Prompty pro Zákaznická podpora

Napište odpověď na zprávu od zákazníka společnosti [název firmy]: [zpráva zákazníka].

Kontext: Problém vznikl kvůli [původ problému: naše chyba, dodavatel, nedorozumění, chyba zákazníka]. Co můžeme nabídnout: [možná kompenzace: vrácení peněz, sleva na příští nákup, výměna, dárkový poukaz]. Co nemůžeme udělat: [limity].

Struktura: Přesně pojmenujte problém (použijte jeho slova, ne obecné fráze), stručně vysvětlete, co se stalo (bez vymlouvání se na kolegy), oznamte konkrétní řešení a termín, a uveďte, co děláte pro to, aby se to neopakovalo.

Tón: Lidský a přímý. Zákazy: Nepoužívejte prázdné fráze typu „omlouváme se za způsobené nepříjemnosti“, vyhýbavý podmiňovací způsob („mělo by to být“) ani neustálé omlouvání se v kruhu. Neslibujte nic mimo [možná kompenzace].

Vytvořte sadu 10 šablon (maker) pro podporu firmy [název firmy], která prodává [produkt nebo služba] pro [cílová skupina]. Naše kanály: [kanály: e-mail, chat, telefon]. Nejčastější důvody kontaktování: [důvody, např. sledování objednávky, problém s přihlášením, žádost o vrácení peněz, dotaz na fakturaci].

Pro každou šablonu uveďte: jasný interní název, konkrétní situaci použití, úplný text s poli pro doplnění v závorkách ([jméno], [číslo objednávky], [termín]...) a podmínku, kdy je nutné šablonu opustit a psát individuálně.

Požadavky: Každá šablona musí problém vyřešit (žádné „ozveme se vám“ bez termínu), tón musí odpovídat našemu stylu [styl: tykání/vykání, věcný/vřelý] a obsahovat krátkou verzi pro chat, pokud je to relevantní.

Máme aktivní incident ve firmě [název firmy]: [povaha incidentu, např. nedostupnost služby, plošné zpoždění dopravy, chyba ve fakturaci]. Dopad: [koho se týká a jak]. Příčina: [známá / v šetření]. Odhadovaná oprava: [odhad nebo neznámo].

Napište kompletní sekvenci: úvodní oznámení (odeslané do hodiny: co se děje, koho se to týká, co děláme, kdy dodáme další info – bez spekulací o příčině), průběžnou zprávu (šablona pro aktualizaci každých [frekvence]), zprávu o vyřešení (co bylo opraveno, případná kompenzace: [plánovaná kompenzace]) a zprávu po incidentu pro zákazníky, kteří otevřeli ticket.

Pravidla: Nikdy nezlehčujte situaci (např. „drobné zpomalení“, když je systém nefunkční), uvádějte čas další aktualizace i bez nových informací. Připravte úvodní oznámení ve 3 formátech: e-mail, lišta na webu (1 věta), šablona pro tým podpory.

Zákazník firmy [název firmy] žádá o [požadavek, např. vrácení peněz po lhůtě, funkci, kterou nemáme, mimořádnou slevu]. Musíme odmítnout, protože [skutečný důvod odmítnutí]. Hodnota zákazníka: [kontext: jak dlouho u nás je, obrat, historie]. Možná alternativa: [alternativa nebo žádná].

Napište odpověď: Potvrďte přijetí žádosti a ukažte, že jste ji pochopili. Jasně odmítněte hned ve druhém odstavci (neskrývejte „ne“ za zdvořilostní fráze). Uveďte pravý důvod jednoduchými slovy (pravidlo platné pro všechny se obhajuje lépe než výmluva). Nabídněte alternativu, pokud existuje, ale nepřeceňujte ji. Nechte dveře otevřené.

Tón: Pevný a respektující. Zákazy: Slovo „bohužel“ maximálně jednou, žádné falešné naděje („prověříme to“), žádné přepojování jinam bez záruky výsledku. Přidejte variantu pro případ, že zákazník hrozí odchodem ke [konkurence].

Analyzujte důvody kontaktování podpory u [název firmy] s cílem snížit jejich počet u zdroje. Data: [export nebo shrnutí ticketů: důvody, objemy, čas řešení, kanál, období]. Počet pracovníků podpory: [počet]. Naše aktuální dokumentace: [stav FAQ / centra nápovědy].

Vypracujte: Žebříček důvodů podle objemu a nákladů (objem × čas řešení). Pro každý z top 5 důvodů určete pravděpodobnou hlavní příčinu a navrhněte opatření: úprava produktu, vyjasnění procesu nebo potvrzovacího e-mailu, článek v nápovědě, proaktivní zpráva ve správný čas.

U opatření typu „článek v nápovědě“ navrhněte přímo osnovu článku. U „proaktivní zprávy“ napište její text. Zakončete odhadem podílu ticketů, kterým lze předejít, a 3 kroky, které je třeba spustit tento týden. Upozorněte na to, co z poskytnutých dat nelze vyvodit.

Napište veřejnou odpověď firmy [název firmy] na tuto negativní recenzi na [platforma: Google, Firmy.cz, Trustpilot, App Store]: [text recenze].

Interní kontext: Co se skutečně stalo: [interní verze faktů]. Co můžeme nabídnout: [možná kompenzace nebo nic].

Pravidla: Odpověď je určena stovkám budoucích čtenářů stejně jako autorovi. Uznejte validní bod, ale nepřiznávejte chybu, která nebyla prokázána. Nikdy neútočte ani veřejně nezpochybňujte dobrou víru zákazníka. Navrhněte pokračování v soukromí přes konkrétní kanál ([e-mail nebo telefon]), aby to nepůsobilo jako úprk. V odpovědi neuvádějte žádné osobní údaje zákazníka.

Omezení: Maximálně 120 slov, podepsáno jménem a funkcí. Fournis aussi la variante pour le cas où l'avis contient des faits inexacts : les corriger factuellement sans traiter le client de menteur.

Vytvořte 5 modelů odpovědí na pozitivní recenze pro [název firmy], která prodává [produkt nebo služba]. Platformy: [platformy]. Náš tón: [styl: věcný, vřelý, tykání nebo vykání].

