Müşteri Desteği Promptları

[Şirket Adı] müşterisinden gelen şu mesaj için bir yanıt taslağı oluştur: [müşteri mesajı].

Bağlam: Sorunun kaynağı [sorunun kaynağı: hatamız, tedarikçi kaynaklı, yanlış anlaşılma, müşteri hatası]. Sunabileceğimiz çözümler: [çözüm seçenekleri: iade, hediye çeki, değişim, ticari jest]. Yapamayacaklarımız: [sınırlar].

Yapı: Sorunu net bir şekilde tanımla (müşterinin kelimelerini kullanarak özetle, genel ifadelerden kaçın), sorumluluğu başkasına atmadan ne olduğunu kısaca açıkla, somut çözümü ve süresini belirt, tekrarını önlemek için alınan önlemi (varsa) ekle.

Üslup: İnsani ve doğrudan. Yasaklar: "Yaşanan aksaklık için özür dileriz" gibi kalıplar, belirsiz ifadeler, sürekli özür dilemek, [çözüm seçenekleri] dışındaki sözleri vermek.

[Müşteri kitlesi] grubuna [ürün veya hizmet] satan [şirket adı] için 10 adet hazır destek yanıtı (makro) oluştur. Kanallarımız: [kanallar: e-posta, canlı destek, telefon]. En sık iletişim nedenleri: [nedenler: sipariş takibi, bağlantı sorunu, iade talebi, fatura sorgulama].

Her makro için: Açık bir dahili isim, kullanım durumu, köşeli parantezli özelleştirme alanları ([isim], [sipariş numarası], [süre]...) içeren tam metin ve hangi durumda özel yanıta geçilmesi gerektiğini belirten not.

Gereksinimler: Her makro talebi tam karşılamalı (tarih vermeden "size döneceğiz" dememeli), üslup [üslup: sizli-bizli/samimi] tarzımıza uygun olmalı ve kanal uygunsa kısa bir canlı destek versiyonu içermeli.

[Şirket Adı] bünyesinde bir sorun yaşıyoruz: [sorunun doğası: servis kesintisi, teslimat gecikmesi, hatalı faturalandırma]. Etki: [kimler ve nasıl etkileniyor]. Neden: [biliniyor / araştırılıyor]. Tahmini çözüm: [süre veya belirsiz].

Tam iletişim serisini yaz: İlk duyuru mesajı (ilk bir saat içinde: ne oluyor, kim etkileniyor, ne yapıyoruz, ne zaman bilgi vereceğiz), durum güncellemesi (belirli aralıklarla kullanılacak yapı), çözüm mesajı (ne düzeltildi, sunulan telafi: [telafi]) ve destek talebi açmış müşteriler için kapanış mesajı.

Kurallar: Sorunu asla küçümseme, yeni bilgi olmasa bile bir sonraki bilgilendirme saatini ver. İlk duyuruyu 3 formatta hazırla: e-posta, web sitesi duyuru bandı (1 cümle), destek ekibi için hazır yanıt.

[Şirket Adı] müşterisi [müşteri talebi: süresi geçmiş iade, olmayan bir özellik, özel indirim] istiyor. Reddetme nedenimiz: [gerçek neden]. Müşteri değeri: [bağlam: sadakat, harcama tutarı]. Olası alternatif: [alternatif veya yok].

Yanıtı yaz: Talebin anlaşıldığını göstererek başla, ikinci paragrafta net bir şekilde reddet (belirsizliğe yer bırakma), gerçek nedeni basit terimlerle açıkla (genel kurallar kişisel bahanelerden daha ikna edicidir), varsa alternatifi abartmadan sun ve kapıyı açık bırak.

Üslup: Kararlı ve saygılı. Yasaklar: "Maalesef" kelimesini birden fazla kullanmak, sahte umut vermek, sorumluluk almadan başka birime yönlendirmek. Müşterinin [rakip şirket] ismini vererek ayrılma tehdidi savurduğu durum için bir varyasyon ekle.

[Şirket Adı] destek taleplerini analiz ederek sorunları kaynağında çözmek için bir plan oluştur. Veriler: [taleplerin özeti: nedenler, hacim, işlem süresi, kanal, dönem]. Destek ekibi sayısı: [kişi sayısı]. Mevcut dökümantasyon: [Yardım merkezi/SSS durumu].

Şunları üret: Hacim ve maliyete (hacim x işlem süresi) göre talep sıralaması; ilk 5 neden için kök neden ve azaltma stratejisi (ürün düzeltmesi, e-posta netleştirmesi, yardım makalesi, proaktif mesaj).

"Yardım makalesi" aksiyonları için makale taslağını, "proaktif mesaj" için mesaj metnini yaz. Engellenebilir talep oranını tahmin et ve bu hafta atılacak 3 adımı belirle. Verilerin yetersiz kaldığı noktaları not et.

[Şirket Adı] adına [platform: Google, Şikayetvar, App Store] üzerindeki şu yoruma yanıt yaz: [yorum metni].

İç bağlam: Gerçekte ne oldu: [olayın iç yüzü]. Sunabileceğimiz çözüm: [çözüm veya yok].

Kurallar: Yanıt hem yazana hem de okuyacak binlerce kişiye hitap etmeli; kesinleşmemiş hataları kabul etmeden geçerli noktaları onayla; müşterinin iyi niyetini asla halka açık sorgulama; konuyu özel kanala ([özel e-posta veya telefon]) taşımayı teklif et; müşterinin kişisel verilerini paylaşma.

