Промпты Клиентская поддержка

Напиши ответ на сообщение клиента компании [название компании]: [текст сообщения].

Контекст: проблема возникла из-за [причина: наша ошибка, подрядчик, недопонимание, ошибка клиента]. Что мы можем предложить: [варианты: возврат средств, бонусы на счет, замена товара, скидка]. Чего мы сделать не можем: [ограничения].

Структура: признать конкретную проблему (перефразировать слова клиента, избегая общих фраз), кратко объяснить ситуацию без оправданий и перекладывания вины на коллег, озвучить решение и сроки, уточнить меры по предотвращению повтора ситуации.

Тон: человечный и прямой. Запрещено: фразы «приносим извинения за неудобства», сослагательное наклонение («нам следовало бы»), бесконечные извинения, обещания сверх того, что указано в [варианты].

Создай базу из 10 шаблонов ответов для поддержки [название компании], которая продает [продукт или услуга] для [целевая аудитория]. Каналы связи: [email, чат, мессенджеры]. Частые причины обращений: [причины, например: статус заказа, проблемы с авторизацией, возврат, вопросы по чекам].

Для каждого шаблона укажи: понятное внутреннее название, ситуацию использования, полный текст с полями для заполнения в скобках ([имя], [номер заказа], [срок]), и условие, при котором шаблон использовать нельзя.

Требования: полный ответ по существу (никаких «мы вернемся с ответом» без даты), тон в стиле [стиль: на «вы»/на «ты», строгий/дружелюбный], короткая версия для чатов.

У нас произошел инцидент в [название компании]: [суть, например: недоступность сервиса, задержка доставок, ошибка в начислениях]. Влияние: [кто пострадал и как]. Причина: [известна / выясняется]. Срок восстановления: [оценка или неизвестно].

Подготовь серию сообщений: первое объявление (отправить в течение часа: что случилось, кого касается, что делаем, когда будет апдейт), промежуточный статус (шаблон для обновлений каждые [частота]), сообщение о решении (что исправлено, компенсация: [бонус]) и письмо после закрытия инцидента для тех, кто открывал тикет.

Правила: не преуменьшать масштаб («небольшие замедления», если сервис лежит), указывать время следующего контакта даже при отсутствии новостей. Подготовь первое объявление в 3 форматах: email, баннер на сайте (1 фраза), скрипт для оператора.

Клиент [название компании] просит [запрос, например: возврат после срока, функция, которой нет, спецскидка]. Мы вынуждены отказать, так как [реальная причина]. Ценность клиента: [стаж, объем покупок, история]. Возможная альтернатива: [вариант или нет].

Напиши ответ: подтверди получение запроса, озвучь отказ прямо во втором абзаце (не прячь «нет» за долгими вступлениями), объясни причину простыми словами (ссылка на общие правила работает лучше личных оправданий), предложи альтернативу без навязывания. 

Тон твердый, но уважительный. Запрещено: слово «к сожалению» более одного раза, ложные надежды («мы подумаем»), перевод на другой отдел без конкретики. Добавь вариант на случай, если клиент грозит уйти к [конкурент].

Проанализируй причины обращений в поддержку [название компании]. Данные: [экспорт или резюме тикетов: темы, объем, время обработки, канал]. Штат поддержки: [количество человек]. Текущая база знаний: [состояние FAQ / справки].

Подготовь: рейтинг причин по объему и стоимости (объем × время обработки). Для топ-5 причин выяви корневую проблему и предложи решение: правка в продукте, изменение текста в письмах, статья в справке или проактивное сообщение.

Для статей в справке напиши план. Для проактивных сообщений — текст. Оцени долю тикетов, которые можно предотвратить, и выдели 3 приоритетных действия на неделю. Укажи, каких данных не хватает для полных выводов.

Напиши публичный ответ от лица [название компании] на негативный отзыв на [платформа: Яндекс, Google, 2ГИС]: [текст отзыва].

Внутренняя ситуация: [что произошло на самом деле]. Что можем предложить: [вариант или ничего].