Každý model odpovídá jinému typu recenze: detailní recenze zmiňující konkrétní prvek, krátká recenze typu „super“, recenze zmiňující jméno zaměstnance, pozitivní recenze obsahující i drobnou výtku, recenze od věrného zákazníka, který se vrací.

Pravidla: Zmiňte konkrétní prvek z recenze jako důkaz, že ji četl člověk (pole [citovaný prvek]), poděkujte bez podlézání, nikdy do odpovědi nevkládejte prodejní argumenty, a u smíšené recenze reagujte na výtku místo jejího ignorování. Maximálně 50 slov na odpověď.

Format de sortie : les 5 modèles avec leurs champs entre crochets, plus la règle interne : quels avis méritent une réponse dans les 24 h et lesquels peuvent attendre.

Jste školitel komunikace s obtížnými zákazníky. Zákazník [název firmy] je agresivní na [kanál: telefon, e-mail, chat]: [shrnutí situace a použitého tónu]. Podstata jeho požadavku: [požadavek]. Co můžeme udělat: [prostor pro vyjednávání].

Dejte mi metodu deeskalace ve 4 krocích: Nechat ho vyjádřit se bez přerušování a předčasného obhajování, uznat emoci bez potvrzení obvinění (přesné formulace), zaměřit se na to, co lze vyřešit, a potvrdit konkrétní závazek s termínem.

Napište doslovné formulace pro: zdvořilé přerušení monologu, který se točí v kruhu, reakci na osobní útok na operátora, odmítnutí pokračovat, pokud urážky přetrvávají (2 varování a ukončení hovoru/chatu, formulace pro každý stupeň) a navázání kontaktu později, až emoce opadnou.

Précise ce qui change entre téléphone et écrit, et le moment où l'agent doit passer la main à son responsable.

Zákazník [název firmy] hrozí [hrozba: právníkem, nahlášením na ČOI, kontaktem s médii, žalobou]. Spor se týká [předmět sporu, částka v Kč]. Historie: [shrnutí komunikace].

Pomozte podpoře vyřešit tuto zprávu bez hraní si na právníka: Napište potvrzující odpověď, která zůstane věcná a zdvořilá, nepřizná žádnou chybu, nezpochybní právo zákazníka jednat a oznámí přesný termín pro úplné vyjádření.

Ajoute : la checklist interne avant de répondre (geler les suppressions de données liées au dossier, rassembler la chronologie et les pièces, prévenir [responsable à alerter]), les 3 formulations à bannir absolument dans ce contexte (tout ce qui reconnaît une responsabilité ou promet un résultat), et le critère simple qui impose de transmettre le dossier à la direction ou au conseil juridique de l'entreprise au lieu de continuer au support. Ne donne aucun conseil juridique sur le fond.

Napište odpovědi na žádosti o vrácení peněz pro [název firmy], která prodává [produkt nebo služba]. Naše pravidla: [pravidla pro vrácení: lhůty, podmínky, výjimky]. Přijatá žádost: [zpráva zákazníka a důvod].

Vypracujte 3 verze: Vrácení schváleno (potvrďte přesnou částku v Kč, způsob platby, reálnou lhůtu v pracovních dnech a co má zákazník dělat, pokud peníze nedorazí), částečné vrácení nebo kredit (vysvětlete výpočet bez účetního žargonu, nabídněte kredit bez maskování za dárek), zamítnutí (platné pravidlo, proč existuje, co je stále možné udělat).

Règles communes : annoncer la décision dans les 2 premières lignes, aucun conditionnel flou (« devrait être remboursé »), pas de « geste exceptionnel » à répétition qui vide la politique de son sens. Format : les 3 emails complets avec champs entre crochets, puis la ligne de note interne à consigner dans le ticket pour chaque cas.

Jste vedoucí zákaznického servisu v [název firmy] ([produkt nebo služba], průměrná objednávka [částka v Kč], orientační marže [úroveň marže]). Agenti nyní poskytují slevy pocitově, bez systému.

Vytvořte interní tabulku kompenzací: 5 až 8 typových situací ([časté situace: zpoždění, vada produktu, naše chyba, subjektivní zklamání, nespokojený věrný zákazník]) a pro každou určete standardní kompenzaci, maximální kompenzaci bez schválení a hranici, která vyžaduje souhlas nadřízeného.

Principes à respecter : le geste répare le préjudice réel, il n'achète pas le silence ; un client qui crie fort ne doit pas obtenir plus qu'un client poli dans la même situation ; l'avoir se propose avant le remboursement quand c'est légitime, jamais pour piéger.

Format : tableau situation / geste standard / plafond agent / escalade, les formulations pour annoncer chaque geste sans le survendre, et 3 indicateurs mensuels pour vérifier que la grille est appliquée.

Zákazník [název firmy] rozporuje fakturaci: [povaha problému: dvojí platba, nesprávná částka, účtování po zrušení, neuplatněná sleva]. Interní prověření: [co ukazuje náš systém: potvrzená chyba, částečná chyba, fakturace správná, ale nepochopená].

Napište odpověď podle výsledku prověření. Pokud je chyba potvrzena: Uznejte ji bez vytáček, uveďte přesnou částku k vrácení, lhůtu v pracovních dnech a co bylo opraveno, aby se to neopakovalo. Pokud je fakturace správná: Pedagogicky vysvětlete položku po položce, odkud částka pochází, aniž byste ze zákazníka dělali hlupáka, a ukažte mu, kde tento detail najde příště sám.

Contraintes : aucun jargon de facturation ([exemples de termes internes à bannir]), chiffres exacts uniquement, jamais « le prélèvement apparaîtra prochainement » sans date. Ajoute la version courte pour le chat et la note interne à consigner.

Vytvořte typové odpovědi pro [název firmy] pro případy zpoždění dodávky. Náš slib dodání: [lhůta]. Dopravci: [dopravci]. Co můžeme udělat: [páky: znovuzaslání, vrácení poštovného, kompenzace, reklamace u dopravce a její lhůta].

Vypracujte 4 odpovědi podle stupně: Mírné zpoždění pár dní (sledování se hýbe), sledování zastavené na [doba] bez pohybu, zásilka označena jako doručená, ale zákazník ji nemá (checklist pro zákazníka: sousedé, recepce, výdejní místo – bez obviňování), zásilka pravděpodobně ztracena (spuštění znovuzaslání nebo vrácení peněz bez čekání na konec šetření dopravce, pokud to naše pravidla dovolují).