Kısıtlamalar: Maksimum 120 kelime, isim ve unvanla imzalanmış. Yorum yanlış bilgiler içeriyorsa, müşteriyi yalancılıkla suçlamadan gerçekleri düzelten bir varyasyon ekle.

[Ürün veya hizmet] satan [şirket adı] için 5 farklı olumlu yorum yanıt taslağı oluştur. Platformlar: [platformlar]. Üslubumuz: [üslup: kurumsal, samimi, sizli-bizli].

Her model farklı bir senaryoya uygun olmalı: Detaylı yorum, kısa yorum (ör. "çok iyi"), çalışan ismi veren yorum, eleştiri içeren olumlu yorum, sadık müşteri yorumu.

Kurallar: Bir insanın okuduğunu kanıtlamak için yorumdan somut bir öğeyi ([alıntı öğe]) kullan, abartısız teşekkür et, satış odaklı reklam yapma, karışık yorumlardaki eleştiriyi görmezden gelme. Her yanıt maksimum 50 kelime olmalı.

Çıktı formatı: Köşeli parantezli 5 model ve hangi yorumların 24 saat içinde yanıtlanması gerektiğine dair dahili kural.

Zorlu müşteri ilişkileri eğitmenisin. [Şirket Adı] müşterisi [kanal: telefon, e-posta, chat] üzerinden agresif davranıyor: [durum özeti ve üslup]. Talebi: [talep]. Yetkimiz: [esneklik payı].

4 aşamalı sakinleştirme yöntemini açıkla: Söz kesmeden dinleme, suçlamaları kabul etmeden duyguyu onaylama (tam ifadeler), çözülebilir noktaya odaklanma, tarihli bir sözle bağlama.

Şu durumlar için kelimesi kelimesine ifadeler yaz: Sürekli tekrara düşen bir monoloğu nazikçe kesmek, şahsi saldırıya yanıt vermek, hakaret devam ederse görüşmeyi sonlandırmak (2 uyarı ve bitiş), sakinleşince iletişime devam etmek.

Telefon ve yazı arasındaki farkları ve yöneticinin ne zaman devreye girmesi gerektiğini belirt.

[Şirket Adı] müşterisi [tehdit: avukata verme, Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurma, basına gitme] ile tehdit ediyor. Uyuşmazlık konusu: [konu, tutar]. Geçmiş: [iletişim özeti].

Destek ekibine hukukçu rolüne soyunmadan şu mesajı hazırlat: Talebi aldığımızı teyit eden, olgulara dayalı, nazik, hatayı kabul etmeyen, müşterinin yasal haklarını kısıtlamayan ve tam yanıt için süre veren bekleme mesajı.

Şunları ekle: Yanıt öncesi dahili kontrol listesi (KVKK uyumu, kayıtların dondurulması, [sorumlu kişi] bilgilendirilmesi), bu bağlamda asla kullanılmaması gereken 3 ifade ve dosyanın ne zaman hukuk birimine devredilmesi gerektiği. Hukuki tavsiye vermeyin.

[Ürün veya hizmet] satan [şirket adı] için iade yanıtları oluştur. Politikamız: [iade kuralları: süreler, koşullar, istisnalar]. Gelen talep: [müşteri mesajı ve nedeni].

3 versiyon üret: Onaylanan iade (tutar, ödeme yöntemi, iş günü bazında süre, yansımazsa ne yapmalı), kısmi iade veya hediye çeki (hesaplamayı basitçe açıkla, çeki hediye gibi sunma), ret (geçerli kural, neden var, hala ne yapılabilir).

Ortak kurallar: Kararı ilk 2 satırda belirt, belirsiz ifadelerden kaçın, politikayı anlamsızlaştıran "istisnai jest" ifadesini sürekli kullanma. Format: Köşeli parantezli 3 e-posta ve her durum için sisteme girilecek dahili not.

[Şirket Adı] müşteri hizmetleri yöneticisisin ([ürün/hizmet], ortalama sepet [tutar], marj [seviye]). Temsilciler şu an tutarsız kararlar veriyor.

Dahili ticari jest tablosunu oluştur: 5-8 tipik durum ([sık durumlar: gecikme, hatalı ürün, bizim hatamız, sadık müşteri memnuniyetsizliği]), her biri için standart jest, onay almadan verilecek maksimum jest ve yönetici onayı gerektiren eşik.

İlkeler: Jest gerçek zararı telafi etmeli, sessizliği satın almamalı; bağıran müşteri nazik müşteriden fazla almamalı; iade yerine önce çek teklif edilmeli. Format: Durum / Standart / Tavan / Eskalasyon tablosu, jestleri sunma ifadeleri ve 3 aylık takip göstergesi.

[Şirket Adı] müşterisi faturasına itiraz ediyor: [sorun: mükerrer çekim, yanlış tutar, iptal sonrası fatura]. Dahili kontrol: [sistem ne gösteriyor: hata var, kısmi hata, fatura doğru ama anlaşılmamış].