Правила: ответ пишется для сотен будущих читателей, а не только для автора. Признать валидные замечания без признания вины там, где она не доказана. Не атаковать клиента и не ставить под сомнение его адекватность публично. Предложить перейти в личку через конкретный канал ([email или телефон]), чтобы это не выглядело как бегство. Никаких персональных данных клиента в ответе.

Ограничения: до 120 слов, подпись (имя и должность). Добавь вариант ответа, если отзыв содержит ложные факты: вежливо поправь их, не называя клиента лжецом.

Создай 5 шаблонов ответов на позитивные отзывы для [название компании], продающей [продукт/услуга]. Платформы: [названия]. Тон: [стиль: сдержанный, теплый, на «вы»].

Типы отзывов: подробный с деталями, короткий («все супер»), с упоминанием сотрудника по имени, позитивный с небольшой критикой, от постоянного клиента.

Правила: использовать конкретную деталь из отзыва ([поле для вставки]), благодарить без подобострастия, не вставлять прямую рекламу. Отработать критику в смешанном отзыве, а не игнорировать ее. Максимум 50 слов на ответ.

Формат: 5 шаблонов с полями в скобках + внутреннее правило: на какие отзывы отвечать в течение 24 часов, а какие могут подождать.

Ты — тренер по работе с трудными клиентами. Клиент [название компании] ведет себя агрессивно в [канал: телефон, чат]: [суть ситуации и тон]. Запрос клиента: [суть]. Наши возможности: [рамки].

Дай методику деэскалации из 4 шагов: дать высказаться без оправданий, валидировать эмоцию без признания ложных обвинений (конкретные фразы), перевести диалог в конструктив, зафиксировать договоренность по срокам.

Напиши готовые фразы, чтобы: вежливо прервать цикличный монолог, ответить на переход на личности, отказать в продолжении диалога при оскорблениях (2 предупреждения и завершение — текст для каждого этапа). 

Укажи различия для телефона и чата, а также момент, когда оператор должен передать дело руководителю.

Клиент [название компании] угрожает [угроза: иск, жалоба в Роспотребнадзор, прокуратуру, СМИ]. Спор из-за [предмет, сумма]. История: [кратко].

Помоги поддержке ответить, не играя в юриста: напиши промежуточный ответ, который подтверждает получение, остается фактологичным, не признает вину и не оспаривает право клиента на обращение в органы. Укажи четкий срок для полного ответа.

Добавь: внутренний чек-лист (заморозить удаление данных по делу, собрать хронологию, оповестить [кого]), 3 фразы-табу (все, что признает ответственность или обещает результат), и критерий передачи дела юристу или руководству. Не давай юридических советов по существу.

Подготовь ответы на запросы о возврате для [название компании], продающей [продукт/услуга]. Наша политика: [сроки, условия, исключения]. Запрос: [сообщение клиента и причина].

Создай 3 версии: возврат одобрен (сумма, способ, срок зачисления в рабочих днях, что делать, если деньги не пришли), частичный возврат или бонусы (объяснение расчета без сложной бухгалтерии), отказ (ссылка на правило, причина его существования, альтернативы).

Общие правила: решение в первых двух строках, никаких «деньги должны прийти» (только факты), без злоупотребления фразой «в порядке исключения». Формат: 3 письма с полями + текст внутренней заметки для тикета.

Ты — руководитель службы поддержки [название компании] ([продукт], средний чек [сумма], маржа [уровень]). Сейчас агенты дают скидки хаотично.

Разработай сетку компенсаций: 5–8 типовых ситуаций ([задержка, брак, наша ошибка, субъективное недовольство]), для каждой — стандартный бонус, максимум без согласования и порог для эскалации на руководителя.

Принципы: бонус компенсирует реальный ущерб, а не покупает молчание; вежливый клиент получает столько же, сколько и скандальный; баллы/бонусы приоритетнее возврата денег, где это уместно.

Формат: таблица (ситуация / стандарт / лимит / эскалация), фразы для озвучивания бонуса и 3 метрики для контроля применения сетки.

Клиент [название компании] оспаривает списание: [суть: двойное списание, неверная сумма, списание после отмены]. Проверка: [ошибка подтверждена, частичная ошибка, все верно, но клиент не понял].