Règles : ne jamais se défausser entièrement sur le transporteur (c'est nous que le client a payé), donner à chaque fois la prochaine échéance datée à laquelle on revient vers lui. Format : les 4 emails avec champs entre crochets.

Zákazník [název firmy] hlásí vadný nebo neodpovídající produkt: [popis nahlášeného problému]. Produkt: [produkt, cena v Kč]. Náš proces: [možnosti: vrácení se štítkem zdarma, přímá výměna, vrácení peněz, oprava; kdo platí dopravu zpět].

Napište první odpověď: Stručná a upřímná empatie (jedna věta), 2 nebo 3 otázky nebo fotky nutné pro diagnostiku (pouze nezbytné minimum, každá zpráva navíc zdržuje o den) a jasné oznámení možných řešení podle výsledku diagnostiky.

Poté napište odpověď s řešením po potvrzení vady: Zvolené řešení, konkrétní kroky na straně zákazníka (očíslované, s přiloženým štítkem pro vrácení), lhůta každého kroku.

Règles : ne jamais demander au client de prouver sa bonne foi au-delà du raisonnable, ne pas lui faire porter le coût de notre défaut. Champs entre crochets, 2 emails complets.

Vytvořte typové odpovědi na dotaz „kde je moje objednávka“ pro [název firmy]. Náš proces: [fáze: potvrzení, příprava, odeslání, doručení, s lhůtami]. Nástroje: [co vidí operátor v administraci].

Vypracujte odpověď pro každou fázi procesu, která obsahuje: Kde se objednávka přesně nachází, co se bude dít dál, nejbližší datum, kdy se stane něco viditelného pro zákazníka. Zákaz: Pouhé kopírování stavu od dopravce („přijato na depu“) bez vysvětlení a odpovědi, které nic neříkají („vaše objednávka se zpracovává“).

Ajoute : la réponse pour une commande dont l'agent voit qu'elle est bloquée en interne ([causes fréquentes : rupture de stock, paiement en vérification, adresse incomplète]) : dire la vérité sur la cause, le délai réaliste, et l'option de sortie (modifier ou annuler). Format : réponses complètes avec champs entre crochets, versions email et chat.

Jste manažer kvality podpory. Naši agenti v [název firmy] se ptají po kapkách: každý ticket trvá 3 výměny místo jedné. Týká se to: [důvody, např. technická chyba, neúplná složka, reklamace dopravy].

Pro každý z těchto důvodů sestavte ideální zprávu pro vyžádání informací: Všechny potřebné otázky seskupené najednou, očíslované, formulované pro získání přesné odpovědi (uzavřené otázky nebo výběr z možností místo „můžete mi říct víc?“). U každé otázky uveďte řádek vysvětlující, proč to potřebujeme.

Règles : 5 questions maximum par message, jamais redemander une information déjà présente dans le ticket ou le compte client (cause n°1 d'exaspération), indiquer ce qui se passera dès réception des réponses. Format : un message par motif avec champs entre crochets, plus la checklist interne « ai-je tout demandé ? » par motif.

Napište sekvenci urgencí pro [název firmy] pro zákazníka, který otevřel ticket a pak přestal odpovídat. Kontext ticketu: [důvod]; čekáme od něj: [informace nebo akce]; ticho trvá [doba].

Vypracujte 3 zprávy. Urgence 1 (po [lhůta 1]): Stručné připomenutí, co potřebujeme, s minimalizací úsilí zákazníka (přeformulujte otázku na jeden řádek, nabídněte možnosti). Urgence 2 (po [lhůta 2]): Upozornění, že ticket bude bez odpovědi uzavřen k [datum], s upřesněním, že se nic neděje a jak ho lze znovu otevřít. Zpráva o uzavření: Zdvořilé ukončení, shrnutí stavu a nejjednodušší způsob, jak navázat.

Règles : aucune culpabilisation (« sans réponse de votre part... » sur un ton comminatoire), délais adaptés à la gravité du motif (proposer des délais différents pour un bug bloquant et une question de confort). Champs entre crochets.

Vytvořte zprávy o uzavření ticketů pro podporu [název firmy]. Náš nástroj: [ticketingový nástroj]. Dotazník spokojenosti po uzavření: [ano/ne, jaký].

Vypracujte 4 zprávy: Uzavření po potvrzení vyřešení zákazníkem (shrnutí řešení ve 2 řádcích pro budoucí kontrolu), uzavření po předpokládaném vyřešení bez potvrzení (formulace, která netvrdí, že je hotovo, ale že zavíráme pro nečinnost s možností snadného znovuotevření), uzavření duplicitního ticketu (odkaz na hlavní ticket), uzavření požadavku mimo náš rozsah (jasně říct, že toto neděláme, odkázat na [alternativa]).

Règles : jamais « n'hésitez pas à nous recontacter » en formule creuse : donner le lien ou le geste précis pour rouvrir CE dossier sans tout réexpliquer ; le message doit rester compréhensible relu 6 mois plus tard. Champs entre crochets, versions email et chat.

Zákazník [název firmy] žádá o funkci, kterou náš produkt nemá: [požadavek]. Skutečný interní stav: [stav: plánováno na XY kvartál, v šetření bez závazku, vědomě zamítnuto, nikdy nehodnoceno]. Existující náhradní řešení: [náhradní řešení nebo žádné].

Napište odpověď podle reálného stavu. Pokud je v plánu: Uveďte horizont bez slibování pevného data, nabídněte informování při spuštění. Pokud je v šetření: Upřímně řekněte, že neexistuje závazek, vysvětlete, jak požadavky ovlivňují náš výběr. Pokud je zamítnuto: Uveďte pravý důvod (produktové směřování, ne ignorování potřeby) a popište náhradní řešení. Pokud nehodnoceno: Poděkujte, zaevidujte, bez falešných nadějí.

Règles : ne JAMAIS laisser entendre que « ça arrive bientôt » pour acheter la paix, remercier pour la précision du besoin, consigner la demande dans [outil de recensement] avec le verbatim exact. Fournis les 4 variantes complètes et la ligne de consignation type.

Zde je technická diagnostika od našeho týmu pro ticket zákazníka [název firmy]: [hrubá technická diagnostika]. Zákazník: [profil, např. netechnický živnostník, senior, pokročilý uživatel]. Původní dotaz: [dotaz zákazníka].

