client fidel]), și pentru fiecare gestul standard, gestul maxim fără aprobare și pragul care necesită acordul managerului.

Principii: gestul repară prejudiciul real, nu cumpără tăcerea; un client care țipă nu trebuie să primească mai mult decât unul politicos; voucherul se propune înaintea rambursării când e legitim. Format: tabel situație / gest standard / plafon agent / escaladare, formulări pentru anunțarea fiecărui gest și 3 indicatori lunari de monitorizare.

Un client al [companie] contestă factura: [natura problemei: plată dublă, sumă incorectă, abonament facturat după reziliere, promoție neaplicată]. Verificare internă: [ce arată sistemul: eroare confirmată, eroare parțială, facturare corectă dar neînțeleasă].

Redactează răspunsul conform cazului. Dacă eroarea e confirmată: recunoaște direct, precizează suma exactă rambursată, termenul în zile lucrătoare și ce s-a corectat pentru viitor. Dacă facturarea e corectă: explică linie cu linie de unde vine suma, cu pedagogie, fără a face clientul să se simtă vinovat, și indică-i unde poate găsi detaliile singur data viitoare.

Constrângeri: fără jargon de contabilitate, doar cifre exacte, niciodată „plata va apărea în curând” fără o dată estimată. Adaugă versiunea scurtă pentru chat.

Construiește răspunsurile tip pentru [companie] privind întârzierile de livrare. Promisiunea noastră: [termen anunțat]. Curieri: [curieri]. Ce putem face: [pârghii: retransmitere, rambursare transport, gest comercial, anchetă curier și termenul ei].

Generează 4 răspunsuri: întârziere ușoară cu tracking activ, tracking blocat de [durată], colet marcat ca livrat dar neprimit (checklist pentru client: vecini, recepție, puncte pick-up, fără a-l suspecta), colet probabil pierdut (declanșarea retrimiterii sau rambursării fără a aștepta finalul anchetei curierului dacă politica permite).

Reguli: nu da vina exclusiv pe curier (clientul ne-a plătit pe noi), oferă de fiecare dată următorul termen la care revii cu noutăți. Format: cele 4 emailuri cu câmpuri între paranteze pătrate.

Un client al [companie] raportează un produs defect sau neconform: [descriere problemă]. Produs: [produs, preț]. Procesul nostru: [opțiuni: retur cu etichetă preplătită, înlocuire directă, rambursare, reparație; cine plătește returul].

Redactează primul răspuns: empathie scurtă și sinceră (o frază), cele 2-3 întrebări sau fotografii necesare pentru diagnostic (doar esențialul) și anunțarea clară a soluțiilor posibile.

Apoi redactează răspunsul cu soluția după confirmarea defectului: soluția aleasă, pașii concreți pentru client (numerați, cu eticheta de retur atașată), termenul pentru fiecare etapă.

Reguli: nu cere clientului să-și dovedească buna-credință peste limitele rezonabile, nu-l pune să suporte costul defectului nostru. Câmpuri între paranteze pătrate, 2 emailuri complete.

Creează răspunsurile tip „unde e comanda mea” pentru [companie]. Fluxul comenzii: [etape: validare, pregătire, expediere, livrare, cu termene]. Instrumente: [ce vede agentul în back-office].

Generează un răspuns pentru fiecare etapă: unde se află comanda exact, ce urmează să se întâmple, următoarea dată când va apărea ceva vizibil pentru client. Interzis: copierea statusului brut al curierului („preluat în hub”) fără traducere și răspunsurile care nu spun nimic („comanda e în curs de procesare”).

Adaugă: răspunsul pentru o comandă blocată intern ([cauze: stoc epuizat, verificare plată, adresă incompletă]): spune adevărul despre cauză, termenul realist și opțiunea de anulare. Format: email și chat.

Ești responsabil de calitate. Agenții noștri de la [companie] pun întrebări pe rând: fiecare tichet necesită 3 interacțiuni în loc de una. Motive vizate: [motive, ex. bug tehnic, dosar incomplet, reclamație transport].

Pentru fiecare motiv, construiește mesajul ideal de cerere informații: toate întrebările necesare grupate, numerotate, formulate pentru a obține un răspuns precis (întrebări închise sau opțiuni), cu o explicație scurtă despre de ce avem nevoie de acea info.