Напиши ответ. Если ошибка наша: признать сразу, указать сумму возврата, срок в рабочих днях и что исправлено. Если все верно: пошагово объяснить, из чего сложилась сумма, без высокомерия, и подсказать, где смотреть детали в будущем.

Ограничения: без бухгалтерского жаргона, только точные цифры, никаких «списание скоро отобразится» без дат. Добавь короткую версию для чата и внутреннюю заметку.

Создай шаблоны ответов для [название компании] по задержкам. Обещанный срок: [срок]. Службы доставки: [названия]. Наши рычаги: [повторная отправка, возврат стоимости доставки, бонус, запрос в ТК].

Подготовь 4 ответа: небольшая задержка (трек обновляется), статус не меняется [длительность], заказ отмечен как доставленный, но не получен (чек-лист для клиента: соседи, консьерж, ПВЗ), заказ утерян (переотправка или возврат без ожидания конца расследования ТК, если это в правилах).

Правила: не перекладывать всю вину на ТК (клиент платил нам), указывать дату следующего контакта. Формат: 4 письма с полями.

Клиент [название компании] сообщает о браке: [описание]. Товар: [название, цена]. Наш процесс: [возврат, замена, ремонт; кто платит за пересылку].

Напиши первый ответ: краткое сочувствие (одна фраза), 2–3 вопроса или просьба фото для диагностики (только самое важное), описание возможных вариантов решения.

Затем напиши ответ с решением: выбранный вариант, конкретные шаги клиента (нумерованный список, приложенный бланк/ярлык), сроки каждого этапа.

Правила: не заставлять клиента доказывать честность сверх меры, не перекладывать расходы за наш брак на него. Формат: 2 полных письма.

Создай шаблоны «где мой заказ» для [название компании]. Этапы: [валидация, сборка, отгрузка, доставка со сроками]. Инструменты: [что видит агент в админке].

Подготовь ответ для каждого этапа: где именно заказ, что будет дальше, когда произойдет следующее видимое изменение. Запрещено: копировать сырой статус ТК («прибыло в сортировочный центр») без перевода на человеческий. 

Добавь ответ для зависшего заказа ([причины: нет на складе, проверка оплаты, неверный адрес]): честная причина, реальный срок, варианты (изменить или отменить). Формат: email и чат.

Ты — менеджер по качеству. Агенты [название компании] задают вопросы по одному, растягивая решение на дни. Темы: [баг, неполные данные, жалоба на ТК].

Для каждой темы составь идеальный запрос: все нужные вопросы одним списком, нумерация, закрытые вопросы или варианты выбора вместо «расскажите подробнее». Для каждого пункта объясни, зачем это нужно.

Правила: максимум 5 questions, не спрашивать то, что уже есть в профиле или тикете, указать, что будет после получения данных. Формат: сообщение по каждой теме + чек-лист «все ли я спросил».

Напиши серию напоминаний для [название компании], если клиент открыл тикет и не отвечает. Тема: [суть]; ждем от него: [данные или действие]; молчание [срок].

Подготовь 3 сообщения. Напоминание 1 (через [срок 1]): краткий повтор вопроса, упрощение ответа (варианты на выбор). Напоминание 2 (через [срок 2]): предупреждение о закрытии тикета к [дата], инструкция, как возобновить. Сообщение о закрытии: вежливый итог, статус вопроса, способ вернуться к теме.

Правила: без обвинений («поскольку вы не ответили...»), сроки зависят от критичности темы. Поля в скобках.

Создай сообщения о закрытии тикетов для [название компании]. Инструмент: [Helpdesk]. Опрос после закрытия: [да/нет].

Подготовь 4 варианта: после подтверждения решения клиентом (итог в 2 строках), после предполагаемого решения без ответа клиента (не утверждаем, что все ок, а закрываем за отсутствием связи), дубликат (ссылка на основной тикет), запрос вне компетенции (четкий отказ и ссылка на [альтернатива]).