Přeložte tuto diagnostiku do odpovědi: Začněte konkrétním dopadem pro něj (co funguje, co ne, co musí udělat), vysvětlete příčinu pomocí analogie z běžného života, pokud to pomůže, uveďte očíslované kroky řešení s odhadem času.

Règles : aucune condescendance (« c'est très simple » est interdit quand ça ne l'est pas pour lui), aucun terme technique sans traduction immédiate entre parenthèses, ne pas simplifier au point de devenir faux : signale-moi si une simplification que tu fais sacrifie de l'exactitude. Format : la réponse complète, puis la liste des termes techniques que tu as traduits et comment.

Napište článek do centra nápovědy pro [název firmy] na téma: [téma, např. změna hesla, vrácení zboží, pochopení první faktury]. Zdroj: [typové odpovědi agentů nebo interní postup]. Čtenáři: [profil zákazníků].

Struktura: Titulek formulovaný tak, jak zákazník hledá (ne jak o tom mluvíme interně), odpověď na otázku v prvních 3 řádcích, pak detailní očíslované kroky (jedna akce na krok, kde kliknout, co se má objevit), sekce „Nefunguje to?“ se 2–3 častými záseky a jejich řešením, a odkaz na podporu s tím, co si připravit pro rychlou pomoc.

Règles : aucune capture d'écran supposée (indiquer où en insérer avec [capture : description]), vocabulaire du client et non de l'interne ([termes internes à bannir]), phrases courtes, aucun « il vous suffit de ». Livre aussi 3 variantes de titre pour la recherche.

Vytvořte FAQ pro [produkt nebo služba] firmy [název firmy]. Podklady: [reálně obdržené dotazy, e-maily, námitky z prodeje]. Cesta zákazníka: [fáze: před nákupem, objednávka, používání, fakturace, zrušení].

Vypracujte: Seznam 15 až 20 vybraných otázek formulovaných tak, jak se ptají zákazníci (jejich slovník), seřazených podle fází, s krátkou odpovědí (max. 80 slov, přesné údaje: lhůty, částky, podmínky: [přesná data k integraci]).

Règles : une vraie réponse par question (jamais « contactez notre support » comme seule réponse), assumer les réponses qui fâchent (frais, délais, limites du produit) plutôt que les omettre : une FAQ qui esquive génère des tickets ; signaler les questions dont la réponse m'oblige à inventer une information : les lister à la fin en « à compléter » au lieu de broder. Format : FAQ organisée par section, prête à publier.

Jste manažer zákaznické zkušenosti. Navrhněte strukturu centra nápovědy pro [název firmy] ([produkt nebo služba], zákazníci [zákazníci]). Stávající stav: [nic, chaos, rozptýlené články]. Hlavní důvody kontaktování: [důvody podle objemu].

Vypracujte kompletní strom: 5 až 7 kategorií pojmenovaných podle záměru zákazníka („Moje objednávka“, „Platby a vrácení peněz“...) a nikdy podle interních oddělení. U každé kategorie uveďte seznam článků k vytvoření podle priority (nejdřív ty, co ušetří nejvíc ticketů), vhodný formát (návod, tabulka, video) a titulek pro vyhledávání.

Ajoute : les 5 articles à écrire en premier avec la justification, les règles de maintenance (qui relit quoi, à quelle fréquence, déclencheur de mise à jour quand le produit change), et l'emplacement des points de contact vers le support humain (visibles sans saboter le selfcare). Format : arborescence indentée + plan d'action.

Napište scénáře pro chatbota podpory [název firmy]. Požadavky k pokrytí: [3 až 5 jednoduchých důvodů, např. sledování zásilky, otevírací doba, postup vrácení]. Technické možnosti bota: [čtení stavu objednávky, založení ticketu, poskytování odkazů]. Eskalace na člověka: [dostupnost agentů].

Pro každý důvod napište úplný strom dialogu: Úvodní zpráva, otázky bota s klikacími možnostmi (2–4 volby, nikdy otevřená otázka, když stačí výběr), výsledné odpovědi a bod výstupu na člověka.

Règles non négociables : le bot se présente comme un bot (jamais de faux prénom humain), la sortie vers un agent reste accessible à chaque étape sans parcours du combattant, le bot transmet à l'agent tout ce que le client a déjà dit (le client ne répète JAMAIS), au 2e échec de compréhension on propose l'humain. Format : un arbre par motif avec les répliques rédigées.

Vytvořte šablony zpráv pro live chat [název firmy] ([produkt nebo služba], styl [styl]). Situace: Uvítání, žádost o strpení při hledání (s uvedením času, ne „momentík“, který trvá 8 minut), žádost o info, oznámení řešení, předání kolegovi (vysvětlení proč a předání kontextu), ukončení se shrnutím, zpráva mimo pracovní dobu s alternativami.

Contraintes propres au chat : 2 phrases maximum par message, une information par message plutôt qu'un pavé, prévenir avant chaque silence de plus de 2 minutes, aucune fausse instantanéité (« je regarde ça tout de suite » suivi de 10 minutes de vide).

Pour chaque modèle : le texte avec champs entre crochets, la situation d'usage exacte, et l'error classique qu'il évite. Ajoute la règle de basculement : les 3 signaux qui indiquent qu'il faut proposer un appel plutôt que continuer par écrit.

Zákazník veřejně oslovil [název firmy] na [síť: X, Instagram, Facebook, LinkedIn]: [obsah veřejné zprávy]. Interní kontext: [co o případu víme]. Viditelnost: [dosah: pár zhlédnutí, začíná se šířit, influencer].

Vypracujte: Veřejnou odpověď (max. 2 věty: uznání, potvrzení řešení, pozvání do soukromých zpráv bez pocitu zametání pod koberec; veřejnost soudí firmu podle této reakce, ne podle původní chyby), první soukromou zprávu, která naváže bez opakování dotazů, a veřejné uzavření po vyřešení, pokud vlákno zůstalo viditelné.

Règles : répondre vite même sans solution (l'accusé de prise en charge se rédige sans connaître le fond), jamais de détails du dossier en public (données personnelles), jamais de ton défensif ni d'ironie même si le client est de mauvaise foi, ne pas supprimer le commentaire sauf insulte caractérisée. Ajoute le critère d'alerte interne : quand ce fil doit remonter à [responsable].