Duruma göre yanıt yaz. Hata varsa: Duraksamadan kabul et, iade tutarını, iş günü süresini ve tekrar etmemesi için neyin düzeltildiğini belirt. Fatura doğruysa: Müşteriyi bilgisiz hissettirmeden tutarın kaynağını kalem kalem açıkla, bu detayı bir dahaki sefere nerede bulabileceğini göster.

Kısıtlamalar: Muhasebe jargonu kullanma, sadece kesin rakamlar ver, tarih vermeden "yakında yansır" deme. Canlı destek için kısa versiyonu ve dahili notu ekle.

[Şirket Adı] için teslimat gecikmesi yanıtlarını oluştur. Teslimat sözümüz: [süre]. Kargo firmaları: [firmalar]. Yetkilerimiz: [yeniden gönderim, kargo iadesi, jest, kargo soruşturma süresi].

4 aşamalı yanıt üret: Birkaç günlük hafif gecikme (hareketli takip), [süre] boyunca hareketsiz takip, teslim edildi görünen ama alınmayan paket (komşu, güvenlik, şube kontrol listesi), muhtemelen kayıp paket (soruşturma bitmeden aksiyon alma politikası).

Kurallar: Sorumluluğu tamamen kargoya atma, her seferinde bir sonraki bilgilendirme tarihini ver. Format: Köşeli parantezli 4 e-posta.

[Şirket Adı] müşterisi kusurlu ürün bildiriyor: [sorun açıklaması]. Ürün: [ürün, fiyat]. Sürecimiz: [ücretsiz iade kodu, doğrudan değişim, iade, onarım; kargo kimde].

İlk yanıtı yaz: Kısa ve samimi empati (tek cümle), teşhis için gerekli 2-3 soru veya fotoğraf talebi (sadece gerekli olanlar), teşhise göre olası çözümlerin duyurulması.

Çözüm yanıtını yaz: Seçilen çözüm, müşteri tarafındaki adımlar (numaralandırılmış, iade etiketi ekli), her adımın süresi.

Kurallar: Müşteriden makulün ötesinde kanıt isteme, hatamızın maliyetini müşteriye yükleme. Köşeli parantezli 2 tam e-posta.

[Şirket Adı] için "siparişim nerede" yanıtları oluştur. Sipariş sürecimiz: [onay, hazırlık, kargolama, teslimat adımları ve süreleri]. Araçlar: [temsilcinin panelde gördükleri].

Her aşama için bir yanıt üret: Sipariş tam olarak nerede, bir sonraki adım ne, müşteri ne zaman görünür bir değişiklik beklemeli. Yasak: Kargo terimlerini ("aktarma merkezinde") çevirmeden kopyalamak ve bilgi içermeyen ("işleminiz sürüyor") yanıtlar.

Dahili olarak takılan siparişler için yanıt ekle ([nedenler: stok yok, ödeme onayı, eksik adres]): Neden hakkında dürüst ol, gerçekçi süre ver ve iptal/değişim seçeneği sun. Format: E-posta ve chat versiyonları.

Müşteri desteği kalite yöneticisisin. [Şirket Adı] temsilcileri soruları parça parça soruyor, bu da süreci uzatıyor. Konular: [teknik hata, eksik dosya, kargo şikayeti].

Bu konular için ideal bilgi isteme mesajını oluştur: Gerekli tüm sorular tek seferde, numaralandırılmış, net cevap alacak şekilde (açık uçlu yerine seçenekli), her sorunun neden sorulduğunu açıklayan kısa not.

Kurallar: Maksimum 5 soru, sistemde olan bilgiyi tekrar sorma, bilgiler gelince ne olacağını belirt. Format: Her konu için taslak ve dahili kontrol listesi.

[Şirket Adı] için destek talebine dönmeyen müşteriye yönelik takip serisi yaz. Bağlam: [konu]; Beklenen: [bilgi/aksiyon]; Sessizlik süresi: [süre].

3 mesaj üret. Takip 1 ([süre 1]): Beklenen şeyi hatırlat, çabayı minimalize et (soruyu tek satıra indir). Takip 2 ([süre 2]): Yanıt gelmezse talebin [tarih] itibarıyla kapanacağını, ancak her zaman yeniden açılabileceğini belirt. Kapanış mesajı: Nazikçe kapat, durumu özetle, devam etmek için en kolay yolu göster.

Kurallar: Suçlayıcı dilden kaçın, süreyi konunun aciliyetine göre ayarla. Köşeli parantezli alanlar kullan.

[Şirket Adı] için talep kapanış mesajları oluştur. Aracımız: [ticketing aracı]. Memnuniyet anketi: [evet/hayır].

4 mesaj üret: Çözüm teyitli kapanış (özetle), teyit alınamayan kapanış (çözüldüğü varsayımıyla kapatma, kolay açma yolu), mükerrer talep (ana talebe yönlendirme), kapsam dışı talep (neden yapılamadığını açıkla, [alternatif] göster).

Kurallar: "Bize ulaşmaktan çekinmeyin" gibi boş kalıplar yerine, AYNI dosyayı nasıl açacağını belirt. Mesaj 6 ay sonra okunduğunda anlaşılır olmalı. E-posta ve chat versiyonları.

[Şirket Adı] müşterisi olmayan bir özellik istiyor: [talep]. Dahili durum: [planlandı, inceleniyor, reddedildi, hiç değerlendirilmedi]. Geçici çözüm: [varsa].