Правила: не использовать пустую фразу «обращайтесь, если что», дать ссылку на возобновление именно этой темы. Формат: email и чат.

Клиент [название компании] просит функцию: [запрос]. Реальный статус: [в планах на квартал, изучаем, отказались, не рассматривали]. Обходной путь: [есть/нет].

Напиши ответ по статусу. Если в планах: горизонт без точных дат, предложение оповестить. Если изучаем: честно об отсутствии обязательств, как мы выбираем фичи. Если отказались: реальная причина (стратегия продукта, а не игнор) + обходной путь. Если не рассматривали: благодарность, фиксация без ложных надежд.

Правила: НИКОГДА не говорить «скоро будет», чтобы просто успокоить. Формат: 4 варианта + текст для лога в [инструмент].

Вот технический диагноз от разработчиков для клиента [название компании]: [текст диагноза]. Клиент: [профиль, например: предприниматель, пенсионер, продвинутый юзер]. Исходный вопрос: [вопрос].

Переведи это в ответ: начни с последствий для клиента (что работает, что нет, что сделать ему), объясни причину через аналогию, если уместно, дай шаги решения со сроками.

Правила: никакого снобизма («это же просто» — под запретом), термины только с расшифровкой, не упрощать до лжи (укажи мне, если точность пострадала). Формат: ответ + список переведенных терминов.

Напиши статью для центра поддержки [название компании] на тему: [тема, например: смена пароля, возврат товара, разбор первого чека]. Источник: [инструкция]. Аудитория: [профиль].

Структура: заголовок как поисковый запрос клиента, ответ в первых 3 строках, пошаговый алгоритм (одно действие — один шаг, куда нажать, что увидеть), раздел «что-то пошло не так» с 2–3 частыми ошибками, и как связаться с поддержкой, если ничего не помогло.

Правила: пометки для скриншотов [скриншот: описание], язык клиента, короткие фразы. Дай 3 варианта заголовка для поиска.

Создай FAQ для [продукт/услуга] компании [название компании]. Материал: [реальные вопросы, возражения в продажах]. Путь клиента: [выбор, заказ, использование, оплата, отмена].

Подготовь: список из 15–20 вопросов в формулировках клиентов, сгруппированных по этапам. Ответы до 80 слов, с конкретикой ([цифры, сроки, условия]).

Правила: реальный ответ на каждый вопрос (не «пишите нам»), не избегать неудобных тем (цены, сроки, ограничения). Если данных не хватает — пометь «дополнить». Формат: готовый к публикации список по разделам.

Ты — менеджер клиентского опыта. Структурируй центр поддержки [название компании] ([продукт], аудитория [кто]). Текущее состояние: [описание]. Главные причины обращений: [список].

Подготовь дерево разделов: 5–7 категорий по намерениям клиента («Мой заказ», «Оплата и возврат»...), список статей в каждой по приоритету (на основе объема тикетов), формат для каждой (инструкция, таблица, видео). 

Добавь: 5 статей для первой очереди с обоснованием, правила обновления контента и места для кнопок связи с человеком. Формат: иерархический список + план действий.

Напиши сценарии для чат-бота поддержки [название компании]. Темы: [3–5 простых тем, например: статус заказа, график работы, возврат]. Технические возможности бота: [узнать статус, создать тикет, дать ссылку]. Эскалация: [доступность операторов].

Для каждой темы: дерево диалога, приветствие, вопросы с кнопками выбора (2–4 варианта, без открытых вопросов там, где можно выбрать), финальные ответы и точка выхода на человека.

Правила: бот представляется ботом, выход на оператора доступен всегда, бот передает оператору историю (клиент НЕ повторяется). При двух ошибках понимания — сразу перевод на человека. Формат: дерево реплик.

Создай шаблоны фраз для чата [название компании] ([продукт], стиль [стиль]). Ситуации: приветствие, просьба подождать (с указанием срока, а не «одну минуту»), запрос данных, решение, перевод на коллегу (с объяснением причины), закрытие с резюме, автоответ в нерабочее время.

Ограничения чата: максимум 2 фразы в сообщении, одна мысль за раз, предупреждать о паузах дольше 2 минут. Никаких «сейчас посмотрю» с последующим молчанием на 10 минут.