Reguli: maxim 5 întrebări per mesaj, nu cere informații deja prezente în contul clientului, indică ce se va întâmpla după primirea răspunsurilor. Format: un mesaj per motiv cu câmpuri între paranteze pătrate.

Redactează secvența de relansare pentru [companie] pentru un client care a deschis un tichet și nu mai răspunde. Context: [motiv]; așteptăm de la el: [info sau acțiune]; tăcere de [durată].

Generează 3 mesaje. Relansarea 1 (după [termen 1]): reamintire scurtă, reducând efortul clientului la minim (reformulați întrebarea, propuneți variante). Relansarea 2 (după [termen 2]): semnalează că tichetul va fi închis la [dată] dacă nu primim răspuns, menționând că poate fi redeschis. Mesaj de închidere: închide politicos, rezumă unde a rămas dosarul și cum se poate relua.

Reguli: fără ton acuzator, termene adaptate gravității motivului. Câmpuri între paranteze pătrate.

Creează mesajele de închidere a tichetelor pentru [companie]. Instrument: [ticketing tool]. Sondaj de satisfacție la închidere: [da/nu].

Generează 4 mesaje: închidere după rezolvare confirmată (rezumă soluția în 2 rânduri), închidere după rezolvare prezumată (fără confirmare, cu posibilitate de redeschidere ușoară), închidere tichet duplicat (trimite către cel principal), închidere cerere în afara ariei de competență (explică clar de ce nu putem ajuta și redirecționează spre [alternativă]).

Reguli: nu folosi „nu ezitați să ne contactați” ca formulă goală; oferă link-ul sau metoda precisă de a redeschide ACEST dosar. Format: email și chat.

Un client al [companie] cere o funcționalitate pe care produsul nu o are: [cerere]. Status intern real: [planificată pentru trimestrul X, în analiză fără angajament, respinsă voluntar, neevaluată]. Soluție de ocolire: [existentă sau nu].

Redactează răspunsul adaptat statusului. Dacă e planificată: oferă orizontul de timp fără a promite o dată fixă. Dacă e în analiză: spune onest că nu există un angajament încă. Dacă e respinsă: oferă motivul real (alegere de produs) și detaliază soluția de ocolire. Dacă e neevaluată: mulțumește fără a da speranțe false.

Reguli: nu lăsa niciodată să se înțeleagă că „vine curând” doar pentru a liniști clientul. Oferă cele 4 variante și linia de înregistrare internă a cererii.

Iată diagnosticul tehnic furnizat de echipa noastră pentru un tichet al [companie]: [diagnostic brut]. Clientul: [profil, ex. comerciant non-tehnic, utilizator avansat]. Întrebarea originală: [întrebare].

Tradu acest diagnostic pentru client: începe cu consecința concretă pentru el (ce merge, ce nu merge, ce trebuie să facă), explică cauza cu o analogie simplă dacă ajută, oferă pașii de rezolvare numerați cu timpul estimat.

Reguli: fără condescendență („e foarte simplu” e interzis), niciun termen tehnic fără traducere între paranteze, nu simplifica până la a deveni inexact. Format: răspunsul complet + lista termenilor tehnici traduși.

Redactează un articol de ajutor pentru [companie] despre: [subiect, ex. schimbare parolă, retur produs, înțelegerea primei facturi]. Sursă: [procedură internă]. Cititori: [profil clienți].

Structură: titlu formulat ca o căutare pe Google, răspunsul la întrebare în primele 3 rânduri, pași detaliați și numerați (o acțiune per pas, unde se dă click), secțiunea „Nu a funcționat?” cu 2-3 blocaje frecvente și legătura către suport.

Reguli: indică unde să inserăm capturi de ecran cu [captură: descriere], folosește vocabularul clientului, nu cel intern, fraze scurte. Oferă și 3 variante de titlu pentru SEO.

Construiește FAQ-ul pentru [produs sau serviciu] de la [companie]. Materie primă: [întrebări reale primite, emailuri, obiecții de vânzare]. Flux client: [etape: înainte de achiziție, comandă, utilizare, facturare, reziliere].

Generează: lista de 15-20 de întrebări reținute, formulate așa cum le pun clienții, clasificate pe etape, cu răspunsuri scurte (maxim 80 cuvinte, date cifrate incluse: [date exacte]).