Jste vedoucí podpory v [název firmy] ([produkt nebo služba], [objem] ticketů za [období], tým [počet]). Dnes se fronta řeší podle pořadí příchodu a kritické věci čekají za banalitami.

Vytvořte systém prioritizace: 3 nebo 4 úrovně priority definované reálným dopadem na zákazníka (zablokován v činnosti, omezen s náhradním řešením, dotaz bez spěchu). Pro každou úroveň uveďte konkrétní příklady z našich důvodů ([časté důvody]), cílový čas první odpovědi a vyřešení, a pravidlo pro rozhodování, když se vše zdá urgentní.

Ajoute : les critères qui surclassent un ticket (client en période critique [contexte, ex. mariage, déménagement, clôture comptable], récidive du même problème, engagement daté non tenu par nous), ceux qui ne surclassent PAS (le client qui crie le plus fort, le montant du panier seul), et le test des 10 secondes : un agent doit classer sans réfléchir. Format : grille + 10 tickets d'exemple classés et justifiés.

Pomozte mi nastavit lhůty (SLA) pro podporu [název firmy]. Situace: [objem ticketů na kanál a období], tým [počet a pracovní doba], aktuální zjištěné lhůty [aktuální lhůty]. Očekávání zákazníků: [konkurence nebo aktuální slib].

Navrhněte: SLA pro první odpověď a vyřešení podle kanálu (e-mail, chat, telefon, sítě) a priority, v souladu s reálným stavem týmu. Upozorněte mě, pokud je nějaká ambice nereálná a co by bylo potřeba k jejímu splnění.

Distingue : le SLA interne (objectif d'équipe) et la promesse publiée aux clients (toujours plus prudente que l'interne), la première réponse UTILE (une vraie prise en charge, pas un accusé automatique qui triche avec le chrono). Ajoute : la mesure (quels indicateurs, comment compter les heures ouvrées), le rituel hebdo de suivi, et la conduite à tenir quand un SLA va être dépassé : prévenir le client avant l'échéance, pas après. Format : tableau des SLA + règles d'application.

Ticket u [název firmy] zůstal [doba] bez odpovědi, což je mimo náš standard ([běžná lhůta]). Skutečná příčina: [příčina: špička, chyba při předání, lidské pochybení]. Požadavek zákazníka: [původní dotaz].

Napište odpověď: Omluva v JEDNÉ větě, upřímná a bez patosu (zákazník chce odpověď, ne naše sypání si popela na hlavu), poctivé vysvětlení v jedné větě, pokud existuje (bez detailů z kuchyně nebo obviňování kolegů), a OKAMŽITĚ úplná odpověď na původní dotaz – ta napravuje chybu, ne omluvy. Pokud úplná odpověď ještě není možná: Co se děje, co zbývá a pevné datum dalšího kontaktu.

Ajoute : le geste éventuel si le retard a causé un préjudice réel ([politique de geste]), la variante quand le client a relancé plusieurs fois avec agacement, et la variante quand le retard vient d'une information que NOUS attendions de lui mais mal demandée. 120 mots maximum par version.

Vytvořte šablonu předání ticketu z 1. úrovně na 2. úroveň (nebo na [technický tým]) v [název firmy]. Problém: Eskalované tickety odcházejí s otázkami, které už zákazník zodpověděl, a 2. úroveň ztrácí čas dohledáváním historie.

Le gabarit doit contenir : résumé du problème en 2 lignes (symptôme observé, pas interprétation), impact client (bloqué ou non, depuis quand, occurrences), environnement et références ([champs utiles : numéro de commande, version, navigateur, identifiant de compte]), ce qui a déjà été tenté avec le résultat de chaque tentative, ce que le client a déjà fourni (pièces jointes, captures), la question précise posée au N2 (une escalade sans question précise est un défaussement), et l'engagement donné au client (délai annoncé).

Ajoute : les 3 critères objectifs qui justifient l'escalade (et 2 cas qui ne la justifient pas), le message au client pour annoncer la passation sans jargon interne, et la règle de propriété : qui répond au client pendant l'escalade. Format : gabarit à champs + exemple rempli.

Zdokumentujte interní postup vracení peněz pro agenty podpory [název firmy]. Nástroje: [nástroje: platební brána, administrace, ticketing]. Obchodní pravidla: [podmínky nároku a limity podle profilu agenta].

Napište kompletní návod: Předběžné kontroly (nárok podle pravidel, zda už nebylo vráceno, platnost původní karty), zadání do [nástroj] krok za krokem, přesná částka (produkt, doprava, případ částečné platby kreditem), zpráva zákazníka s reálnou bankovní lhůtou podle typu platby a evidence (co zapsat do ticketu: částka, důvod, autorizace).

Ajoute : les 4 cas particuliers qui coincent le plus ([cas fréquents, ex. carte expirée, commande partiellement retournée, paiement en plusieurs fois]) avec leur traitement, et le tableau des seuils d'autorisation par niveau d'agent. Format : procédure numérotée, encadrés « attention » sur les pièges, checklist finale.

Vytvořte mřížku pro hodnocení kvality odpovědí podpory [název firmy] ([kanály], firemní styl [styl]). Použití: Revize [objem, např. 5 ticketů na agenta měsíčně] prováděná [kdo reviduje].

Critères à construire autour de ce qui compte pour le client : la demande réellement comprise (pas une réponse à côté), la réponse complète du premier coup (toutes les questions du client traitées, pas seulement la première), l'exactitude des informations données, la clarté (lisible par le client concerné), le ton conforme à notre style sans robotisation, l'engagement daté quand la résolution n'est pas immédiate, la consignation correcte du ticket.

Pour chaque critère : pondération justifiée, échelle de notation avec description observable de chaque niveau, exemple de bon et de mauvais. Règles d'usage : la grille sert à faire progresser, pas à sanctionner ; tout écart noté doit être montrable sur le ticket. Format : grille + guide du relecteur d'une page.

Připravte můj měsíční debriefing s [jméno agenta], který je na podpoře [název firmy] od [doba]. Podklady: [výsledky mřížky kvality za měsíc: silné stránky, zjištěné odchylky s referencemi ticketů]. Kontext: [kontext: nárůst zátěže, nové typy dotazů, těžké období].