Duruma göre yanıt yaz. Planlandıysa: Kesin tarih vermeden dönemi belirt. İnceleniyorsa: Taahhüt vermeden taleplerin nasıl değerlendirildiğini açıkla. Reddedildiyse: Ürün vizyonu çerçevesinde dürüst nedeni açıkla ve geçici çözümü anlat. Değerlendirilmediyse: Teşekkür et ve kaydedildiğini belirt.

Kurallar: Barış sağlamak için asla "yakında geliyor" deme, talebi [araç] sistemine verbatim olarak kaydet. 4 varyasyon ve dahili kayıt notu üret.

[Şirket Adı] teknik ekibinden gelen ham teşhis: [teknik veri]. Müşteri: [profil: teknik olmayan esnaf, yaşlı birey, ileri düzey kullanıcı]. Orijinal soru: [soru].

Bu teşhisi müşteri diline çevir: Önce somut sonuçla başla (ne çalışıyor, ne çalışmıyor, ne yapmalı), gerekirse günlük bir analojiyle nedeni açıkla, çözüm adımlarını süreleriyle numaralandır.

Kurallar: Üstten bakma ("çok basit" deme), teknik terimleri parantez içinde açıkla, yanlış bilgiye yol açacak kadar basitleştirme. Çıktı: Tam yanıt ve çevrilen teknik terimler listesi.

[Şirket Adı] için şu konuda bir yardım makalesi yaz: [konu: şifre değiştirme, ürün iadesi, ilk faturayı anlama]. Kaynak: [hazır yanıtlar veya dahili prosedür]. Okuyucu: [müşteri profili].

Yapı: Müşterinin arama motoruna yazacağı türden bir başlık, ilk 3 satırda hızlı cevap, ardından numaralı adımlar (her adımda tek aksiyon, nereye tıklanacağı), "Sorun mu yaşıyorsunuz?" bölümü ve desteğe bağlanma yolu.

Kurallar: Ekran görüntüsü yerlerini [görüntü: açıklama] şeklinde belirt, müşteri dilini kullan, kısa cümleler kur. Arama için 3 farklı başlık varyasyonu ekle.

[Şirket Adı] [ürün/hizmet] için SSS oluştur. Hammadde: [gerçek sorular, e-postalar, satış itirazları]. Müşteri yolculuğu: [satın alma öncesi, sipariş, kullanım, fatura, iptal].

Şunları üret: Müşteri ağzıyla yazılmış 15-20 soru, yolculuk aşamalarına göre dizilmiş, her biri için maksimum 80 kelimelik net cevaplar (süre, tutar, koşul gibi [kesin veriler] dahil).

Kurallar: Her soruya gerçek bir cevap ver ("destekle iletişime geçin" tek cevap olmasın), can sıkıcı konuları (ücretler, limitler) gizleme. Bilgi eksikliği olan soruları sonda belirt. Format: Yayınlanmaya hazır, kategorize edilmiş SSS.

Müşteri deneyimi yöneticisisin. [Şirket Adı] yardım merkezini yapılandır. Mevcut durum: [hiç yok, karışık SSS, dağınık makaleler]. Ana iletişim nedenleri: [hacme göre nedenler].

Tam yapıyı oluştur: Müşteri niyetine göre adlandırılmış 5-7 kategori ("Siparişim", "Ödeme ve İade"...), her kategori için öncelikli makale listesi, uygun format (adım adım, tablo, kısa video) ve arama odaklı başlıklar.

Şunları ekle: İlk yazılacak 5 makale ve gerekçesi, bakım kuralları (kim, ne sıklıkta günceller), insan desteğine erişim noktalarının konumu. Format: Girintili liste + aksiyon planı.

[Şirket Adı] destek chatbot'u için senaryolar yaz. Kapsanacak talepler: [3-5 basit neden, ör. sipariş takibi, çalışma saatleri, iade süreci]. Bot yetenekleri: [sipariş durumu okuma, talep açma, link verme]. İnsan desteği: [temsilci uygunluğu].

Her neden için tam diyalog ağacını yaz: Karşılama, tıklanabilir seçenekli sorular (2-4 seçenek), final yanıtları ve insana çıkış noktası.

Kurallar: Bot kendini bot olarak tanıtmalı, her aşamada temsilciye bağlanma seçeneği olmalı, bot müşterinin söylediklerini temsilciye aktarmalı (müşteri tekrarlamamalı), 2. anlama hatasında insan teklif edilmeli. Format: Diyalog ağacı.

[Şirket Adı] canlı desteği için mesaj modelleri oluştur. Durumlar: Karşılama, araştırma süresince bekletme (süre vererek), bilgi isteme, çözüm duyurusu, iş arkadaşına aktarma (neden ve bağlamla), özetle kapatma, mesai dışı mesajı.

Chat kısıtlamaları: Mesaj başına maksimum 2 cümle, blok metin yerine parça parça bilgi, 2 dakikadan fazla sessizlikte bilgi verme, sahte anlık bildirimlerden kaçınma.

Her model için: Köşeli parantezli metin, kullanım durumu ve önlediği klasik hata. Şunu ekle: Yazışma yerine arama teklif edilmesi gereken 3 sinyal.

Bir müşteri [Şirket Adı] markasına [kanal: X, Instagram, Facebook, LinkedIn] üzerinden sesleniyor: [mesaj içeriği]. Dahili bağlam: [dosya hakkında bilinenler]. Görünürlük: [etki: az izlenme, viral potansiyeli, influencer].