Для каждого шаблона: текст с полями, ситуация и типичная ошибка, которую он предотвращает. Добавь правило: 3 признака того, что пора предложить звонок вместо чата.

Клиент публично обратился к [название компании] в [сеть: VK, TG, и др.]: [текст поста/комментария]. Внутренний контекст: [ситуация]. Охват: [просмотры, упоминания].

Напиши: публичный ответ (макс. 2 фразы: признать, показать работу, увести в личку), первое личное сообщение (без просьбы повторить проблему) и итоговый публичный комментарий после решения.

Правила: отвечать быстро даже без решения, никаких деталей заказа в паблике, никакого защитного тона или иронии. Не удалять комментарий, если нет прямых оскорблений. Укажи критерий, когда нужно звать [руководителя].

Ты — руководитель поддержки [название компании] ([продукт], [объем] тикетов в [период], команда [число]). Сейчас все идет в порядке очереди, и критические баги ждут за мелкими вопросами.

Разработай систему приоритетов: 3–4 уровня на основе влияния (бизнес заблокирован, дискомфорт с обходным путем, справочный вопрос). Для каждого уровня: примеры тем ([темы]), целевое время ответа и решения, правило выбора при завале.

Добавь: критерии повышения приоритета (критичный период для клиента [контекст: отчетность, переезд], повторная жалоба, нарушение наших сроков) и то, что НЕ повышает приоритет (капслок, только сумма чека). Формат: сетка + 10 примеров классификации.

Помоги установить SLA для поддержки [название компании]. Данные: [объем по каналам], штат [число и график], текущие сроки [если известны]. Ожидания клиентов: [конкуренты или обещания].

Предложи: SLA на первый ответ и решение по каналам (email, чат, телефон, соцсети) и приоритетам. Честно укажи, если амбиции не соответствуют ресурсам, и что нужно для их выполнения.

Раздели: внутренний SLA (цель команды) и публичное обещание (более осторожное). Добавь: методику замера (рабочие часы, показатели), формат еженедельного отчета и действия при риске просрочки. Формат: таблица SLA + правила.

Тикет [название компании] висит без ответа [срок], что дольше стандарта ([срок]). Причина: [нагрузка, ошибка перевода, человеческий фактор]. Запрос клиента: [суть].

Напиши ответ: извинение в ОДНОЙ фразе, искренне и без лишних эмоций (клиенту нужно решение, а не наше самобичевание), честное объяснение в одну фразу (без жалоб на коллег), и СРАЗУ полный ответ по существу. Если решения еще нет — что сделано и точная дата следующего контакта.

Добавь: бонус, если задержка критична ([правила бонусов]), вариант для разгневанного клиента и вариант, если задержка возникла по нашей вине в запросе данных. Максимум 120 слов.

Создай шаблон передачи тикета с 1-й на 2-ю линию (или [команде разработки]) в [название компании]. Проблема: техподдержка переспрашивает то, что уже было в чате, и тратит время на сбор истории.

Шаблон должен включать: резюме проблемы в 2 строках (симптомы, а не догадки), влияние на клиента (заблокирован или нет, с какого времени), окружение ([номер заказа, версия, браузер, ID]), что уже пробовали и результат, приложенные файлы, конкретный вопрос к L2 и обещанный клиенту срок.

Добавь: 3 объективных критерия для эскалации, текст для клиента о передаче вопроса и правило ответственности: кто отвечает клиенту в процессе. Формат: шаблон + пример заполнения.

Опиши внутреннюю процедуру возврата для агентов [название компании]. Инструменты: [эквайринг, админка, Helpdesk]. Правила: [условия и лимиты по ролям].

Подготовь пошаговый план: предварительная проверка (условия, не было ли возврата ранее, валидность карты), ввод данных в [инструмент], расчет суммы (товар, доставка, частичный возврат бонусами), сообщение клиенту с банковскими сроками и фиксация в тикете (сумма, причина, ID транзакции).