Structure l'entretien de 30 minutes : son auto-évaluation d'abord (questions exactes pour la lancer), les points forts avec des exemples de tickets précis (aussi documentés que les écarts : la reconnaissance vague ne vaut rien), puis UN axe de progrès prioritaire (pas cinq) illustré par 2 tickets, en cherchant la cause avec lui (manque d'information, procédure floue, habitude) avant de prescrire, l'action concrète décidée ensemble avec échéance, et ce que MOI je m'engage à corriger si la cause est un défaut d'outillage ou de documentation.

Rédige les formulations pour les passages délicats : un écart répété malgré un précédent débrief, un agent qui conteste la grille. Ton : direct et bienveillant, jamais paternaliste.

Vytvořte plán zaškolení nového agenta podpory v [název firmy] ([produkt nebo služba], kanály [kanály], nástroje [nástroje]). Cílová doba do plné samostatnosti: [doba]. Dostupný školitel: [kdo školí a kolik času denně].

Découpe par semaine : semaine 1, connaître le produit en tant que client (l'utiliser vraiment, passer commande, rencontrer les problèmes) et observer des agents en double écoute ; semaine 2, répondre aux motifs simples ([motifs simples]) avec relecture de 100 % des réponses avant envoi ; semaine 3, élargir aux motifs complexes avec relecture par échantillon ; semaine 4, autonomie surveillée et premiers tickets sensibles accompagnés.

Pour chaque semaine : objectifs observables, exercices concrets (dont réponses à des tickets réels anonymisés), le critère de passage à la semaine suivante, et le point formateur. Ajoute la liste des 10 connaissances à valider avant la fin ([spécificités maison]) et le format du quiz de validation. Format : planning par semaine + checklist de validation.

Napište manuál tónu komunikace pro podporu [název firmy] ([produkt nebo služba], zákazníci [zákazníci], positioning značky [positioning]). Současnost: Každý agent píše po svém, od strohého po příliš familiární.

Produis : les 4 ou 5 principes de notre voix (chacun en une phrase, avec ce qu'il implique ET sa limite : « chaleureux » sans smileys en rafale, « direct » sans sécheresse), les choix tranchés une fois pour toutes (tutoiement ou vouvoiement selon [contexte], émojis, points d'exclamation, humour et ses interdits, comment on se désigne : « je » ou « nous »), le lexique (mots maison à utiliser, termes internes bannis avec leur traduction client), et 6 exemples avant-après sur nos situations réelles : annonce d'un délai, refus, excuse, bonne nouvelle, client en colère, question technique.

Règle d'or à intégrer : la charte cadre le ton, jamais le fond ; un agent doit pouvoir s'en écarter quand l'humanité l'exige, et on documente ces cas. Format : charte de 2 pages maximum, applicable dès demain.

Vytvořte dotazník spokojenosti po vyřešení ticketu pro [název firmy] ([kanály podpory], nástroj: [nástroj]). Cíl: Měřit kvalitu podpory A získat podněty pro zlepšení, bez obtěžování.

Produis : le moment d'envoi (after la clôture, avec le délai pertinent selon le motif : immédiat pour une question simple, différé si la solution doit être vérifiée par le client), la question principale de satisfaction avec son échelle (justifie le choix de l'échelle et garde-la pour toujours : en changer casse l'historique), UNE question ouverte bien formulée (« qu'aurions-nous pu faire mieux ? » plutôt que « des commentaires ? »), et une question conditionnelle si la note est basse (proposer d'être recontacté : une mauvaise note sans suite est une occasion perdue).

Rédige : l'email d'envoi complet (40 mots maximum avant la question, la note se donne en un clic depuis l'email), la règle de fréquence anti-lassitude (un client très actif ne reçoit pas 5 enquêtes par mois), et le circuit interne des réponses : qui lit, qui rappelle les insatisfaits, sous quel délai.

Připravte NPS kampaň pro [název firmy] ([produkt nebo služba], báze [objem] zákazníků, poslední NPS: [předchozí skóre nebo první měření]).

Produis : l'email d'enquête (la question standard « recommanderiez-vous... » avec son échelle 0-10, une phrase d'intro qui donne une vraie raison de répondre, la promesse tenue d'un temps de réponse de 30 secondes), la relance unique aux non-répondants ([délai] après, angle différent, pas de culpabilisation), et le plan de traitement par segment de réponse : remerciement aux promoteurs avec une suite concrète ([action : demande d'avis public, programme de parrainage] : sans exploitation immédiate, un promoteur déclaré ne sert à rien), question de suivi aux passifs (qu'est-ce qui manque pour un 9 ?), rappel personnel des détracteurs sous [délai] avec la trame d'appel (écouter, ne pas se défendre, un engagement concret).

Règles : jamais de sollicitation de note (« mettez-nous 9 ou 10 ») qui fausse tout, anonymat respecté si promis. Format : emails + trame d'appel + calendrier de la campagne.

Analyzujte tato slovní hodnocení zákazníků [název firmy] z [zdroj: NPS, CSAT, recenze, tickety] za období [období]: [vložená hodnocení].

Produis : le classement par thème émergeant des verbatims eux-mêmes (ne plaque pas de catégories préconçues), avec pour chaque thème le volume de mentions, la tonalité dominante, et 2 citations représentatives exactes (jamais reformulées) ; la distinction entre les irritants factuels (dysfonctionnement, délai, promesse non tenue) et les perceptions (impression de cherté, de complexité) qui se traitent différemment ; les signaux faibles : les mentions rares mais graves ([exemples : évocation de départ, comparaison concurrent nommée, problème de sécurité]) à remonter même si le volume est anecdotique.

Termine par : le top 3 des actions suggérées par les verbatims (chacune reliée aux citations qui la justifient), et ce que ce corpus ne permet PAS de conclure (échantillon, biais de collecte, absence des clients silencieux). N'invente aucun verbatim, ne complète aucun chiffre manquant.

Zákazník [název firmy] žádá o zrušení [předplatné nebo služba, jak dlouho u nás je, částka]. Uvedený důvod: [důvod]. Historie účtu: [používání, minulé incidenty, nedávná komunikace]. Co mohu nabídnout: [páky: úprava ceny, změna tarifu, pozastavení, asistence].