Şunları yaz: Halka açık yanıt (maksimum 2 cümle: onaylama, ilgilenildiğini gösterme, özele davet), müşteriyi konuyu baştan anlattırmadan karşılayan ilk DM ve sorun çözülünce halka açık kapanış yanıtı.

Kurallar: Çözüm olmasa bile hızlı dön, halka açık alanda kişisel veri paylaşma, asla savunmacı veya alaycı olma, hakaret yoksa yorumu silme. Dahili uyarı kriterini ekle: Bu konu ne zaman [yönetici] birimine iletilmeli.

[Şirket Adı] destek yöneticisisin ([ürün], [hacim] talep/dönem, [sayı] kişilik ekip). Şu an talepler geliş sırasına göre çözülüyor, acil işler bekliyor.

Önceliklendirme sistemini kur: Müşteri etkisine göre 3-4 seviye (tamamen engellenmiş, alternatifli engellenmiş, acil olmayan soru), her seviye için örnekler, hedeflenen ilk yanıt ve çözüm süresi.

Şunları ekle: Önceliği yükselten kriterler (kritik dönem [bağlam: düğün, taşınma, yıl sonu], mükerrer sorun, tutulmamış söz), önceliği YÜKSELTMEYEN kriterler (en yüksek sesle bağıran, sadece sepet tutarı) ve 10 saniye testi. Format: Tablo + 10 örnek vaka.

[Şirket Adı] için süre taahhütlerini belirle. Durum: [kanal bazlı hacim], kadro [kişi ve saatler], mevcut süreler [varsa]. Müşteri beklentisi: [rakip veya mevcut söz].

Şunları öner: Kanal ve öncelik bazlı dahili SLA (yanıt ve çözüm), mevcut kaynaklarla imkansız olan hedefleri açıkça belirt. Dahili hedef ile müşteriye duyurulan sözü ayır (müşteri sözü daha esnek olmalı). Ölçüm yöntemini, haftalık takip ritüelini ve SLA aşılmak üzereyken ne yapılacağını (müşteriyi önceden bilgilendirme) ekle. Format: SLA tablosu + uygulama kuralları.

[Şirket Adı] bünyesindeki bir talep [süre] boyunca yanıtsız kaldı. Neden: [yoğunluk, aktarma hatası, insan hatası]. Müşteri talebi: [talep].

Yanıtı yaz: TEK cümlelik samimi özür, dürüst bir açıklama (dahili detaylara boğulmadan), ve HEMEN ardından asıl cevabı ver. Cevap henüz hazır değilse: Ne yapıldığı ve kesin bir sonraki iletişim tarihini belirt.

Şunları ekle: Gecikme zarar verdiyse telafi jesti ([politika]), müşteri defalarca sorduysa kullanılacak varyasyon. Maksimum 120 kelime.

[Şirket Adı] için 1. seviyeden 2. seviyeye (veya [teknik ekip]) aktarım şablonu oluştur. Sorun: Aktarılan taleplerde müşteriye aynı sorular tekrar soruluyor.

Şablon şunları içermeli: 2 satırlık sorun özeti (belirti, yorum değil), müşteri etkisi (blokaj durumu, süre), teknik referanslar ([sipariş no, cihaz, tarayıcı]), denenen adımlar ve sonuçları, müşterinin sunduğu kanıtlar, N2'ye sorulan net soru ve müşteriye verilen süre sözü.

Şunları ekle: Aktarımı haklı kılan 3 kriter, müşteriye aktarımı duyuran jargonsuz mesaj ve dosya sahipliği kuralı. Format: Şablon + örnek.

[Şirket Adı] temsilcileri için dahili iade prosedürünü yaz. Araçlar: [ödeme paneli, back-office, ticketing]. Ticari politika: [yetki sınırları].

Tam süreci yaz: Ön kontroller (uygunluk, mükerrer iade kontrolü, kart geçerliliği), [araç] üzerindeki adımlar, net tutar hesaplama (kargo, hediye çeki durumları), müşteriye banka sürelerini içeren mesaj ve talep üzerine not düşme (tutar, neden, onay).

Şunları ekle: En sık yaşanan 4 özel durum ([ör. süresi dolmuş kart, parçalı iade]) ve temsilci yetki tablosu. Format: Numaralı prosedür + "Dikkat" kutucukları + kontrol listesi.

[Şirket Adı] için yanıt kalite formu oluştur ([kanallar], üslup [stil]). Kullanım: [aylık temsilci başına 5 talep] incelemesi.

Kriterleri müşteri odaklı kur: Talebin doğru anlaşılması, tek seferde tam yanıt (tüm soruların cevaplanması), bilgi doğruluğu, netlik, marka üslubuna uygunluk, tarihli taahhüt, doğru kategorizasyon.

Her kriter için: Ağırlıklı puan, seviye açıklamaları, iyi/kötü örnekleri. Kurallar: Form geliştirme amaçlıdır, cezalandırma değil; her puan düşüşü somut kanıta dayanmalıdır. Format: Puan tablosu + 1 sayfalık rehber.

[Şirket Adı] bünyesinde [süre]dir çalışan [temsilci ismi] ile yapılacak aylık kalite görüşmesini hazırla. Malzeme: [kalite formu sonuçları: güçlü yanlar, hatalı vakalar]. Bağlam: [yoğun dönem, yeni süreçler].