Добавь: 4 сложных случая ([карта истекла, частичный возврат, оплата частями]) и таблицу лимитов по должностям. Формат: нумерованный список + блоки «внимание» + финальный чек-лист.

Создай сетку оценки качества ответов для [название компании] ([каналы], стиль [стиль]). Цель: проверка [число] тикетов на агента в месяц.

Критерии: понимание сути (а не формальный ответ), полнота с первого раза (все вопросы закрыты), точность данных, ясность языка, соответствие тону, фиксация сроков при ожидании, корректное тегирование.

Для каждого критерия: вес в баллах, шкала оценки с описанием уровней, примеры «хорошо/плохо». Правила: оценка для роста, а не для наказания; любая ошибка должна быть аргументирована. Формат: таблица + гайд для проверяющего.

Подготовь план ежемесячного разбора с [имя агента], работает в [название компании] [срок]. Материал: [результаты проверки: сильные стороны, ошибки в тикетах]. Контекст: [нагрузка, новые темы].

Структура встречи (30 мин): самооценка агента, сильные стороны с примерами тикетов (конкретика важнее общей похвалы), ОДНА приоритетная зона роста с примерами 2 тикетов, поиск причины (нехватка знаний, неясный регламент, привычка), план действий со сроком и мои обязательства по улучшению инструментов.

Напиши фразы для сложных моментов: повторная ошибка, несогласие с оценкой. Тон: прямой и поддерживающий.

Составь план обучения нового агента поддержки в [название компании] ([продукт], каналы [названия], инструменты [названия]). Срок до полной автономии: [срок]. Наставник: [кто и сколько времени в день].

Разбей по неделям: 1-я — продукт глазами клиента (тестовый заказ, типичные проблемы) и прослушивание/чтение диалогов; 2-я — ответы на простые темы ([темы]) с 100% проверкой; 3-я — сложные темы, выборочная проверка; 4-я — самостоятельная работа под присмотром, разбор сложных кейсов.

Для каждой недели: цели, упражнения, критерии перехода. Добавь список из 10 ключевых знаний и формат финального теста. Формат: график + чек-лист.

Напиши редполитику (Tone of Voice) для поддержки [название компании] ([продукт], аудитория [кто], позиционирование [бренд]). Сейчас все пишут по-разному: от сухого официоза до панибратства.

Подготовь: 4–5 принципов общения (с пояснением и границами: «дружелюбно», но без лишних эмодзи; «четко», но не грубо), правила (на «вы» или на «ты», использование юмора, «я» или «мы»), словарь (названия функций, запрещенные слова и их замена), 6 примеров «до и после» для частых ситуаций: сроки, отказ, извинение, радость, гнев клиента, техника.

Золотое правило: гайд задает тон, а не ограничивает человечность. Формат: документ на 2 страницы.

Создай опрос CSAT после закрытия тикета для [название компании] ([каналы], инструмент [название]). Цель: оценка качества и сбор идей для улучшений.

Подготовь: момент отправки (сразу или с задержкой в зависимости от темы), основной вопрос со шкалой (обоснуй выбор шкалы для истории), ОДИН открытый вопрос («что мы могли сделать лучше?»), условие для низкой оценки (предложение перезвонить).

Напиши: текст письма (до 40 слов, оценка в один клик), правило частоты (чтобы не спамить активным клиентам) и внутренний процесс: кто читает, кто перезванивает недовольным, в какой срок.

Подготовь кампанию NPS для [название компании] ([продукт], база [число] клиентов, прошлый NPS: [балл]).

Подготовь: письмо с вопросом «готовы ли вы рекомендовать...» (шкала 0–10, вводная фраза, обещание 30 секунд времени), одно напоминание через [срок], план работы с сегментами: благодарность промоутерам с призывом ([отзыв, рефералка]), вопрос пассивным (чего не хватает до 9?), личный звонок детракторам в течение [срок] со скриптом (слушать, не защищаться, обещать решение).

Правила: не выпрашивать оценки, соблюдать анонимность, если обещали. Формат: письма + скрипт звонка + календарь.