Reguli: un răspuns real per întrebare (nu doar „contactați suportul”), asumă răspunsurile dificile (taxe, termene, limite produs) în loc să le eviți. Format: FAQ organizat pe secțiuni, gata de publicat.

Ești responsabil de experiența clienților. Structurează centrul de ajutor pentru [companie] ([produs], clienți [tip]). Existent: [stare actuală]. Motive principale de contact: [motive după volum].

Generează arhitectura completă: 5-7 categorii numite după intenția clientului („Comanda mea”, „Plăți și rambursări”...) și niciodată după departamentele noastre, cu lista articolelor de creat per categorie ordonate după prioritate, formatul adaptat (pas-cu-pas, tabel, video) și titlu orientat spre căutare.

Adaugă: primele 5 articole de scris cu justificare, regulile de mentenanță (cine verifică, frecvența) și amplasarea punctelor de contact cu suportul uman. Format: listă indentată + plan de acțiune.

Scrie scenariile pentru chatbot-ul de suport al [companie]. Cereri de acoperit: [3-5 motive simple, ex. status comandă, program, retur]. Capacități tehnice bot: [citire status, creare tichet, oferire link-uri]. Escaladare umană: [disponibilitate agenți].

Pentru fiecare motiv, scrie arborele de dialog: mesaj de întâmpinare, întrebări bot cu opțiuni de click (2-4 opțiuni), răspunsuri finale și punctul de ieșire către om.

Reguli: botul se prezintă ca bot, ieșirea către agent e accesibilă la orice pas, botul transmite agentului tot ce a spus deja clientul (clientul nu repetă). La a doua neînțelegere, se propune automat transferul la om. Format: arbore de dialog.

Creează modelele de mesaje pentru live chat-ul [companie] ([produs], ton [stil]). Situații: salut și preluare, cerere de răbdare (cu termen anunțat, nu „un moment” care durează 10 minute), cerere info, anunț soluție, transfer către coleg (cu explicație), închidere cu rezumat, mesaj de absență.

Constrângeri chat: maxim 2 fraze per mesaj, o singură informație per mesaj, anunță înainte de orice tăcere mai mare de 2 minute. Fără falsă instantaneitate.

Pentru fiecare model: textul cu câmpuri, situația de utilizare și eroarea clasică evitată. Adaugă regula de trecere la apel telefonic: cele 3 semnale care indică necesitatea unui apel.

Un client interpelează public [companie] pe [rețea: Facebook, Instagram, LinkedIn]: [conținut mesaj]. Context intern: [ce știm despre caz]. Vizibilitate: [mică, în creștere, influencer].

Redactează: răspunsul public (maxim 2 fraze: recunoaște, arată că e preluat, invită în privat; publicul va judeca brandul după acest răspuns), primul mesaj privat care preia cazul fără a pune clientul să repete, și răspunsul public de închidere după rezolvare.

Reguli: răspunde rapid chiar și fără soluție, niciodată detalii private în public, fără ton defensiv sau ironie, nu șterge comentariul decât dacă conține injurii. Adaugă criteriul de alertă internă pentru [manager].

Ești manager de suport la [companie] ([volum] tichete pe [perioadă], echipă de [număr]). Acum tichetele se procesează în ordinea sosirii, iar urgențele reale așteaptă după întrebări banale.

Construiește sistemul de prioritizare: 3-4 niveluri bazate pe impactul real (blocat, jenat cu soluție temporară, întrebare fără urgență), cu exemple din motivele noastre ([motive frecvente]), timpul de prim răspuns și de rezolvare vizat. 

Adaugă: criteriile care cresc prioritatea (perioadă critică [context, ex. depunere declarații ANAF, mutare], recidivă, angajament nerespectat), criteriile care NU cresc prioritatea (cine țipă mai tare). Format: grilă + 10 exemple de tichete clasificate.

Ajută-mă să stabilesc termenele de răspuns (SLA) pentru suportul [companie]. Situație: [volum tichete], personal [număr și program], termene actuale [dacă se cunosc]. Așteptări clienți: [context concurențial].

Propune: SLA-urile de prim răspuns și rezolvare pe canal (email, chat, telefon, social media) și pe prioritate, coerente cu echipa reală. Semnalează dacă o ambiție e nerealistă cu resursele actuale.