30 dakikalık görüşmeyi yapılandır: Önce öz değerlendirme (sorular), somut örneklerle güçlü yanlar, ardından TEK bir gelişim odağı (beş değil), kök neden analizi (bilgi eksikliği mi, süreç hatası mı?), birlikte karar verilen aksiyon ve yöneticinin (benim) düzeltmeyi taahhüt ettiği araç/süreç sorunları.

Hassas anlar için ifadeler yaz: Tekrarlayan hatalar, forma itiraz eden temsilci. Üslup: Doğrudan, destekleyici, üstten bakmayan.

[Şirket Adı] bünyesine yeni katılan temsilci için 4 haftalık eğitim planı oluştur ([ürün], [kanallar], [araçlar]). Hedeflenen tam yetkinlik süresi: [süre]. Eğitmen: [kim ve günlük süre].

Haftalık bölümlendirme: 1. Hafta: Ürünü müşteri gibi deneyimleme ve gölge takibi; 2. Hafta: Basit taleplere ([basit nedenler]) %100 kontrolle yanıt verme; 3. Hafta: Karmaşık vakalar ve örneklem bazlı kontrol; 4. Hafta: Gözetimli otonomi ve hassas vakalara giriş.

Her hafta için: Gözlemlenebilir hedefler, somut egzersizler, bir sonraki haftaya geçiş kriteri. Şunları ekle: Bilinmesi gereken 10 temel bilgi ve doğrulama testi. Format: Haftalık takvim + kontrol listesi.

[Şirket Adı] müşteri desteği için üslup rehberi yaz ([ürün], [müşteri kitlesi], [marka konumu]). Mevcut durum: Herkes farklı yazıyor (çok resmi veya çok samimi).

Şunları üret: Sesimizin 4-5 ana ilkesi (sınırlarıyla birlikte: "samimi ama cıvık değil", "net ama kaba değil"), kesinleşmiş seçimler (sizli-bizli kullanımı, emoji, ünlem, mizah kuralları, "ben" mi "biz" mi?), sözlük (kullanılacak kelimeler, yasaklı jargon ve müşteri dilindeki karşılığı) ve 6 adet öncesi-sonrası örneği (gecikme, ret, özür, müjde, öfkeli müşteri, teknik soru).

Altın kural: Rehber üslubu belirler, içeriği değil; insani durumlarda esneme payı bırakılmalıdır. Format: Maksimum 2 sayfa.

[Şirket Adı] için talep sonrası memnuniyet anketi oluştur ([kanallar], araç: [araç]). Hedef: Desteği ölçmek ve geliştirilebilir veri toplamak.

Şunları üret: Gönderim zamanı (kapanış sonrası, nedene göre süre: basit soru için hemen, çözüm kontrolü gereken durum için gecikmeli), ana memnuniyet sorusu ve ölçeği (neden bu ölçek?), TEK bir açık uçlu soru ("Daha iyi ne yapabilirdik?" gibi), düşük puan durumunda geri arama teklifi.

Şunları yaz: Gönderim e-postası (maksimum 40 kelime, tek tıkla puanlama), anket yorgunluğunu önleme kuralı ve yanıtların dahili işleyişi (kim okur, kim arar, ne kadar sürede?).

[Şirket Adı] için NPS kampanyası hazırla ([ürün], [sayı] müşteri, son NPS: [skor veya ilk ölçüm]).

Şunları üret: Anket e-postası (0-10 ölçekli standart soru, 30 saniye sözü), yanıt vermeyenler için tek hatırlatma (farklı açıdan, suçlamadan), ve segmente göre aksiyon planı: Destekçilere (promoters) teşekkür ve somut devam adımı ([aksiyon: yorum isteme, referans programı]), pasiflere takip sorusu (9 almamız için ne eksik?), eleştirenlere (detractors) [süre] içinde kişisel dönüş ve arama taslağı (dinle, savunma yapma, söz ver).

Kurallar: Asla puan isteme ("bize 10 verin" deme), gizlilik sözü verildiyse koru. Format: E-postalar + arama taslağı + takvim.

[Şirket Adı] bünyesindeki şu müşteri yorumlarını analiz et ([kaynak: NPS, CSAT, Şikayetvar, talepler], [dönem]): [yorumlar].

Şunları üret: Yorumlardan çıkan temaların sınıflandırılması (hacim, baskın ton ve 2 gerçek alıntı ile), somut sorunlar (arıza, gecikme) ile algıların (pahalı hissi, karmaşıklık) ayrımı, zayıf sinyaller (az ama ciddi: [ör. ayrılma iması, rakip kıyaslaması, güvenlik]).

Şununla bitir: Verbatimlardan çıkan ilk 3 aksiyon önerisi ve bu verinin NEYİ kanıtlayamayacağı (örneklem kısıtı, sessiz çoğunluk). Yorum uydurma, eksik rakamları tamamlama.

[Şirket Adı] müşterisi iptal istiyor ([hizmet, süre, tutar]). Belirtilen neden: [neden]. Hesap geçmişi: [kullanım, olaylar, son görüşmeler]. Sunabileceklerim: [indirim, paket değişimi, dondurma, destek].