Проанализируй отзывы клиентов [название компании] из [источник: NPS, CSAT, отзывы, тикеты] за [период]: [текст отзывов].

Подготовь: классификацию по темам из самих текстов, для каждой темы — объем, тональность и 2 точные цитаты; разделение на факты (баги, сроки) и восприятие (дорого, сложно); «слабые сигналы» (редкие, но важные темы: уход к конкуренту, безопасность).

Итог: топ-3 действия на основе отзывов с обоснованием и то, что данные НЕ позволяют утверждать (ошибки выборки). Не выдумывай цифры и цитаты.

Клиент [название компании] хочет расторгнуть договор/удалить аккаунт ([услуга, стаж, сумма]). Причина: [озвучена]. История: [использование, инциденты]. Мои рычаги: [скидка, смена тарифа, пауза, помощь].

Создай сценарий диалога: подтверди получение запроса БЕЗ препятствий (клиент должен чувствовать свободу), задай ОДИН искренний вопрос для поиска истинной причины. В зависимости от ответа: решение проблемы (сначала чиним, потом удерживаем), смена тарифа (честная продажа нужного), цена (разовая скидка на срок, не вечная), твердое решение уйти (красивое расставание).

Напиши фразы для каждой ветки и 3 запрещенных приема (удержание силой, давление на жалость, усложнение процедуры).

Спроектируй процесс онлайн-отмены [подписки/услуги] для [название компании]. Условие: отмена должна быть такой же простой, как подписка (согласно закону «О защите прав потребителей»), но мы можем предложить альтернативу.

Опиши путь по экранам: подтверждение намерения с итогами (что клиент теряет: данные, бонусы — без угроз), ОДИН вопрос о причине, ОДИН вариант удержания по причине (дешевле, пауза, помощь), подтверждение отмены в один клик с датой и письмом-подтверждением.

Напиши тексты для всех кнопок и окон. Запрещено: обманные цвета кнопок, лишние шаги, обязательный звонок. Добавь текст финального письма и приветствие на случай возврата.

Напиши кампанию по возврату для [название компании] для тех, кто ушел [срок] назад. Сегменты: [цена, нет функций, плохой опыт, пропала потребность, неизвестно]. Что изменилось у нас: [реальные улучшения].

Для каждого сегмента: письмо без драмы, рассказ об изменениях ИМЕННО по их причине ухода (если не хватало функций — пишем о них, а не о скидке), простое предложение для возврата ([оффер]) и кнопка отписки. 

Ограничения: до 90 слов, без слезливых «мы скучаем», без автоматических скидок всем подряд. Добавь порядок отправки и критерий остановки рассылки.

Создай сообщения для контроля (follow-up) после решения сложных вопросов в [название компании]: [типы: крупный сбой, угроза ухода, повторный баг].

Для каждого типа напиши текст через [срок, например: 7 дней]: проверка, что решение работает (конкретный вопрос по теме, а не «как дела?»), демонстрация внимания к деталям, легкий способ возобновить диалог, если проблема вернулась.

Правила: до 60 слов, ссылка на номер тикета, подпись того же агента, никакой рекламы. Добавь правила: какие тикеты заслуживают такого внимания и что делать, если клиент сообщил о рецидиве.

Мы нашли проблему в [название компании] до того, как клиенты ее заметили: [суть: задержка сборки, брак партии, ошибка в цене]. Кто затронут: [сегмент]. Решение: [план и срок].

Напиши проактивное сообщение: честно о проблеме (это превращает негатив в лояльность), как клиенту проверить, коснулось ли это его, что мы делаем, сроки и автоматическая компенсация ([бонус]), если ущерб очевиден — без просьб со стороны клиента.

Форматы: email, скрипт для поддержки, плашка на сайте. Правила: не преуменьшать масштаб, без жаргона, дата следующего апдейта, если вопрос не закрыт.

Ты — руководитель поддержки [название компании]. Клиент систематически нарушает границы: [оскорбления, спам, угрозы, невыполнимые требования]. История: [факты]. Ценность: [контекст].