Distinge între: SLA intern (obiectiv echipă) și promisiunea publicată clienților (mai prudentă), primul răspuns UTIL (preluare reală, nu confirmare automată). Adaugă: metoda de măsurare (ore lucrătoare), ritualul de monitorizare și ce facem când un SLA e depășit. Format: tabel SLA + reguli.

Un tichet al [companie] a rămas [durată] fără răspuns, peste standardul nostru ([termen obișnuuit]). Cauza reală: [cauză: vârf de activitate, eroare umană]. Cererea clientului: [cerere].

Redactează răspunsul: scuza în O SINGURĂ frază, sinceră (clientul vrea răspunsul, nu autoflagelarea noastră), o explicație onestă dacă există, apoi IMEDIAT răspunsul complet la cererea sa. Dacă răspunsul complet nu e gata: ce s-a făcut, ce rămâne de făcut, data fixă a următoarei reveniri.

Adaugă: gestul eventual dacă întârzierea a cauzat prejudiciu ([politică gesturi]), varianta pentru clientul agasat care a revenit cu mesaje. Maxim 120 de cuvinte per versiune.

Creează șablonul de transfer al tichetului de la Nivelul 1 la Nivelul 2 (sau echipa tehnică) la [companie]. Problemă: tichetele escaladate conțin întrebări deja puse, iar N2 pierde timp reconstituind istoricul.

Șablonul trebuie să conțină: rezumat problemă în 2 rânduri (simptom, nu interpretare), impact client (blocat sau nu, de când), mediu și referințe ([nr. comandă, browser, ID cont]), ce s-a încercat deja și rezultatul, ce a furnizat clientul (atașamente), întrebarea precisă pentru N2 și angajamentul dat clientului (termen).

Adaugă: 3 criterii obiective pentru escaladare, mesajul către client pentru anunțarea transferului fără jargon și regula de proprietate: cine răspunde clientului în timpul escaladării. Format: șablon + exemplu completat.

Documentează procedura internă de rambursare pentru agenții [companie]. Instrumente: [procesator plăți, back-office, ticketing]. Politică: [reguli eligibilitate și plafoane pe profil agent].

Redactează ghidul complet: verificări prealabile (eligibilitate, dacă s-a mai făcut rambursare pe comandă, validitate card), operarea în [instrument] pas cu pas, suma exactă (produs, transport, vouchere), mesajul către client cu termenul bancar realist și trasabilitatea (ce notăm în tichet: sumă, motiv, autorizare).

Adaugă: cele 4 cazuri speciale dificile ([ex. card expirat, retur parțial, plată în rate]) și tabelul pragurilor de autorizare. Format: procedură numerotată, casete „atenție” și checklist final.

Construiește grila de evaluare a calității pentru suportul [companie] ([canale], stil [stil]). Utilizare: verificarea a [volum, ex. 5 tichete/agent/lună] de către [cine verifică].

Criterii: cererea a fost înțeleasă corect, răspuns complet din prima (toate întrebările tratate), exactitatea informațiilor, claritatea limbajului, ton conform stilului brandului, angajament cu termen, înregistrare corectă în sistem.

Pentru fiecare criteriu: pondere, scală de notare cu descriere, exemplu de „așa da” și „așa nu”. Reguli: grila servește progresului, nu sancționării; orice abatere trebuie demonstrată pe tichet. Format: grilă + ghid de evaluare de o pagină.

Pregătește debriefing-ul meu lunar cu [prenume agent], agent suport la [companie] de [vechime]. Material: [rezultate grilă calitate: puncte forte, abateri cu referințe tichete]. Context: [volum mare, motive noi, perioadă grea].

Structurează discuția de 30 minute: auto-evaluarea lui (întrebări de pornire), punctele forte cu exemple precise, apoi UN SINGUR ax de progres prioritar ilustrat prin 2 tichete, căutând cauza împreună (lipsă info, procedură neclară, obișnuință) înainte de a prescrie soluția, acțiunea concretă cu termen și ce mă angajez EU să corectez (unelte, documentație).

Redactează formulările pentru momente delicate: abatere repetată, agent care contestă grila. Ton: direct și binevoitor.

Construiește parcursul de formare pentru un nou agent la [companie] ([produs], canale [canale], unelte [unelte]). Durată până la autonomie: [durată]. Formator disponibil: [cine și cât timp/zi].