İkna akışını kur: Engellemeden talebi al (teyit ederse iptal edileceğini belirt, müşteri özgür hissetmeli), gerçek nedeni anlamak için TEK bir samimi soru sor ve nedene göre yanıt ver: Çözülebilir sorun (önce çöz, sonra ikna), paket uyumsuzluğu (daha ucuz olsa da doğru paketi öner), fiyat (tek seferlik, süreli indirim; sadık müşteriyi cezalandıran sonsuz indirimlerden kaçın), kesin karar (temiz bir kapanış ve iyi bir son izlenim).

Her dal için ifadeleri ve yasaklı 3 pratiği (zorla tutma, suçlama, süreci zorlaştırma) yaz.

[Şirket Adı] çevrimiçi iptal akışını tasarla. Kısıtlamalar: İptal butonu, abonelik kadar kolay erişilebilir olmalı (yasal gereklilikler), ancak dürüst bir ikna denemesi yapılabilir.

Ekran akışını çiz: Kaybedilen avantajların özeti (tehditkar değil, bilgilendirici), neden sorusu (tıklanabilir seçenekler), nedene uygun TEK bir teklif (pahalıysa alt paket, kullanmıyorsa dondurma, sorun varsa yardım; birden fazla teklif yok), ardından tek tıkla onay ve özet e-postası.

Ekran metinlerini yaz. Yasaklar: Aldatıcı butonlar (renk oyunları), tekrarlayan adımlar, arama zorunluluğu, suçlama. Onay e-postasını ve geri dönüş kapısını açık bırakan mesajı ekle.

[Şirket Adı] bünyesinden [süre] önce ayrılan müşteriler için geri kazanma (win-back) kampanyası yaz. Segmentler: [fiyat, eksik özellik, kötü deneyim, ihtiyaç kalmaması, bilinmeyen]. O zamandan beri yapılan iyileştirmeler: [gerçek iyileştirmeler].

Her segment için özel e-posta yaz: Ayrılığı dramatize etmeden kabul et, ayrılma nedeniyle İLGİLİ yeniliği duyur (özellik eksikse yeni özelliği anlat, indirimden bahsetme), basit bir geri dönüş teklifi sun ([teklif]) ve net bir abonelikten çıkma linki koy.

Kısıtlamalar: Maksimum 90 kelime, duygusal ajitasyon yapma, sürekli indirim sunarak müşteriyi gitmeye alıştırma. Gönderim sırasını ve durdurma kriterini ekle.

[Şirket Adı] için hassas dosyalar sonrası takip mesajları oluştur: [büyük olay, ayrılma tehdidi, ticari jest, kronik sorun].

Her tip için [süre, ör. 7 gün] sonra gönderilecek mesajı yaz: Çözümün kalıcılığını kontrol et (genel değil, spesifik soru), dosyanın unutulmadığını göster, sorun tekrarladıysa kanalı engelsiz aç.

Kurallar: Maksimum 60 kelime, soruna açık referans ([dosya hatırlatıcı]), ilgilenen kişi imzası, satış odaklı teklif İÇERMEMELİ (takip mesajını reklama çevirmek samimiyeti öldürür).

Tetikleme kuralını (hangi dosyalar hak eder?) ve müşteri "sorun devam ediyor" derse yapılacak öncelikli aksiyonu ekle.

[Şirket Adı] bünyesinde henüz müşterilerin fark etmediği bir sorun tespit ettik: [sorun: hazırlık gecikmesi, hatalı seri, fiyat hatası, başarısız bakım]. Etkilenenler: [kitle]. Düzeltme planı: [plan ve süre]. Henüz şikayet gelmedi.

Proaktif mesajı yaz: Sorunu onlar keşfetmeden basitçe duyur (bu, öfkeyi saygıya dönüştürür), kimin nasıl etkilendiğini, ne yaptığımızı ve süreyi belirt, müşterinin yapması gereken bir şey varsa ([aksiyon]) anlat ve kesin zarar varsa otomatik uygulanan jesti ([jest]) belirt (müşteri istemeden).

3 format: E-posta, destek ekibi için hazır yanıt, geniş kitleyse site duyurusu. Yasaklar: Küçümseme, jargon, belirsiz tarih.

[Şirket Adı] destek yöneticisisin. Bir müşteri sınırları sürekli aşıyor: [davranış: hakaret, taciz edici takip, tehdit, imkansız talepler, kötü niyet]. Geçmiş: [tarihli olaylar]. Ticari değer: [bağlam, ancak bunun her şeyi haklı çıkarmadığını unutma].

Aşamalı sınır çizme planını kur: 1. Aşama: Görüşme sırasında nazik uyarı (talebi yanıtlarken kabul edilemez davranışı adlandırma); 2. Aşama: Resmi sınır mektubu (tarihli olgular, duygusuz anlatım, yeni iletişim kuralları: tek kanal, tek muhatap, standart süreler); 3. Aşama: Sözleşme uygunsa ticari ilişkiyi sonlandırma ([sözleşme durumu]), alacak-verecek netliği.

Şunları ekle: Ekibi koruma önlemleri (görüşmeyi kesme hakkı, yönetim desteği, kayıt tutma) ve şu ayrım: Haklı olarak öfkeli müşteri (telafi et) vs. Sınır ihlali yapan müşteri (sınır çiz).