Construis la trame de l'échange de rétention : accuser réception SANS entraver (confirmer que la résiliation sera faite s'il la confirme : le client doit se sentir libre, pas piégé), puis UNE question sincère pour comprendre la vraie cause (le motif déclaré est souvent la version courte), et selon la cause révélée la réponse adaptée : problème résoluble (le résoudre d'abord, la rétention ensuite), inadéquation de formule (proposer la bonne, même moins chère : la vente honnête d'aujourd'hui est le client de demain), prix (le levier tarifaire UNE fois, avec une durée claire, jamais de remise éternelle qui punit les clients loyaux), départ décidé (résilier proprement et laisser une bonne dernière impression).

Rédige les formulations de chaque branche et les 3 pratiques interdites (rétention forcée, culpabilisation, procédure volontairement pénible).

Navrhněte online proces zrušení [předplatné nebo služba] pro [název firmy]. Omezení: Zrušení musí být stejně jednoduché jako sjednání (soulad s evropskými pravidly a ochranou spotřebitele), ale máme právo zkusit poctivou retenci.

Dessine le flux écran par écran : confirmation de l'intention avec le récapitulatif factuel de ce que le client perd (données, historique, avantages acquis : informatif, pas menaçant), UNE question sur le motif (choix cliquables + champ libre optionnel), UNE proposition adaptée au motif choisi (formule inférieure si trop cher, pause si usage temporairement inutile, aide si problème d'usage : jamais plus d'une contre-proposition), puis la confirmation de résiliation en un clic avec sa date d'effet et l'email récapitulatif.

Rédige tous les textes des écrans. Interdits : boutons trompeurs (« rester » en couleur vive, « partir » grisé caché), étapes répétitives, obligation d'appeler, culpabilisation (« votre équipe sera déçue »). Ajoute l'email de confirmation et le message de bon retour si le client revient un jour.

Napište kampaň pro znovuzískání zákazníků [název firmy], kteří odešli před [doba od odchodu]. Segmenty podle důvodu odchodu: [segmenty: cena, chybějící funkce, špatná zkušenost, potřeba zanikla, neznámý důvod]. Ce qui a changé chez nous depuis : [améliorations réelles et vérifiables].

Pour chaque segment, rédige un email spécifique : reconnaître le départ sans le dramatiser, annoncer ce qui a changé EN LIEN avec son motif de départ (au segment « manque de fonctionnalité », on parle de la fonctionnalité livrée, pas d'une remise ; ne promets rien qui ne figure pas dans la liste des améliorations réelles), une offre de retour simple ([offre de retour si prévue]), et une porte de sortie propre (lien de désinscription définitive : ne plus jamais écrire à qui le demande).

Contraintes : 90 mots maximum par email, pas de « vous nous manquez » larmoyant, pas de remise systématique qui apprend aux clients à partir pour obtenir des prix. Ajoute : l'ordre d'envoi des segments et le critère d'arrêt de la campagne.

Vytvořte zprávy pro následnou kontrolu (follow-up) po vyřešení u [název firmy] pro citlivé případy: [typy případů: velký incident, zákazník hrozící odchodem, poskytnutá kompenzace, dlouhodobý problém konečně vyřešen].

Pour chaque type, rédige le message envoyé [délai, ex. 7 jours] après la clôture : vérifier que la solution tient dans la durée (question précise sur le problème d'origine, pas un vague « tout va bien ? »), montrer que le dossier n'est pas oublié dès le ticket fermé, et rouvrir le canal sans friction si le problem est revenu.

Règles : 60 mots maximum, référence explicite au problème réglé ([champ : rappel du dossier]), signé par la personne qui a traité (la continuité humaine compte sur les dossiers sensibles), aucune sollicitation commerciale dans ce message (le suivi qui se termine en promo détruit son propre effet).

Ajoute : la règle de déclenchement (quels dossiers méritent ce suivi, pour ne pas le diluer sur tout), et la conduite si le client répond que le problème est revenu : priorité de traitement et qui reprend le dossier.

Zjistili jsme v [název firmy] problém dříve, než si ho většina zákazníků všimla: [problém: zpoždění přípravy, vada v šarži, chyba v ceně, neúspěšná údržba]. Zasažení zákazníci: [identifikovatelný rozsah]. Oprava: [plán a termín]. Historie: Zasažení zákazníci zatím nic nehlásili.

Rédige le message proactif : annoncer le problème simplement avant qu'ils ne le découvrent (prévenir soi-même transforme un futur mécontent en client qui se sent respecté), dire précisément qui est concerné et comment vérifier si on l'est, ce que nous faisons et le délai, ce que le client doit faire s'il y a une action de son côté ([action éventuelle]), et le geste appliqué automatiquement si un préjudice est certain ([geste]) : sans que le client ait à le réclamer.

Décline en 3 formats : email aux clients concernés, réponse type pour le support quand les questions arrivent, encart site si le périmètre est large. Règles : pas de minimisation (« léger contretemps »), pas de jargon interne, date du prochain point si le problème court encore.

Jste vedoucí podpory v [název firmy]. Zákazník opakovaně překračuje hranice: [chování: urážky agentů, obtěžující urgence, výhružky, požadavky mimo rámec, doložená zlá vůle]. Historie: [fakta s daty]. Jeho obchodní hodnota: [kontext, s připomenutím, že neospravedlňuje vše].

Construis le cadrage progressif : palier 1, le recadrage courtois en cours d'échange (formulation exacte : on traite sa demande ET on nomme le comportement inacceptable, sans négocier ce point) ; palier 2, le courrier de cadrage formel (les faits datés sans qualification émotionnelle, ce que nous continuons d'assurer, les règles d'échange désormais : un seul canal, interlocuteur unique, délais standards) ; palier 3, la fin de relation commerciale si elle est possible contractuellement ([situation contractuelle]), formulée factuellement, avec ce qui reste dû de part et d'autre.

Ajoute : la protection de l'équipe (droit de terminer un échange insultant, soutien du management affiché, consignation des incidents), et la distinction à toujours refaire : client excédé À RAISON (à réparer) versus client abusif (à cadrer).

Zákazník [název firmy] rozporoval platbu u své banky (chargeback) místo toho, aby nás kontaktoval: [kontext: částka, produkt/služba, zjevný důvod sporu, historie zákazníka]. Notre position : [notre lecture : erreur de notre part, malentendu, prestation bien livrée, suspicion de fraude amiable].