Împărțire pe săptămâni: S1, cunoașterea produsului ca client (comandă, utilizare, probleme) și observare (shadowing); S2, răspuns la motive simple ([motive]) cu verificare 100%; S3, motive complexe cu verificare prin eșantion; S4, autonomie supravegheată și primele tichete sensibile asistate.

Pentru fiecare săptămână: obiective observabile, exerciții (tichete reale anonimizate), criteriul de trecere la etapa următoare. Adaugă lista celor 10 cunoștințe obligatorii de validat și formatul testului final. Format: planificare săptămânală + checklist.

Redactează carta de ton pentru suportul [companie] ([produs], clienți [tip], poziționare [brand]). Acum: fiecare scrie cum vrea, de la sec la prea familiar.

Generează: cele 4-5 principii ale vocii noastre (fiecare cu implicație și limită: „cald” fără exces de emoticoane, „direct” fără a fi tăios), alegerile clare (tu sau dvs în funcție de [context], emoji, semne de exclamare, umor), lexicul (cuvinte de folosit, termeni interni interziși cu traducerea lor), și 6 exemple înainte/după: anunț termen, refuz, scuze, veste bună, client furios, întrebare tehnică.

Regulă de aur: carta ghidează tonul, nu fondul; agentul se poate abate dacă situația o cere. Format: maxim 2 pagini.

Creează sondajul CSAT post-tichet pentru [companie] ([canale], instrument: [uneltă]). Obiectiv: măsurarea calității și colectarea de feedback util fără a plictisi.

Generează: momentul trimiterii (după închidere, cu termen adaptat: imediat pentru întrebări simple, amânat dacă soluția trebuie testată), întrebarea principală cu scala ei (justifică scala), O SINGURĂ întrebare deschisă bine formulată („ce am fi putut face mai bine?”), și o întrebare condițională pentru note mici (propunere de recontactare).

Redactează: emailul de trimitere (maxim 40 cuvinte, nota se dă cu un click), regula de frecvență (anti-spam) și circuitul intern: cine citește, cine sună clienții nemulțumiți, în ce termen. Format: email + reguli.

Pregătește campania NPS pentru [companie] ([produs], bază de [volum] clienți, ultimul NPS: [scor]).

Generează: emailul de sondaj (întrebarea standard „cât de probabil este să recomandați...” cu scala 0-10, intro scurt, promisiunea de 30 secunde), relansarea unică pentru cei care nu au răspuns (după [termen]), și planul pe segmente: mulțumiri promotorilor cu o acțiune ([cerere recenzie publică, program recomandare]), întrebare de follow-up pentru pasivi (ce lipsește pentru un 9?), apel personal către detractori în [termen] cu structură de apel (ascultare, fără defensivă, angajament concret).

Reguli: nu cerși note („puneți-ne 10”), respectă anonimatul dacă e promis. Format: emailuri + structură apel + calendar.

Analizează aceste comentarii (verbatims) de la clienții [companie], din [sursă: NPS, CSAT, recenzii, tichete] pe perioada [perioadă]: [comentarii].

Generează: clasificarea pe teme emergente, cu volumul de mențiuni per temă, tonalitatea dominantă și 2 citate reprezentative exacte; distincția între punctele de fricțiune factuale (defect, întârziere) și percepții (impresia că e scump, complex); semnalele slabe: mențiuni rare dar grave ([ex. plecare la concurent, problemă securitate]).

Încheie cu: top 3 acțiuni sugerate și ce nu se poate concluziona din acest eșantion. Nu inventa comentarii, nu completa cifre lipsă.

Un client al [companie] cere rezilierea [abonament/serviciu, vechime, sumă]. Motiv invocat: [motiv]. Istoric cont: [utilizare, incidente, schimburi recente]. Ce pot propune: [gest tarifar, schimbare plan, pauză, asistență].

Construiește structura discuției: confirmă primirea cererii FĂRĂ a pune piedici (clientul trebuie să se simtă liber), apoi O SINGURĂ întrebare sinceră pentru a înțelege cauza reală, și în funcție de ea, răspunsul adaptat: problemă rezolvabilă (rezolvă întâi, retenția după), plan nepotrivit (propune cel corect, chiar dacă e mai ieftin), preț (gest tarifar o singură dată, cu durată clară), plecare decisă (reziliere curată și impresie finală bună).