[Şirket Adı] müşterisi bize ulaşmak yerine bankasından harcama itirazı başlattı: [bağlam: tutar, ürün/hizmet, neden, geçmiş]. Pozisyonumuz: [hata bizde, yanlış anlaşılma, hizmet verildi, şüpheli işlem].

Müşteriye gönderilecek mesajı yaz: Suçlamadan iletişime geç (çoğu müşteri bunun resmi bir ihtilaf olduğunu bilmez), itirazını anladığımızı göster, pozisyonumuza göre çözüm sun (hata bizdeyse hemen iade: banka sürecinden hızlıdır; hizmet verildiyse kanıtlarla açıklama) ve sonraki adımları belirt.

Kurallar: Tehditkar olma, haklarımızdan vazgeçme sözü verme, olgulara odaklan. Dahili notu ekle: İtiraz yanıtı için toplanacak kanıtlar ([kanıt türleri]).

[Şirket Adı] için şu değişikliği duyur: [değişiklik: KVKK/Kullanım şartları güncellemesi, özellik değişikliği, destek saatleri, yeni sipariş süreci]. Somut etki: [günlük hayatta ne değişiyor, kim etkileniyor]. Yürürlük tarihi: [tarih]. Yasal bildirim süresi: [yükümlülük].

Duyuru e-postasını yapılandır: Konu ve ilk cümlede değişikliği net belirt, müşteriye etkisini kısa liste olarak sun (öncesi/sonrası), nedenini (dürüstçe) açıkla, yapması gereken bir şey varsa ([aksiyon]) belirt ve soru kanalını göster.

Şunları ekle: Olası 3 tepki için destek ekibi hazır yanıtı, gerçekten olumsuz etkilenenler için varyasyon (kabul et ve çözüm sun: [telafi/alternatif]) ve takvim: Duyuru, hatırlatma, yürürlük günü mesajı.

[Şirket Adı] bünyesindeki [ürün/hizmet] için [tarih] itibarıyla geçerli sonlandırma duyurusunu yaz. Etkilenen aktif müşteriler: [hacim ve profil]. Sunduğumuz seçenekler: [yeni ürün, göç desteği, iade, yok]. Neden: [gerçek neden].

Yapı: Başta net duyuru (öfemizm kullanma), tam takvim (ne zamana kadar çalışır, [dönüm noktaları: satış durması, destek bitişi]), müşterinin neyi ne zamana kadar yapması gerektiği, en kolay geçiş yolu ([göç/alternatif]), finansal durum (mevcut abonelikler, iadeler) ve özel iletişim kanalı.

Kurallar: Cömert bildirim süresi, veri kaybı yaşatmadan dışa aktarma imkanı ([tarih]), zorlamadan alternatif sunma. Taslaklar: Duyuru, 2 hatırlatma, destek yanıtı. Üslup: Müşterinin seçimine saygılı.

[Şirket Adı] için [yönetim/ürün ekibi]ne yönelik haftalık rapor şablonu oluştur. [Araç] verileri: [hacim, süreler, memnuniyet, biriken işler].

Tek sayfalık yapı: 3 cümlelik özet (haftalık trend, önemli olay, beklenen karar), önceki haftayla kıyaslamalı tablo (sadece mevcut metrikler), değişen nedenler (artan/azalan ve olası neden hipotezi), ürün ekibi için geri bildirimler (haftanın 3 ana sorunu ve alıntılar), biriken işlerin durumu ve erime planı.

Kurallar: Kıyaslamasız rakam kullanma, aşırı iyimserlik veya felaket tellallığından kaçın, 3 dakikada okunabilir olsun. Şablon ve hayali verilerle doldurulmuş bir örnek sun.

[Şirket Adı] destek ve ürün ekipleri arasındaki aylık toplantıyı organize et. Sorun: Destek sorunları görüyor ama iletemiyor; ürün ise sorunları geç öğreniyor.

Ritüeli tasarla: Destek tarafı hazırlığı (ayın ilk 5 sorunu: belirti, hacim, alıntı, geçici çözüm), 45 dakikalık akış (yeni sorunların incelenmesi, net kararlar: planlanan düzeltme, resmi geçici çözüm veya gerekçeli ret), önceki ayın kararlarının takibi ve temsilcilere geri bildirim döngüsü.

Şunları sağla: Sorun bildirim formu şablonu, örnek gündem, karar takip tablosu ve bu ritüeli öldüren 3 hataya (önceliksiz liste, suçlama seansı, sahipsiz kararlar) karşı önlemler.

[Şirket Adı] desteğini [etkinlik: yıl sonu, indirim, lansman] yoğunluğuna hazırla ([tarih]). Referans: [son yoğunluk geçmişi: hacim, sorunlar]. Ekip: [normal kadro, takviye].

Planı kur: Kanal ve neden bazlı yük tahmini (sadece geçmiş veriye dayanarak), duyurulan kısıtlı hizmet modu (uzayan sürelerin [kanallar] üzerinden önceden iletilmesi), yoğunluk sırasındaki öncelikler (ne önce çözülür, ne ötelenir), hazırlanacak makrolar ve yardım makaleleri ([beklenen nedenler]), takviye ekibin hızlı eğitimi ve eşik değerlere göre aksiyonlar ([araçlar]).

Format: Geriye dönük takvim + eşik tablosu + hazır iletişim mesajları.