Разработай этапы: 1 — вежливое предупреждение в диалоге (фраза: решаем вопрос И называем поведение неприемлемым); 2 — официальное письмо (факты без эмоций, правила общения: один канал, один менеджер, стандартные сроки); 3 — прекращение обслуживания, если это законно ([условия]), с финальным расчетом.

Добавь: меры защиты команды (право прервать звонок при мате, поддержка руководства), и различие: разгневанный, но правый клиент (чиним) vs токсичный клиент (ставим границы).

Клиент [название компании] оспорил платеж через банк (чарджбэк) вместо обращения к нам: [сумма, услуга, причина, история]. Наша позиция: [ошибка, недопонимание, услуга оказана, подозрение на фрод].

Напиши сообщение клиенту: контакт без обвинений (многие не знают, что чарджбэк — это формальный спор), уточнение причины, предложение прямого решения (возврат нами быстрее, чем банком, если мы неправы; доказательства оказания услуги, если все верно). 

Правила: без угроз, только факты (текст может уйти в банк как доказательство). Добавь список документов для ответа банку ([типы доказательств]).

Напиши сообщение от [название компании] об изменениях: [оферта, функционал, график поддержки, процесс заказа]. Влияние: [что изменится для клиента]. Дата: [дата]. Юридические сроки: [обязательства].

Структура письма: суть в теме и первой фразе (без «мы растем для вас»), список изменений «было/стало», честная причина в одно предложение, действия клиента ([нужны или нет]), куда писать вопросы.

Добавь: скрипты для поддержки на 3 частые реакции, вариант для тех, кому изменения вредят (признать, предложить [компенсация]), и график: анонс, напоминание, запуск.

Напиши анонс закрытия [продукт/услуга] компании [название компании] с [дата]. Кого касается: [профили]. Что предлагаем: [замена, переезд, возврат денег, ничего]. Причина: [реальная].

Структура: четко в начале (работа прекращается [дата], без эвфемизмов), полный график (до какого числа что работает, [этапы: стоп продаж, стоп поддержки]), шаги клиента для сохранения данных/переезда, финансовый вопрос (остатки, подписки), канал связи.

Правила: достаточный срок уведомления, помощь с экспортом данных. Формат: email, 2 напоминания, скрипт для поддержки. Тон: уважение к выбору клиента.

Создай шаблон еженедельного отчета поддержки [название компании] для [кому: руководство, продукт]. Данные из [инструмент]: [метрики: объем по каналам, сроки ответа/решения, CSAT, очередь].

Структура: резюме в 3 фразах (тренд недели, главное событие, нужные решения), таблица с цифрами и сравнением с прошлой неделей (только по доступным метрикам), динамика причин (что растет/падает и почему), инсайты для продукта (3 боли клиентов с цитатами), состояние очереди и план действий.

Правила: цифра без сравнения бесполезна, без самолюбования, чтение за 3 минуты. Дай шаблон и пример с демо-данными.

Организуй ежемесячную встречу поддержки и продукта в [название компании]. Проблема: поддержка видит боли, но они теряются; продукт узнает о проблемах поздно.

Регламент: подготовка (топ-5 болей месяца с описанием: симптом, объем тикетов, цитата, текущий костыль), встреча 45 мин (разбор новых болей, решение по каждой: в план, официальный костыль или отказ с причиной), контроль прошлых решений, обратная связь агентам.

Подготовь: шаблон карточки проблемы, повестку, таблицу контроля и 3 ошибки, которые портят встречу (отсутствие приоритетов, взаимные обвинения, задачи без сроков).

Подготовь поддержку [название компании] к пику нагрузки: [событие: Новый год, Черная пятница, запуск], с [дата]. Данные: [прошлый опыт: что сломалось, объем]. Команда: [штат, усиление].

План: прогноз нагрузки по темам (на основе истории), описание «упрощенного режима» (увеличенные сроки ответа, анонсированные заранее на [где]), приоритеты (что решаем сразу, что откладываем), готовые шаблоны под пиковые темы ([список]), подготовка усиления (обучение, простые задачи), пороги для экстренных мер ([метрики и действия]).

Формат: обратный график подготовки + таблица порогов + тексты для клиентов.