Redactează formulările pentru fiecare ramură și cele 3 practici interzise (retenție forțată, culpabilizare, procedură greoaie).

Concepe fluxul de anulare online pentru [abonament/serviciu] la [companie]. Constrângeri: rezilierea trebuie să fie la fel de simplă ca abonarea (conform reglementărilor UE), dar putem încerca o retenție onestă.

Desenează fluxul ecran cu ecran: confirmarea intenției cu rezumatul a ce pierde clientul (date, istoric, beneficii: informativ, nu amenințător), O SINGURĂ întrebare despre motiv (opțiuni + câmp liber), O SINGURĂ propunere adaptată motivului (plan inferior, pauză, ajutor: niciodată mai mult de o contra-propunere), apoi confirmarea rezilierii cu data încetării și emailul de confirmare.

Redactează textele ecranelor. Interzis: butoane înșelătoare, pași repetitivi, obligația de a suna, culpabilizare. Adaugă emailul de confirmare.

Scrie campania de recucerire pentru [companie] pentru clienții plecați de [perioadă]. Segmente după motivul plecării: [preț, lipsă funcție, experiență proastă, nevoie dispărută, necunoscut]. Ce s-a schimbat la noi: [îmbunătățiri reale].

Pentru fiecare segment, redactează un email specific: recunoaște plecarea fără dramatism, anunță ce s-a schimbat ÎN LEGĂTURĂ cu motivul plecării (la „lipsă funcție” vorbim despre funcția nouă, nu despre reducere), o ofertă de revenire simplă ([ofertă]) și link de dezabonare definitivă.

Constrângeri: maxim 90 cuvinte/email, fără „ne e dor de tine”, fără reducere sistematică. Adaugă ordinea trimiterii și criteriul de oprire a campaniei.

Creează mesajele de follow-up post-rezolvare pentru [companie] pentru cazuri sensibile: [incident major, client care a amenințat cu plecarea, gest comercial mare, problemă recurentă rezolvată].

Pentru fiecare tip, redactează mesajul trimis la [7 zile] după închidere: verifică dacă soluția rezistă (întrebare precisă pe problemă, nu un „e totul bine?” vag), arată că dosarul nu e uitat și redeschide canalul fără fricțiuni dacă problema a revenit.

Reguli: maxim 60 cuvinte, referință explicită la problemă ([câmp: reamintire dosar]), semnat de persoana care a gestionat cazul, fără oferte comerciale. Adaugă regula de declanșare și procedura dacă problema a revenit.

Am detectat la [companie] o problemă înainte ca majoritatea clienților să observe: [problemă: întârziere pregătire, defect lot, eroare preț, mentenanță eșuată]. Clienți afectați: [perimetru]. Corecție: [plan și termen]. Istoric: clienții nu au raportat nimic încă.

Redactează mesajul proactiv: anunță problema simplu (prevenirea transformă un nemulțumit într-un client respectat), spune cine e afectat și cum verifică, ce facem și termenul, ce trebuie să facă clientul ([acțiune eventuală]) și gestul aplicat automat ([gest]): fără ca el să-l ceară.

Adaptează în 3 formate: email, răspuns tip suport, notificare site. Reguli: fără minimizare, fără jargon, data următoarei actualizări.

Ești manager de suport la [companie]. Un client depășește limitele repetat: [insulte, hărțuire cu mesaje, amenințări, cerințe absurde, rea-credință]. Istoric: [fapte datate]. Valoare comercială: [context].

Construiește abordarea progresivă: Nivel 1, recalibrarea politicoasă în timpul discuției (formulare exactă: tratăm cererea ȘI numim comportamentul inacceptabil); Nivel 2, scrisoarea formală (faptele datate fără emoție, ce asigurăm în continuare, regulile noi: un singur canal, un singur interlocutor, termene standard); Nivel 3, încetarea relației comerciale dacă e posibil contractual ([situație]), formulată factual.

Adaugă: protecția echipei (dreptul de a încheia un apel insultător, susținerea managementului) și distincția: client exasperat PE BUNĂ DREPTATE (de reparat) vs client abuziv (de limitat).

Un client al [companie] a contestat o plată la bancă (chargeback) în loc să ne contacteze: [context: sumă, produs, motiv aparent, istoric]. Poziția noastră: [eroarea noastră, neînțelegere, serviciu livrat, suspiciune fraudă amicală].