Rédige le message à envoyer au client : prendre contact sans reproche (beaucoup de clients ignorent qu'un chargeback est un litige formel et pas un simple remboursement), reformuler ce que nous comprenons de sa contestation, proposer la résolution directe selon notre position (remboursement immédiat si l'erreur est nôtre : plus rapide pour lui que la procédure bancaire ; explication factuelle avec les preuves si la prestation est livrée), et ce qui se passe ensuite selon sa réponse.

Règles : aucune menace ni ton accusateur (le dossier peut finir arbitré : chaque mot doit rester présentable), aucune promesse d'abandon de nos droits, factuel de bout en bout. Ajoute la note interne : pièces à rassembler dès maintenant pour la réponse au litige ([types de preuves disponibles]).

Napište komunikaci firmy [název firmy] pro oznámení: [změna: úprava VOP, změna funkce, změna otevírací doby podpory, nový proces objednávání]. Konkrétní dopad na zákazníky: [co se mění v jejich každodenním životě, koho se to týká]. Date d'effet : [date]. Préavis contractuel éventuel : [obligations].

Structure l'email d'annonce : le changement en clair dès l'objet et la première phrase (pas de « nous faisons évoluer nos services » qui n'annonce rien), ce qui change concrètement POUR EUX en liste courte (avant / après), pourquoi (la vraie raison en une phrase, même quand elle est prosaïque), ce qu'ils doivent faire s'il y a une action ([action requise ou aucune]), et où poser leurs questions.

Ajoute : la réponse type pour le support aux 3 réactions prévisibles ([réactions attendues]), la variante pour les clients que le changement pénalise réellement (la reconnaître, dire ce qu'on propose : [compensation ou alternative]), et le calendrier : annonce, rappel avant l'effet, message au jour J si nécessaire.

Napište oznámení o ukončení [produkt nebo služba] firmy [název firmy] k datu [datum ukončení]. Zasažení aktivní zákazníci: [objem a profily]. Ce que nous proposons : [suite : produit remplaçant, migration accompagnée, remboursement au prorata, rien]. Raison : [raison réelle].

Structure : l'annonce claire dès le début (le produit s'arrête le [date], pas d'euphémisme type « évolution de notre gamme »), le calendrier complet (jusqu'à quand tout fonctionne, les jalons intermédiaires : [jalons : fin des ventes, fin du support, extinction]), ce que le client doit faire et pour quand, avec le chemin le plus simple ([migration ou alternative] : détailler les étapes et ce qui est pris en charge par nous), le traitement financier (abonnements en cours, prorata, engagements), et un canal de contact dédié.

Règles : préavis généreux, aucune perte sèche de données sans issue proposée (export possible jusqu'à [date]), le remplaçant se propose sans forcing. Décline : email d'annonce, 2 rappels de calendrier, réponse type support. Ton : respectueux du client qui avait choisi ce produit.

Vytvořte šablonu týdenního reportu podpory [název firmy] pro [příjemci: vedení, produktový tým]. Données disponibles dans [outil] : [métriques disponibles : volumes par canal et motif, délais de première réponse et de résolution, satisfaction, arriéré].

Structure le rapport en une page : la synthèse en 3 phrases (la tendance de la semaine, le fait saillant, la décision demandée s'il y en a une), les chiffres clés en tableau avec la comparaison à la semaine précédente (uniquement les métriques disponibles listées : ne prévois pas de case pour des données qu'on n'a pas), les motifs en mouvement (ce qui monte, ce qui baisse, et l'hypothèse de cause à vérifier plutôt qu'affirmée), les remontées pour l'équipe produit (les 3 irritants clients de la semaine, verbatim à l'appui), et l'état de l'arriéré avec le plan s'il gonfle.

Règles : un chiffre sans comparaison ni seuil ne dit rien (chaque métrique affiche sa référence), pas d'autocongratulation ni de catastrophisme, lisible en 3 minutes. Fournis le gabarit et un exemple rempli avec des données fictives marquées comme telles.

Zorganizujte měsíční schůzku mezi podporou a produktovým týmem [název firmy]. Problém: Podpora vidí problémy první, ale podněty se ztrácejí; produkt zjišťuje problémy jinými kanály a později.

Conçois le rituel : la préparation côté support (le top 5 des irritants du mois, chacun documenté en 4 lignes : symptôme, volume de tickets, verbatim client, contournement actuel appliqué par les agents), le déroulé de 45 minutes (revue des irritants nouveaux, décision explicite sur chacun : correction planifiée avec échéance, contournement officialisé, ou refus assumé avec la raison : le refus motivé vaut mieux que le silence), le suivi des décisions du mois précédent en ouverture (ce qui a été fait, ce qui a glissé), et la boucle retour vers les agents : ce qui a été décidé, pour qu'ils sachent quoi dire aux clients.

Fournis : le gabarit de fiche d'irritant, l'ordre du jour type, le tableau de suivi des décisions, et les 3 dérives qui tuent ce rituel (liste de courses sans priorisation, réunion d'accusation mutuelle, décisions sans propriétaire) avec leur garde-fou.

Připravte podporu [název firmy] na špičku spojenou s [událost: Vánoce, slevy, launch produktu, TV kampaň], očekávanou od [období]. Références : [historique du dernier pic si connu : volumes, motifs dominants, ce qui a craqué]. Équipe : [effectif normal, renforts possibles].

Construis le plan : la prévision de charge par canal et par motif (à partir de l'historique fourni uniquement : si aucun historique, propose la méthode pour l'estimer, sans inventer de chiffres), le mode dégradé assumé et annoncé (délais de réponse temporairement allongés : communiqués AVANT sur [supports], plutôt que subis en silence), les priorités de traitement pendant le pic (ce qu'on traite d'abord, ce qu'on diffère explicitement), les macros et articles d'aide à préparer pour les motifs du pic ([motifs attendus] : liste à rédiger avant le rush), la préparation des renforts (formation express, périmètre limité aux motifs simples, relecture), et les seuils de bascule chiffrés : à quel niveau d'arriéré on déclenche quoi ([leviers disponibles]).

Format : plan daté à rebours depuis le début du pic + tableau des seuils + messages de communication pré-rédigés.