Redactează mesajul către client: contactează-l fără reproș (mulți nu știu că e un litigiu formal), reformulează ce am înțeles, propune rezolvarea directă (rambursare imediată dacă e vina noastră: e mai rapid decât prin bancă; explicație factuală cu dovezi dacă serviciul e livrat) și ce urmează.

Reguli: fără amenințări (dosarul poate fi arbitrat), fără renunțarea la drepturi, factual. Adaugă nota internă: dovezi de adunat pentru răspunsul către bancă ([tipuri dovezi]).

Redactează comunicarea [companie] pentru: [schimbare: actualizare termeni și condiții, modificare funcție, schimbare program suport, proces nou comandă]. Impact: [ce se schimbă, cine e vizat]. Data intrării în vigoare: [dată]. Preaviz: [obligații].

Structură email: schimbarea clară din subiect și prima frază, ce se schimbă concret (înainte / după), de ce (motivul real), ce trebuie să facă clientul ([acțiune]) și unde pune întrebări.

Adaugă: răspunsul tip pentru suport la cele 3 reacții previzibile, varianta pentru clienții penalizați (recunoaște impactul, spune ce propunem: [compensare]) și calendarul: anunț, reamintire, mesaj în ziua Z. Ton: informativ și asumat.

Redactează anunțul de încetare pentru [produs] de la [companie], oprit la [dată]. Clienți afectați: [volum]. Ce propunem: [produs înlocuitor, migrare asistată, rambursare prorata, nimic]. Motiv: [real].

Structură: anunț clar (produsul se oprește la [dată], fără eufemisme), calendar complet (până când funcționează, jaloane: [oprire vânzări, oprire suport]), ce trebuie să facă clientul și până când, cu calea cea mai simplă ([migrare]), tratamentul financiar (abonamente, prorata) și canal dedicat.

Reguli: preaviz generos, fără pierdere de date fără soluție (export posibil până la [dată]). Formate: email anunț, 2 reamintiri, răspuns tip suport. Ton: respectuos față de alegerea inițială a clientului.

Construiește modelul de raport săptămânal pentru suportul [companie], pentru [destinatari: conducere, produs]. Date din [uneltă]: [metrici: volume pe canal/motiv, termene prim răspuns/rezolvare, satisfacție, backlog].

Structură: sinteza în 3 fraze (tendință, fapt major, decizie cerută), cifre cheie în tabel cu comparație față de săptămâna trecută (doar metricile disponibile), motive în schimbare (ce crește/scade și ipoteza cauzei), feedback pentru produs (top 3 fricțiuni cu citate) și starea backlog-ului.

Reguli: o cifră fără comparație nu spune nimic, fără auto-felicitări inutile, citibil în 3 minute. Oferă șablonul și un exemplu completat cu date fictive.

Organizează ședința lunară între suport și echipa de produs la [companie]. Problemă: suportul vede problemele primul, dar feedback-ul se pierde; produsul află târziu.

Concepe ritualul: pregătirea suportului (top 5 fricțiuni, documentate: simptom, volum tichete, citat client, soluție temporară), desfășurarea de 45 min (analiză fricțiuni noi, decizie explicită: corecție planificată, soluție temporară oficializată sau refuz asumat cu motiv), monitorizarea deciziilor anterioare și feedback-ul către agenți (să știe ce să spună clienților).

Oferă: șablon fișă problemă, ordinea de zi, tabel monitorizare decizii și cele 3 greșeli care ucid acest ritual (listă prea lungă, acuzații reciproce, decizii fără responsabil).

Pregătește suportul [companie] pentru vârful de activitate [eveniment: Black Friday, sărbători, lansare], estimat între [perioadă]. Referințe: [istoric vârf anterior: volume, motive, ce a cedat]. Echipă: [personal normal, întăriri].

Construiește planul: prognoza de încărcare (bazată pe istoric), modul de lucru degradat asumat (termene prelungite anunțate ÎNAINTE pe [canale]), prioritățile de procesare (ce tratăm întâi, ce amânăm), macro-uri și FAQ pregătite pentru motivele specifice ([motive]), pregătirea întăririlor (training rapid, arie limitată) și pragurile de alertă: la ce nivel de backlog declanșăm ce măsuri ([pârghii]).

Format: plan inversat (countdown), tabel praguri și mesaje de comunicare pre-redactate.